□ 杜俊铭
为推进“卷烟上水平”基本方针和战略任务的实现，今年江西省局党组审时度势地提出了“把烟农放在心上、把客户放在心上、把员工放在心上”的根本方针，“三个放在心上”的根本方针是我们坚持“两个至上”、推动行业“三个发展”、做到“三个始终”、树立“五种意识”的基础，是我们做好工作的根本出发点和落脚点，是指导我们工作的行动指南。把客户放在心上，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，维护好零售客户的利益，就是要为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境。下面，笔者结合工作实际，谈谈我们在实际工作中如何真正做到“把客户放在心上”、为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境。
理解为零售户提供优质服务的重要意义
一是为零售户提供更优的服务、更高的效益是行业发展的必然要求。姜成康局长明确指出，卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌的最重要力量，是“卷烟上水平”的最关键的环节。当前，烟草行业发展形势较好，无论是烟草商业还是烟草工业，创造的利润都相当不错，烟草员工的工资收入水平在全国所有行业中都排名靠前，但作为卷烟零售终端的零售户的经营卷烟毛利率水平还不高，经营卷烟的效益不高，烟草商业企业为零售户提供的服务与零售户的服务需求和预期的目标还有较大的差距，这与行业发展形势不符，与国家局领导提出的推动行业持续、协调、共同发展的主要工作任务不符。所以为零售户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境是行业发展必然要急需解决的问题，是行业发展的必然要求。
二是为零售户提供更优的服务、更高的效益是维护“两个至上”、推动行业“三个发展”、做到“三个始终”、树立“五种意识”的具体体现。维护“两个至上”、推动行业“三个发展”、做到“三个始终”、树立“五种意识”都要求我们要时刻把零售户的利益放在心上，维护好零售客户的利益，要求我们在实际工作中要为零售户提供更优的服务、更高的效益，更好的环境，也是我们维护“两个至上”在实际工作中的具体表现。
三是为零售客户提供更优的服务、更高的效益是加强零售终端建设的需要。零售终端建设是卷烟销售网络建设的重要组成部分，加强零售终端建设就是要提升零售户的服务水平，帮助零售户提升经营能力和盈利水平，构建和谐的批零关系。卷烟零售户经营卷烟的目的就是盈利，没有利润，零售户也就不会参与到零售终端建设中来。离开了零售户的主动、积极参与，零售终端建设也就成为了无本之木、无鱼之水。所以，为零售客户提供更优的服务、更高的效益是加强零售终端建设的需要。
为零售户提供优质服务中存在的问题和不足
一是部分客户服务人员的服务意识淡薄，高高在上，对客户的诉求反应不迅速、在具体工作中对客户的经营指导、政策宣传解释工作做得还不细致，没有把客户当作自己的衣食父母。
二是服务客户的技能和水平还不高。部分客户服务人员的知识水平、业务素质和业务能力不精通，为客户解决实际问题的能力不足，很难适应当前现代卷烟营销的需要，在客户服务过程中创新性和主动性不够，没有真正发挥好自身的作用。
三是由于各方面的原因，导致零售户经营卷烟的毛利率水平高，经营卷烟的成本大、资金周转率水平低，零售户经营卷烟的利润水平比不上零售户经营别的食品、南杂之类的，导致部分零售户对卷烟经营不重视。
四是由于无证户的存在、市场监管的不到位，导致市场秩序不规范，市场上的无序竞争和无证户的存在也挤占了市场发展空间，直接损害了零售户的正当利益。
为零售户提供优质服务的方法和措施
树立服务的理念，真正把零售客户当作我们的衣食父母。姜成康局长明确指出，卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷烟上水平”的最关键的环节。这就要求我们要真正树立起为客户服务的理念，把客户当作我们的重要合作伙伴和衣食父母，真正为客户办实事、办好事，把客户满意不满意、客户赞同不赞同、客户拥护不拥护来衡量我们工作的标准，树立与“客户共创成功”的理念。
强化教育培训、提升从业人员的综合素质和业务水平。为零售户提供更优的服务光靠树立优质服务的理念，强化服务意识还不够，还必须提高服务人员的服务零售户的本领和能力，这就要求要采取各种措施强化服务人员的培训，加强对市场营销、服务营销、品牌管理、营销管理、信息技术等业务技能和实战经验的学习、打造一支业务精、会经营、素质高、服务强的卷烟营销队伍。
加强精准营销和基础服务工作，推进网上订货、网上结算、网上配货、网上营销和“135”工作法，为零售户提供更优的服务。
商业精准营销是以“精准信息、精准投放、精细管理、精心服务”为主要内容，为零售户营造更优的经营环境、提供更优的服务质量、创造更优的经营利润为核心的商业企业精准营销体系，商业精准营销体系创新了客户服务模式，是现代营销服务的一大发展。做好精准营销工作，要求我们要采购适销对路的货源，根据客户的分类抓好货源的精准投放，真正把合适的货源投放在合适的客户头上，做到货源的公开、公平、公正投放。网上订货、网上结算、网上配货、网上营销等“四网合一”工作也是烟草行业适应现代信息技术的发展提升客户服务水平的有力举措，更便捷地为客户提供了优质服务。“135”工作法更是以“客我”新型关系为主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，纵向排列工作步骤，横向划分工作单元，按照分析、计划、实施、评估和改进五个步骤进行工作，是我们营销人员开展工作的基础。为零售户提供更优的服务，这就要求我们在实际工作中要运用好“135”工作法，提升“135”工作法的应用质量和水平，真正发挥好营销人员的作用。
大力推广“卷烟条包一价”工作，强化价格管理，开展“经营增效、服务增值”活动，推广零售终端管理软件，提升卷烟零售户的经营毛利率。
当前，卷烟零售户的经营毛利率水平不高既有市场环境的原因，也有零售户自身的原因，针对这种情况，萍乡烟草想了很多的办法，也动了一番脑筋，有效地帮助零售户提升经营卷烟毛利率，受到了广大零售户的欢迎和赞许。正如萍乡市局熊尚彬局长（经理）所说的要“让客户轻轻松松卖烟、让客户明明白白挣钱”。按照这一设想，下一阶段，我们还要继续开展“经营增效、服务增值”活动，大力宣传推广“卷烟条包一价”工作，加强零售户诚信自律小组建设，发挥好零售自律小组的作用，强化卷烟价格管理，提升价格管理水平。联合电信、移动、银行等运营商，开展为零售户提供增值服务，降低零售户的卷烟经营成本。在符合条件的零售户店中安装好零售终端管理软件，提升智能化经营水平，开展卷烟市场自动采集工作，让零售户利用零售终端管理软件做好卷烟销售工作，使零售户会算账、算好账，懂经营，提升经营能力和盈利水平。
加强卷烟市场监管，为零售户创造一个规范有序、良性竞争的卷烟市场环境。卷烟市场环境的好坏也会直接影响到卷烟零售户的经营效益的提升。为零售户提供更高的效益、为零售户提供更优的市场环境、提供更好的服务，要求我们必须要加大市场监管，抓好卷烟打假破网专项行动，加强对无证户的打击力度，严厉打击“大户控制小户”行为，保护合法零售户的正当利益，规范卷烟经营行为，为零售客户提供一个好的发展环境，确保卷烟市场良性发展、规范有序。
