□ 邹海莉
卷烟零售户是烟草行业生存和发展的奠基石，是烟草行业的“衣食父母”。随着网建步伐的不断加快，工作的不断深入，卷烟零售户和烟草部门的关系也越来越密切。然而在卷烟经营工作中，零售户常常会根据自身及市场的需求提出一些意见或建议，他们的意见和建议直接来源于烟草的终端，对今后的工作起着至关重要的作用。因此重视客户的建议和意见，及时解决他们提出的问题和困难就十分重要，它可以进一步增强网络的向心力和凝聚力，从而达到培育客户的忠诚度、依存度和提升网络运行质量的目的。
由于卷烟零售户在日常的经营活动中和消费者是面对面零距离接触的，在日常的相互接触过程中，他们也更能够获取到更多有利于企业发展，有利于改进工作中存在不足之处的合理化意见和建议，对此他们也经常会把这些意见和建议向烟草客服人员提出来，客户的意见或建议因此就成了我们了解市场的晴雨表，对于零售户提出的这些建议或意见，我们一定要正确对待、虚心听取、及时反馈、认真接受，并及时加以改正，从而提高市场营销管理能力。
然而，在日常的营销工作开展过程中，由于一些销售策略及工作措施在面向市场的时候考虑得并不一定周全，在执行过程中也往往会出现一些不尽人意的地方，而我们的卷烟零售户正是这些政策及措施的实行者，在操作过程中很容易发现问题，这就要求我们要善于和零售户沟通，正视他们的意见和建议。对于当面能解决的要当面解决好，对于当时有些难度，一时不能解决的或有关政策性的问题，一定要给客户解释清楚或留下准确的回复时间期限，限时解决。对于正确的意见和建议应该及时采纳，因为这不但有助于弥补我们工作中存在的不足，也有利于我们根据客户的意见和建议来调整营销策略，使烟草企业的工作方针及营销措施能更好地适应市场，从而满足客户的需求。特别是对于客户投诉、举报，我们要本着有则改之、无则加勉的原则，对客户投诉的内容，要及时派出人员督查整改落实情况，认真做好客户投诉的处理工作，不断加强烟草行业的行风建设，切实提高烟草行业广大干部职工的服务意识和服务水平，确保烟草行业以新形象、新面貌展现在广大卷烟零售户面前。
随着改革力度的不断加大，零售户的视野也在不断拓宽，作为烟草商业企业，我们应该和零售户和谐相处、相互支持、相互促进，只有这样才能达到相互提高的目的。客户的意见或建议就是一剂良药，它可以改进我们的工作，弥补我们的不足，我们只有正视客户意见和建议，协调客户关系，才能进一步拉近双方的距离，使我们和零售户的关系在和谐发展中实现双赢。所以说，客户的意见和建议不可忽视，我们要在日常的工作中广开言路，多方听取零售户的意见或建议，只有虚心接受，及时改进，才能赢得市场，赢得客户，从而实现双赢。
