□ 余慧媛
县级烟草企业作为烟草行业的基础单位，是整个烟草行业的基础和根本，是打造烟草企业服务品牌的重点。县级烟草企业服务品牌建设工作开展的好坏，是行业内打造烟草商业企业服务品牌工作能否取得实际成效的关键。本文结合县级烟草企业的实际，就如何建设县级烟草企业服务品牌，加快服务品牌建设的执行，提高企业对外竞争实力谈几点看法。
企业服务品牌建设工作情况
及存在的问题
从开展服务品牌建设工作的整体情况来看，虽然县级烟草企业在服务品牌建设工作中进行了认真的探索和研究，取得了较好的成绩，但也还存在一定的问题和不足。烟草企业在专卖制度的框架保护下，即便在当前激烈的市场环境中，靠着国家给予的特殊政策，依然呈现出良性的发展态势。但随着市场经济的不断发展和完善，国内市场的逐渐开放，如果不顺势转变服务观念，及时跟上市场变化的脚步，烟草企业可能将受到市场激烈竞争的冲击。目前，县级烟草企业在开展企业服务品牌建设工作中主要存在以下几方面的问题：
一是服务意识有待进一步提高。由于烟草行业是专卖专营体制，导致在服务理念上普遍缺乏主动性，事业心不强，少数同志没有真正理解打造烟草企业服务品牌的重要性，服务意识不强、责任感和紧迫感不强。另外，没有树立正确的人生观、事业观、政绩观，有些员工只满足于烟草企业优厚的工资待遇，工作很难打开局面，缺乏激情和活力。
二是服务管理长效机制有待进一步健全。少数单位服务品牌建立了，但整个服务活动流程并没有随着市场的变化而及时更新，服务流程、标准、质量并没有多大改观，与服务品牌提供的相差甚远。日常考核力度不强，只是停留在事后的检查考核，没有实行事前、事中、事后地跟踪检查。导致考核在整个工作中的检查、监督、解决问题的力度大大减弱。
三是人才队伍建设有待进一步加强。县级烟草企业员工整体素质层次不齐，有些员工文化水平较低、素质不高，学习意识不强，安于现状思想较突出，对企业服务品牌建设重要性认识不足。加上县级烟草企业人才管理相对封闭，企业员工进出管理机制滞后，员工的晋升渠道不畅通，导致员工不求进取，大大降低了工作效率，影响了服务效果。
强化县级分公司服务品牌建设工作的措施和办法
一是统一思想，树立竞争、责任、效率、服务意识。县级烟草企业应确立以客户为中心的市场导向服务文化。切实推进这种文化的建立并身体立行，要求每一位基层员工要有服务意识、大局观念，统一思想，为企业服务品牌建设打下扎实的思想基层。要做好服务品牌建设工作，必须树立四种意识。树立竞争意识。从目前来看，县级烟草企业已初步建立健全了较为完善的服务品牌建设工作长效机制。随后几年，服务对于烟草商业企业来说，依然是整个经营活动的核心。树立责任意识。企业服务品牌建设工作，人人有责，是各县级烟草企业在市场竞争中得以延续发展的必由之路，关系到各县级烟草企业今后的战略发展。树立效率意识。服务品牌建设工作涉及各个部门的分工职责，可以说任务重、范围广、要求高，不可能一蹴而就、一步到位。需要脚踏实地，一项一项地抓完善、抓规范、抓落实；需要我们每一位基层员工从现在抓起，从眼前抓起，完成服务品牌建设工作的每一项目标任务。树立服务意识。要求每一位基层员工始终恪守“始于客户需求，终于客户满意，与客户共创成功”的理念，一切为了客户、问需于客户、解难于客户。要以“发展不言止，服务无穷期”的政治责任感和历史使命感强化服务意识。
二是加强领导，完善卷烟销售网络建设，建立高素质人才服务队伍。要成立小组，即服务品牌建设工作领导小组。县级烟草企业要成立以局长为组长，其他班子成员为副组长，专卖、营销等部门的负责人为成员的领导小组。要完善卷烟销售网络建设。各县级烟草企业要大力推进由传统商业向现代流通转变的进程，要通过低成本、高效率、现代化的卷烟流通模式，通过卷烟销售网络增强市场控制力，为客户提供更方便、快捷、周到的服务，提升企业运营管理水平，树立良好的企业形象。要以客户满意度为中心，建立真实有效的客户服务机制，为客户排忧解难。要打造高素质人才服务队伍。县级烟草企业必须加强每一位员工的综合素质，提高综合服务能力，不断提高为客户和消费者服务、维护客户和消费者利益的水平和能力，切实巩固长期稳定、互惠共赢的关系。
三是健全制度，规范服务流程，建立服务品牌建设长效机制。首先，要结合本企业实际，全面完善服务品牌建设工作制度和细化工作职责。烟草企业要切实结合自身的实际，努力提高服务品牌建设工作制度的科学化，完善考核督察机制。通过考核制度和流程的完善，使服务品牌建设内容重点突出、覆盖全面、措施有力，加强日常工作考核和年度绩效考核，充分发挥考核、激励对全员参与的推动作用，为打造服务品牌的深入打下扎实的基础。其次，服务品牌建设工作综合性强、关联度大，要做好分工落实，细化责任。一是在专卖方面，要加大市场监管力度，确保卷烟市场规范有序，切实推进专卖执法规范化进程。市场稳，企业稳。专卖执法是基础卷烟市场稳定的有效保障。县级局必须切实转变专卖人员的工作作风，树立服务意识，增强危机感和使命感。坚持文明执法、规范办案程序，确保依法办事。在依法行政、监管市场、维护培育市场等方面提高标准，维护正常的卷烟市场经营秩序，打造健康有序的卷烟经营环境。二是在营销方面，要坚持控量提质、因地制宜、动态管理的原则，不断优化零售客户结构，提高零售户整体素质。要不断提高品牌培育和市场维护能力。通过明码标价，合理定量等措施，保证零售客户的合理利益。要结合客户自身的实际情况，有针对性地为客户提供有保障的服务，切实帮助客户提升盈利能力。
