□ 吴至鸿
客户经理作为卷烟商业企业的“代言人”，都是以振兴企业为指导思想，服务客户为宗旨，信息传承为纽带，承担着“传、帮、励、带”的营销服务职责。如何宣传行业的形象，培育好知名品牌，提升客户服务的质量都是客户经理必修的功课，为此客户经理在平常的实践工作中需要营造出以下五大“心”法，全面提升营销工作上水平。
服务客户要“贴”心
服务客户是客户经理的服务宗旨，当前烟草客户经理的服务客户不能停留在给客户搬东西、擦桌子阶段，更多的时候是需要晋升到充当好客户在卷烟经营中指导的“军师”，要让客户在卷烟经营中遇到疑难问题时首先想到客户经理是他们的倾诉者，同时让客户感受到在客户经理的指导经营下带来的效益远大于他们自身的传统经营理念。在烟草行业服务中就涵盖到了：如何提升客户类别、如何稳固终端价格、如何推荐新品牌、如何提升客户盈利等。使客户体会到客户经理所指导经营的出发点都是让他们创造更大利润为目的，维护良好的卷烟市场环境为方向，提升客户满意度的服务为宗旨。
品牌培育有“准”心
品牌培育是一个发展性、长远性的重大课题，客户经理在新品牌的引入期阶段思想上开始会或多或少都出现一点畏惧感、忽略性。所以这就需要客户经理在新品牌引入期阶段找准品牌的“卖点”，对准品牌的价位选取相对应的目标客户，动员客户在新品牌宣传、推荐中引导消费者产生热点消费、跟潮消费意识。进入品牌的成长期阶段，对品牌上柜拓宽思路、以点带面、以线牵绳，跟踪好品牌的客户上柜率、品牌动销率、消费者回头率。
处理投诉需“换”心
在客户服务工作中客户出现异议、投诉是难免的，在遇到此类情况，首先要控制好客户的情绪，语气要随和，倾听客户的抱怨，让客户在情绪激动的情况下得到适度的缓和，再把自己换位到客户的角度去看待问题的分歧点，肯定客户部分观点性建议，然后把客户引导到出现矛盾方的角度进行分析矛盾的根源，化解矛盾的节点，从而消除客户的异议与分歧。尽量做到能帮人则帮人，不能帮人则话暖人。
信息传承懂“重”心
客户经理在对公司制定的政策和策略进行宣贯时，要做到“言之有物、言之有理、言之有情、言之有序、言之有趣、言之有节”，不能“按部就班”、“拿来主义”。首先对原则性的政策需强力灌输（价格管理、规范经营等），但对指导性的策略要灵活运用（经营指导性货源供应、订货周期等）。诸多会出现变动性的政策和策略，在宣传中都要给自己在出现策略变动后留有解释余地；其次市场信息采集中也应突出客户的需求和建议，把市场反映的突出信息、焦点信息的第一手资料及时、准确地传送到决策者，以便上级决策者对下一阶段的策略制定有更多的参考性、依据性。
共同发展靠“齐”心
每个企业的发展好坏与这个企业员工的凝聚力是分不开的。俗话云：“一个巴掌拍不响，众人鼓掌声震天”，这其中就道出了团结所产生出的力量。客户经理团队也需要充满凝聚力，对每项工作的开展、实施、跟踪、总结、反馈等都需要团队中的每一员在执行力上保持一致，确保团队的每一项工作都能得到全面的完善，共同为团队的发展建设添砖加瓦、发光发热。在新起点上，大家齐心协力，通过营销工作上水平来共同推动“卷烟上水平”。
