□ 李 慧
客户经理是烟草商业企业市场营销一线服务人员，承担着传播行业政策，搜集市场信息，分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，培育名优品牌，引导社会消费等职能。一个优秀的客户经理，一定是既有丰富内涵，又有外在表现的能力的客户经理。而要想成为一名优秀客户经理，就必须苦练内功，学会做好内功的“养”与“练”。
对客户经理的内功来说，“养”的是指对涵养的培养；“练”则是指内力的锻炼和运用。那么，如何“养”好内功呢？又如何练好“内功”呢？
一是要不断加强烟草行业知识的学习积累。烟草行业是专卖垄断行业。国家对烟草专卖有一整套的法律、法规。作为客户经理来说，干一行首先必须懂一行，精一行。因此，我们必须不断加强对烟草行业知识的学习，要加强烟草专卖法律、法规的学习，要对烟草专卖法律、法规的基本条款精读细读，做到烂熟于心。要加强行业营销政策的学习。要通过不断阅读行业报刊、杂志，了解行业发展的动态和烟草最新发展技术等。尤其是要了解本企业的营销策略和发展战略，精准掌握近期企业销售的重点品牌，重点业务。要加强产品知识的学习。熟悉掌握所有在销品牌的包装、产地、焦油含量、吸食口感等技术参数，为品牌宣传打下坚实的基础。要加强营业基本理论和技巧的学习。在当今时代条件下，客户经理既要掌握市场营销、品牌营销、服务营销和客户关系管理等基本理论和常识，还要掌握计算机基本常识，熟悉使用计算机的操作系统，使用计算机做好市场调查的数据统计、分析和处理等。
二是要树立客户至上服务意识。客户经理是烟草商业企业服务客户的一线人员。只有牢固树立“客户至上，服务为本”的经营理念，才能真正从内心把客户当作是行业发展的基础，当作是自己生存发展的依靠，认识到服务是企业发展的核心竞争力的重要要素。
树立客户至上的服务意识，就是在服务客户时，要与客户真诚沟通，做到充满激情，动之以情。要加强沟通知识的学习，学会聆听客户心声，精准回答客户提高，巧妙化解客户怨气。要加强心理调节，始终保持工作激情。在充满自信的状态下，开展客户服务工作，以真诚和热情来感染客户，影响客户，改变客户，提高在客户心目中的形象，使客户对你产生依赖，进而牢牢地抓住客户。要将感情融入到整个服务的过程，力求在客户服务的过程中，能动之以情，晓之以理，准确地将企业营销理念传达组客户，提高客户的经营效益，增强客户的满意度。此外，客户经理每天面对的是相同的客户，相同的服务流程与服务标准，容易产生疲劳心理。对此，客户经理要学会心理的调节，不断用行业使命来激励自我，保持工作的耐心。
三是要加强分析能力的培养。分析市场、判断市场为企业营销提供参与，是客户经理的职能之一。通过情况下，分析能力是区别一个普通客户经理和优秀客户经理的标志。对此，客户经理要不断加强分析能力的培养，要用敏锐的观察力、洞察力来加强市场调研，分析市场信息，判断市场走向。
四是要加强创新能力的培养。创新是一切发展的源泉。客户经理每天的工作中，不能死搬教条程式化地开展工作，而是要创新性地开展工作。凡是多加强思考，多问几个为什么，多从实践中总结经验，吸取教训。多将理论灵活运用到工作实践中，为企业和客户提供一些金点子。
