近期，广东中山市入网卷烟零售户陆续收到来自中山烟草的《零售客户服务菜单》。在客户经理的指引下，零售客户可以按实际需要从信息服务、经营指导、培训服务、延伸服务等4个模块共26个子项中勾选服务项目，烟草公司将根据服务菜单，向零售客户提供个性化服务。
“零售客户菜单式服务”作为中山市局（公司）“同行”服务品牌建设“五项主题活动”之一，是推动服务品牌建设与现代营销体系建设有机结合的一项新举措。活动一方面促进了客我沟通互动，实现营销服务“量体裁衣”，提高了针对性，有助于提升客户满意度；另一方面，公司的各个服务项目以菜单的形式进行梳理和明晰，有利于建立统一的服务标准和服务形象，对提高一线服务工作的有效性打下了基础。
为确保工作顺利铺开，中山市局（公司）在前期组织了多场专场培训，明确每项服务的目标及具体做法，为客户经理规范服务提供指引。“零售客户菜单式服务”得到广大零售客户的普遍欢迎和积极参与。根据已收回的《零售客户服务菜单》显示，零售客户的服务需求主要集中在信息服务方面，如新品上市及品牌退市告知、货源告知、合理定量告知等；此外，真假卷烟鉴别知识培训方面的服务需求也较高。下阶段，客户经理将按照服务菜单，通过统一的服务标准，向零售客户提供个性化服务；中山市局（公司）也将根据零售客户的普遍需求落实有关措施和组织相关培训。（张 红）
