□ 李振宇
当前，“以客户为中心”的管理理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度，只有当你所传递的价值观被客户认可后，他接受了你的理念，使用了你的服务才能真正地体现出来。
在新形势下要做到“三个满意”，促进卷烟销售网络建设的发展，新型客户关系需要如何构建呢？新型客户关系的建立，首先要适应当前经济与社会发展的大背景需要。由于经济的发展，社会劳动生产率的提高，各行各业服务水平的逐渐提高。在烟草行业的改革发展过程中，对客户服务以及客户关系的水平明显滞后于行业经济的发展整体水平，要建立起这一新型的客户关系，必须以客户经理为核心做好以下几个方面工作：
第一，从思想上认识烟草公司和客户是利益共同体。
烟草公司和卷烟经销户均是卷烟销售过程中的渠道环节，烟草专卖局（公司）严格执行《国家烟草专卖法》，行使卷烟批发的权利和烟草市场规范管理的责任，以维护国家利益和消费者利益。烟草公司是卷烟市场流通过程中的中游渠道，执行卷烟批发过程中的各项业务，是卷烟供应链当中客户层的上一环节，而客户作为卷烟经营过程中的中下游环节，是烟草公司的传递环节。业务上，烟草公司与客户相辅相成，互为依托，均从事卷烟销售工作，利润来自于批零差价，是一条增值链上两个相互嵌套的环，在经营销售的过程中双方形成共同的利益价值体，一方经营利益的损失将会对另外一方造成损失。以往的客户关系过程中，忽略了这一点，认为我们批发什么，客户必须销售什么。因此，新型客户关系首先要彻底改变这一垄断思想，充分认识到我们和客户是利益共同体。
第二，从行动上烟草公司和客户应时刻保持一致性。
既然烟草公司与客户是利益共同体，因此，在具体的卷烟经营过程中，就应做好战略联盟，时刻保持一致性。烟草公司在选择卷烟品牌的过程中，应以客户为基础，做好市场调查工作，看该产品有没有市场潜力。分析现有市场，科学预测市场。了解消费者需要什么，消费者喜欢什么，消费能力有多大。根据采集回的信息，联系工业企业，组织适销对路的货源，批发给下游零售客户，零售客户应在此基础上，做好卷烟零售终端服务，做到依法经营，合法经营。新型的客户关系就是要求烟草公司和客户要在不同的渠道环节始终保持行动及行为的一致性，形成合作伙伴关系。
第三，新型的客户关系在落实的过程中应以互相监督为保证。
共同的利益，一致的行动离不开制度的监督与规范的约束，以往对客户的管理是以烟草公司为主体的“大棒加糖块”的关系，随着市场经济的发展，经营主体的上移，这种单方面的制约已经不能适应发展的需要。新型的客户关系管理是应该双向互动的，客户对公司的监督也尤为重要，无论烟草公司与客户之间签订的双向协议还是对客户做出的承诺，以及《致广大卷烟消费者和经销户的一封信》等等，从中取得良好成果无不证明烟草公司只有扎实有效的将其承诺履行，接受客户与社会的监督，新型的客户关系才能有效维系，互监互管，相互制约是新型客户关系的保证。
第四，新型客户关系必须牢固树立客户经理为核心的主导地位。
客户经理队伍作为卷烟网络建设的一种新生力量，也是今后建立新型客户关系的主力军。因此，建立以客户经理为主导的新型客户关系，首先应把握好客户经理队伍的选拔工作。一名客户经理是否具有良好的个人综合素质、过硬的业务技能、服务技能、微机操作技能，是否具有团队协作精神等等，直接决定了能否真正建立新型的客户关系；二是以客户为中心，建立完善的客户资料，知道客户缺什么，客户想什么，更主要的是要经过分析预测，知道客户将缺什么，客户将想什么；三是要以客户经理为中心，实现对客户的个性化服务，调动客户的积极性。必须根据客户的贡献度、忠诚度等客户评价指标，对客户进行公正评价，提供优质的服务；四是建立客户经理的工作考评监督机制，做好新型客户关系的内部保障工作。保障客户经理的核心主导地位，必须以客户对其的满意度为主要指标对其进行考评。有奖有罚，充分调动客户经理的工作积极性，夯实新型客户关系管理的内部基础。
第五，建立新型客户关系应以达到客户满意为归宿。
客户的满意度是衡量新型客户关系是否真正建立的重要杠杆，新型客户关系的建立其宗旨在于促进卷烟销售网络建设的发展，失去了客户，网络也就自然失去了生存的意义。因此，新型客户关系的建立，必须以提高客户满意度为目标。
新型客户关系的建立还要从其他诸多方面着手去做，还需要在行业的改革与市场发展过程中继续探讨与逐步完善。无论烟草公司还是客户，都应该本着互利双赢的目标，在日常的工作中相互协作，将其形成一种连续性发展并逐步上升的合作性联盟关系，这样的客户关系才是适应社会和行业发展的新型客户关系。
