□ 黄唐妹
烟草行业的客户经理在客户关系管理中体现出举足轻重的地位，因为他们是联结客户与企业的纽带、客户的代言人、企业的外在形象、市场信息的收集者。客户经理工作质量的好坏关系着烟草业的生存与发展。笔者在营销一线从事客户服务工作十多年，结合自己实际工作谈谈如下体会：
敬业。身为客户经理，就要有奉献精神，淡泊名利，确信自己选择客户经理一职是对的，是实现自身价值的重要途径。要真正树立“我靠烟草生存，烟草靠我发展”的思想，与行业共荣辱。身为烟草的一员，要把自己的命运与烟草的命运紧紧连在一起，时刻牢记“两个至上”行业共同价值观，努力践行岗位职责。
诚信。通过“双向承诺”，开展诚信管理。首先从内部进行宣传、发动。只有自身讲诚信，才能达到“公开、公平、公正”，卷烟零售户才能心服口服。在当今社会全员营造诚信的氛围下，烟草行业客户经理对卷烟零售户的服务更应体现诚信，以诚相待，严以律己，与客户的沟通、交流应是心对心的真情对白，不要有任何隐瞒，要公平行事，不能以个人的心情、好恶对待每一位卷烟零售客户，要和他们交心、交朋友。更不能因一时的利益得失而置客户于不顾。要学会换位思考，想客户之所想，急客户之所急。这样，客户才会对烟草行业产生依赖感，进而提高忠诚度。
沟通。在日常的客户拜访中，要加强与零售户的沟通，全面了解每个零售户的实际情况，摸清零售户的个人特征，掌握不同零售户的需求和偏爱。做到对服务对象了如指掌，要针对不同零售户的情况，加大对客户的亲情、友情和个性化服务，尽量缩短与零售客户的距离。密切注意了解零售户经营状况和发展方向，帮助他们排忧解难，解决实际问题，有见解性提供卷烟经营技术指导，提高赢利水平。认真对待零售户之间的个体差异，经营能力差异，不随意进行相互比较，不传递相互之间经营秘密。要在力所能及的情况下提供更多更好地服务。还要注意仔细倾听零售户的反面声音，因为零售户直接与消费终端打交道，来自消费者的声音通过他们传递给客户经理，可谓是市场信息的“晴雨表”。他们传递的声音大都是真实的信息，可为客户经理开展工作提供有价值的参考。另外还要建立准确的卷烟零售户动态信息档案，在准确分析的基础上，不断调整对客户的服务方法，以切实提高自已的服务水平，防止出现偏差。
创新。在日常工作要中学会总结经验，分析问题，把握市场规律，要懂得举一反三，触类旁通，为我所用。众所周知，任何事物都有它的特点和规律，市场虽然是变化莫测的，但总是有它的特点和规律，特别是卷烟销售市场，更具有它的特殊性，不同的卷烟品牌也有着不同的文化韵味、文化内涵，问题是客户经理应该怎样去宣传、培育。同样，不同的零售户也有不同的见解和看法，有着不同的经营方法和手段，客户经理应该如何应对各种情况，开展好服务工作，这些才是客户经理应该掌握的重点。如果客户经理不能有意识、有目的、有针对性地开展工作，就只能是人云亦云，跟在别人后面，即使工作完成了，充其量也只能是知其然而不知其所然。而事实上也证明了许多客户经理属于“做事型”而非“谋略型，只懂得完成工作任务而不会有创造性开展工作，要看到任何事物总是在不断向前发展的，不进则退，工作没有创新，最终导致落后，而落后者终究面临的就是要被淘汰。要不断创新工作方法，规范工作措施，增强广泛性、针对性、实效性，为零售户提供更多、更优质的服务。
