□ 游二平
随着行业发展方式的逐步转变，国家局在网建工作过程中明确提出“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的现代发展模式，为进一步提升网建水平，全国烟草商业企业都已逐步推开“电子结算”这一全新的结算方式。作为新时代的营销人员，已初步感触到这种高效、快捷的结算方式已慢慢深入人心。“电子结算”作为网建工作的一个重心，对提高网建水平和经济运行质量有着重要的意义，但是在实际运行过程中，目前农村地区零售客户电子结算率还普遍偏低，即使已经实行电子结算的农村客户，其电子结算优势并未得到明显程度上的发挥。对此，笔者结合自身工作实际，就如何提高农村地区零售客户电子结算率作简要的思考。
农村地区零售客户实行电子结算面临的不利因素
农村结算网点少，交通不便利。从网点分布上来看，一些村镇还没有银行网点，导致零售商很难及时存款。有邮政银行或农村信用社的乡镇，也因为银行规模小，窗口少，办理业务等待时间长，农村零售户往往浪费大量时间在等待办理业务上，使得电子付款这种原本方便快捷的方式成为了一种累赘，从而放弃了电子付款。
部分农村零售客户的金融知识欠缺，电子结算意愿较低。由于零售户的文化水平较低，对于新生事物特别是信息化等概念很难迅速加以接受，对于他们而言，银行存取款的程序相对繁琐，传统观念让他们更倾向于一手交钱，一手交货的传统模式，而不情愿使用电子结算。
电子结算实际运行过程存在弊端，电子结算成功率明显减低。即使使用电子结算的零售户，经常由于订单员在报货款金额时太过于详细，使零售户在存款时对自己的账户余额产生麻痹心理，在存款时少存货款零头的现象，直接导致因为存款数额不足，有时候仅仅是几元钱的差额，导致电子结算失败；特别是农村地区的零售户，由于店铺规模较小，周转资金少，往往需要回到银行重新取款转为现金支付，或者东奔西走借钱支付，从而对电子结算产生了抵触的心理。
结算透明度不高，客户对结算过程存在疑虑。一些资金较为充裕的农村零售客户，他们为了方便可能一次存了相对足够的现金，但经过几次扣款后，大部分零售户并不清楚自己银行账户上还有多少资金，一旦预存的金额不足而又未及时补存，势必造成扣款不成功。还有部分零售客户，却担心银行的扣款金额是否准确，特别是一些中老年客户对于当日电访，次日扣款，隔日送货总有些不太放心。
提高农村零售客户电子结算率需要加强的几个方面
针对以上存在的问题，笔者认为要全面推广农村地区电子结算，让零售客户接受电子结算需要一个渐进的过程，要结合零售客户实际，正确引导，循序渐进，逐步推广。具体要做好以下几方面的工作：
一是因地制宜，合理选择合作银行。对于农村电子结算的推广，选择合作银行应该切合实际，要综合考虑零售客户各方面情况，尽量使客户在整体上最为方便、满意。可以采取“1+X”的方式，选择一家网点多、遍布广并且可以信赖的银行为主要合作伙伴，其它多家银行为补充，充分利用烟草企业作为银行大客户的优势，提出自己合理的要求。例如在烟草公司的订货日，特别增开服务缴费窗口，方便烟草零售户存款服务，这不仅可以极大地提高效率，而且可以增加零售户的效能满足感，俗称“有面子”。
二是加强自身学习，加大宣传引导。要提高电子结算率，客户经理首先要加强自身的学习，掌握相关的金融知识，并熟悉电子结算的流程，当遇到零售户提出关于电子扣款方面的问题时，就可以流利地做出解答，让他们感觉这种结算方式是可靠的，不会发生错误，从而打消客户心中的顾虑。二要采取分片区、分批次向客户介绍实行电子结算的益处和趋势，邀请银行的专业人员现场为客户解说交易过程，告知查询余额方法，并就客户困难、疑虑进行一一解答。
三是优化订单工作流程，减少非主观因素电子结算不成功。订单部门对客户报货金额环节作适度调整，寻找可以提高电子结算成功率的方法，优化业务流程，克服以往向客户通告所订卷烟以元为单位的具体金额的方式。例如可以改之以50元为最低单位，不足50元的余额按50元记，鼓励零售户在不影响自己经营管理的情况下适当多存一些结算款，从而提高扣款成功率等。
四是以利益作导向，提高客户参与电子结算积极性。客户经营的目的就是盈利，要是能让他们尽量多得到实惠，那就减少了推广的难度。因此我们要建立有针对性的奖励机制，提高客户的积极性。一方面可以利用掌握货源这个优势，对电子结算率高的客户实行紧俏货源倾斜。另一方面可以把电子结算率直接作为客户级别评定的一项重要指标，使电子结算率的高低直接反映到客户级别的高低中去，而级别的高低也直接影响到客户的切身利益，既让他们得到实惠，又使他们对比其他客户有优越感，从而提高零售户的存款积极性。
五是加强日常提醒，使客户形成电子结算习惯。客户经理在平时走访时，或订单员在每次电话订货结束后，要告知零售户货款的金额，并提醒零售户按时存足货款。特殊情况下，客户经理应该上门帮助客户存款。这样即可以让零售户更好地配合我们的工作，也不会出现由于账户余额不足而造成扣款失败的现象。
任何新生事物都是一把双刃剑，如果处理得当，则会促进烟草公司网建工作水平的提升，而处理不当，则会造成客户关系紧张，给其他一系列工作的开展带来一定的困难。电子结算作为信息时代的产物，在推广过程必然会面临许多阻碍和挑战，提高农村地区零售客户电子结算率，客户经理要做的，就是在不断地在实际工作中总结经验，不断探索、不断创新、持续完善，以满腔的热情促进农村地区电子结算率的全面提升，促进烟草事业更快更好更科学地发展。
