□ 蔡清茹
当前烟草面临的市场环境发生了很大变化，由于物质产品供给剧增，市场竞争激烈，在这种情况下，谁与零售客户建立稳定的交易关系，谁就能拥有更多的未来销售机会。因此，企业要与零售客户创造更亲密的工作关系和相互依赖的关系，从而发展双方的连续性交往，为零售客户创造公平、公正的市场环境，提供尽可能公正、周到的服务，进而提高零售客户的满意度和忠诚度，巩固和扩大市场销售。然而，要提高零售客户的满意度首先需要我们去了解零售客户的需求，倾听零售客户的心声，也就是对零售客户的满意度进行分析和归纳，以便企业针对不断变化的市场格局和零售客户需求做出相应的战略改变。现在零售客户对我们的送货、营销、服务要求都比较高。抽样对不同业态的各星级零售户进行调查，结果显示：
从品牌需求上看，零售客户对工业企业的支持要求个性化服务，对部分品牌下柜难提出给予促销支持。
从服务层次上看，零售客户希望根据自己对公司的贡献大小，享受相应层次的服务，例如专人服务、生日问候、节日祝福、喜事的祝福、伤事的安抚等人性化的服务。
从订货方式看，有的零售客户要求网上订货、客户经理上门采单、有的要求语音电话订货、有的要求通过手机短消息订货、有的要求公司主动呼叫等等，凡是现代新兴的渠道，总有零售户渴望尝试。
从结算方式上看，有的零售客户要求现金结算、有的零售户要求刷卡结算、有的要求代收代付结算、有的要求预付款等。
从明码标价上看，零售客户更希望公司能坚持原则，不搞睁一眼闭一眼。
大部分零售户希望市场监管方面能有所加强，市区零售户希望加强限制新办证户。
从配送方式上看，零售客户有的要求加急配送、有的要求预约配送、有的要求当天或次天送货、有的要求上门提货等。
从货源分配安排上看，零售客户希望紧俏货源公平、公正、公开的分配，透明运作，“不患寡而患不公”。
综上，各种需求之间又有众多的组合，满足这些需求，意味着服务手段和方式的极大丰富、服务水平的提升、零售客户满意度和忠诚度的提高。随着社会的进步和发展，零售客户的接触面日益广阔，对烟草企业的服务手段、服务方式、服务层次提出了更高的期望和要求，做为烟草企业应在公平、公正的基础上，以人为本，不搞“一刀切”，体现个性化服务的重要性。同时，要坚持紧俏货源公平、公正、公开的分配办法，透明运作，解决好“不患寡而患不公”的问题。明码标价更应这样，对违反规定的，要坚决劝阻。
作为客户经理，在日常走访指导零售客户时，要把提高零售客户的星级和获利水平放在重要位置，真心实意为零售户提供优质、高效、公平、公正、周到的营销服务，这都要求我们在以后日常工作中努力学习，勤思考，积极创新，更好地为零售客户提供贴心的服务，提高客户满意度，营造客户忠诚度，为卷烟销售网络的建设和发展尽一份心，出一份力。
