□ 王丽丽
信访工作是是化解基层矛盾的有效途径，信访干部是信访事项的直接处置者，与信访群众面对面，其素质高低、形象好坏直接关系到组织形象，影响到信访事项的处理。因此，在日常工作中，企业信访干部应当树立六种形象：
组织和企业代言人的形象。信访工作是组织和企业联系职工群众的桥梁和纽带，企业信访干部所从事的每一项工作，都直接代表着组织和企业的形象。在职工群众面前，信访干部就是组织和企业的忠实代表，向信访干部诉求，就是向组织和企业诉求。因此，信访干部要时刻想到，自己的形象代表着组织和企业的形象。当好组织和企业代言人，首要的是正确理解和把握组织和企业的意图，凡事要从大局出发，维护全局整体利益。其次是求真务实创造性地开展工作。在接待职工群众来访时，要积极主动，大胆负责，用理智的思维、科学的方法、正确的态度去解决。
政策法规解释人的形象。职工群众上访，往往涉及到前前后后、方方面面的事情，信访干部应该像老中医那样，先望闻问切，把准脉搏，区分类别，辨症施治。要当好这个“中医”，把政策向职工群众解释清楚，把事情解决彻底，就必须懂得党的路线，方针，政策，国家的法律法规，掌握诸如政治学、经济学、社会学、哲学、法学、管理学和心理学等相关知识，而且要对行业、企业的各项规章制度了如指掌，以便及时准确地回答职工群众的各类问题。
群众利益维护人的形象。维护职工群众利益是企业信访干部不能忘怀而又引以为荣的职责。信访干部要时刻保持高度的政治责任感和全心全意为职工群众服务的思想，把上访群众的事当成自己的事来对待，积极为维护上访群众的合法权益，满足上访群众的合理诉求而努力。
矛盾纠纷化解人的形象。“信访工作是为人民群众排忧解难的工作”，信访干部必须不断观察分析信访形势，掌握信息，超前预测，把矛盾纠纷排查调处在萌芽状态、初始阶段。信访干部要保持清醒和理智，坚持公道，尽量把矛盾纠纷化解在调解层面上，力争通过调解使问题得到有效处置，最大限度地维护企业的和谐稳定。
社情民意知情人的形象。信访工作是企业热点、焦点、难点的聚集点，是职工群众冷暖、困惑、企求的汇集点。掌握了这些第一手资料，就掌握了影响企业稳定因素的“晴雨表”。因此，信访干部要倍加珍视这个天然资源，充分利用“近水楼台”的优势，在经手接办案子的过程中，不断总结归纳，为领导决策提供第一手资料。就单纯的信访工作而言，信访干部掌握了社情民意，就不难知道群众的需求在哪里，问题的症结在哪里，解决的方向在哪里，同时，也就有利于从中发现苗头性问题，以便及时采取有效的应对措施。
决策措施建议人的形象。企业信访干部既是为企业做事的人，又是替职工群众说话的人。这种“双重”身份，决定了企业信访干部在日常工作中，一定要本着对上负责与对下负责相一致的态度，主动为组织和企业当好“言官”，为组织和企业制定决策提供最真实、最有价值的信息。
（作者单位：山东省肥城白庄煤矿党务工作部）
