■ 袁连义
当前，国有企业改革进入深水区和攻坚阶段，在推进改革过程中，员工队伍的各种思想问题及其倾向是一个不容忽视的重要内容，在很大程度上影响着改革的成败。山东能源枣矿集团田陈煤矿坚持和发展新时代“枫桥经验”，通过打造一站式立体化综合服务中心，全面落实“党政同责、一岗双责，分级负责，谁主管、谁负责”信访工作责任，努力把矛盾化解基层，切实保障和维护了职工群众合法权益，为推进企业深化改革和高质量发展夯实了坚固的群众基础。
一、实施背景
1.打造一站式立体化综合服务中心，是维护职工群众合法权益的必然要求
信访工作是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，坚持以职工群众为中心，是信访工作群众性的鲜明体现。随着煤炭行业高质量发展步伐不断加快，矿区信访工作面临着许多新情况新问题，通过解决问题、化解矛盾，维护职工群众合法权益、化解信访突出问题、促进矿区和谐稳定的职责使命，是“为职工群众办实事”的根本宗旨在新时代的凝练和升华。
2.打造一站式立体化综合服务中心，是提升信访工作水平的重要举措
当前，经济社会面临许多新的风险挑战，各类风险的跨界性、关联性、穿透性、放大性显著增强，制约信访工作科学发展的“瓶颈”问题仍然存在。坚持问题导向和目标导向，积极推进信访工作质量变革和效率变革，全面提升信访工作能力和水平，是践行党的群众路线、做好职工群众思想工作的重要举措。
3.打造一站式立体化综合服务中心，是提升矿井治理能力的现实需要
信访工作是社会主义民主政治建设的一个重要方面，与政治文明建设密切相关。党的十九届五中全会把“完善信访制度”放到“统筹发展和安全，建设更高水平的平安中国”中作出安排部署，通过进一步理顺体制机制、优化业务流程、强化法治保障，能够使民情民智更加有效汇集、解决问题更加快捷高效、服务决策更加及时精准。
二、主要做法
田陈煤矿紧扣“民心”这个最大的政治，以信访标准化创建为契机，以一站式立体化综合服务中心为抓手，以“我为职工群众办实事”为主线，不断夯实综合服务阵地，构建了联动、互动、开放、共享的综合服务体系，畅通了职工群众诉求表达、权益保障通道。
1.强化“三治”融合，铸就矛盾化解“压舱石”
田陈煤矿牢固树立“稳定压倒一切”的思想，坚持党建统领，提高政治站位，创新实施“三治”融合，让新时代“枫桥经验”落地生根。
一是筑牢自治之基。牢固树立“信访不上行、矛盾不上交、化解在一线、解决在基层”的基本导向，建立健全职工代表大会、党政联席会、三重一大决策制度、“双十”领导干部接访制度等各种制度，严格按照议事程序办事，确保决策程序化、科学化。把基层治理的决策权、管理权、监督权交给职工群众，用好“民主恳谈”“民情日记”“民情档案”“网上民意直通车”等做法，依法保障职工群众的知情权、表达权、参与权和监督权。
二是夯实法治之本。针对矛盾纠纷主体多元、诉求多元、类型多元的新特点，坚持“用不同的钥匙开不同的锁”，精心组建多层次矛盾纠纷调解体系。依托专兼职网格员队伍，积极调动法律服务、心理服务等资源，探索出“调解+司法”“调解+治安”“调解+工会”“调解+工资”“调解+信访”等“调解+”组合形式，全力构建矛盾纠纷多元化化解体系，打造矛盾化解的“全科门诊”。
三是弘扬德治之魂。组织职工群众学习中华传统优秀文化，举办“道德大讲堂”活动，诵国学经典，品盛世文明。设立“道德文化展示墙”，打造“德治文化一条街”，以案例、漫画、格言警句等通俗易懂的方式融入德治文化内涵，让职工群众在潜移默化中受到德治的熏陶。大力开展“好媳妇”“好女婿”评选活动，弘扬道德新风。
2.紧密结合实际，实现为民服务“零距离”
构筑纵向贯通、横向集成、共享共用、安全可靠的矛盾纠纷化解信息系统，实现综合服务中心调度、视频会议、数据分析、交办处理，做到信访排查不留死角、不留盲区、不留隐患。
一是实行网格管理。立足“了解民意、宣传政策、帮办事项、做好调解”四位一体功能定位,以涉稳信息网格化管理为载体，建立全员参与、上下联动、齐抓共管、综合治理的涉稳信息网格化管理格局，形成了纵到底、横到边、全覆盖、无遗漏的管理体系。
二是做好舆情管控。建立应急预警、舆情研判、控制引导、协调联动和责任追究等工作机制。矿党委每月组织召开专题会议，压实各级责任，要求对各种已经存在或可能发生的问题做到及时发现，及时预警，积极应对。同时，教育引导职工正确认识企业的发展形势，看主流、看发展、看成果，引导职工文明上网，营造文明健康的矿区环境。
三是抓好矛盾化解。牢固树立“信访不上行、矛盾不上交、化解在一线、解决在基层”的基本导向，充分发挥网格员作用，采取网上网下相结合的全方位巡查。发挥志愿者调解员参与矛盾纠纷调解作用，做到职工群众矛盾、需求在网格发现，信息在网格采集，隐患在网格排查，矛盾在网格化解，服务在网格开展，问题在网格解决，有效化解各类矛盾纠纷，实现区域管理“一张网”。
3.畅通接访渠道，贯通诉讼权益“主干道”
信访工作是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，田陈煤矿按照“布局合理、环境友好、安全有序”要求，健全完善综合服务中心接访机制，全力打造“职工群众满意窗口”。
一是畅通接访通道。按照公开透明、规范有序，方便群众、解决问题的原则，畅通信、访、网、电、视频“五位一体”的信访诉求表达渠道。规范执行“双十”联合接访日制度，严格落实接访领导、范围、时间、地点、程序“五公开”，对群众反映的问题进行受理、转办、交办、办理、回复、督查和答复情况，通过网络实施全覆盖，网上信访工作实现快速、公开、透明、便捷、规范，健全多元化、立体式信访诉求渠道。
二是严格接访程序。领导干部接待职工群众来访期间按三级顺序接访，信访办公室形成书面材料，按信访流程将信访事项转交有关单位或部门办理。各单位、各部门在接到交办的信访事项后，在规定期限内认真办理，处理意见报接访领导审核，并向综合服务中心反馈书面答复意见。综合服务中心落实责任人做好相关稳控工作，并将办理情况及时报告分管领导以及接访领导。
三是实施接访文明。规范“接访、登记、转（交）办、包案、报结、归档”等工作流程，实施“一张笑脸相迎、一声问候暖心、一张椅子让座、一杯热茶招待、一颗诚心办事、一流工作服务”“六个一”接访工作法，规范接访人员行为，在处理信访问题时做到“四个心”，触角前移、靠近基层、贴近职工，“零距离”为职工服务，提升职工获得感、认可度。
4.强化措施落实，打造解决问题“新模式”
坚持分类处理信访问题，依法维护信访秩序，强化舆论引导，树立正确工作导向，解决信访领域突出问题，减存量、控增量、防变量，不断推动信访工作高质量发展。
一是实施源头控制。坚持“三个原则”，严格三个基本程序，不符合法律法规和上级政策文件精神的政策不出台、没有兼顾各方面利益的政策不出台、得不到大多数群众支持的政策不出台、与民争利的政策不出台、配套措施跟不上的政策不出台，防止因政策措施制定不当而引发群众上访。围绕职工群众关注的热点、难点问题，变职工群众“上访”为党员干部公开接访、主动约访、带案下访，深入到基层区队开展集中排查活动，及时搜集苗头性、倾向性信息，做到抓早抓小、就地化解。
二是化解信访积案。坚持高位推动，对各种历史遗留问题和信访积案认真排查梳理分析，对摸底情况逐一登记建档，做到底清、事准、案明，做到诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，使职工群众合理合法的部分得到解决，合理欠合法的部分，通过平衡思维找到平衡点，妥善解决。按照教育、协商、引导、疏导等化解处理方法，认真妥善处理好每一件积案，做到办一件、结一件、了一件，真正实现“案结事了”。
三打击违法涉访。按照“坚持法治,讲究政策,保护合法,制止非法,打击犯罪”的原则,对缠访闹访、择机非访,谋求个人利益最大化,触及法律底线的违法上访人员，和对策划、煽动、串联、胁迫、诱使他人采取过激方式表达诉求等扰乱信访工作秩序的违法犯罪行为,严格按照法律法规进行依法处置和打击,起到“打击个别，震慑一片，稳定一方”的作用，形成“合理诉求得到妥善解决，不合理诉求得不到支持，违法行为将受到追究”的正确导向。
5.强化应急处置，确保信访事件“全覆盖”
加强源头治理，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。制定综合服务中心工作预案，组建处置工作队伍，对突发性、群体性问题事件，稳妥处置，确保“场面不失控、人员不滞留、事态不扩大”。
一是领导应急处置。按照“统一指挥、协作配合、高效便利”治理原则，成立应急指挥小组，总指挥由矿长、党委书记担任，副总指挥由分管信访和稳定工作的分领导担任，成员由分有关部门主要负责人组成。建立了综合服务中心枢纽指挥、区队联动处置、网格员实战的“三级治理”平台。在处置大规模群体性上访事件时，明确牵头部门，各司其职，各负其责，为职工群众提供全覆盖、全领域、全过程的信访服务。
二是分类应急处置。建立危机管理手册，充分利用“示强、示弱”心理手段，灵活运用“切割”“五度”理论，加强对信访件反映出的重点领域信访态势、特点、成因的分析，并对可能引发的大规模集体上访及集体性事件进行进行分类，建立四级响应机制，为早发现、早报告提供先机，确保危机及时有效化解。
三是群访应急处置。实行领导包案制度，建立问题解决专班，制定切实可行的化解方案。通过与上访代表面对面交流，协商问题解决办法，及时回答和解决职工群众提出的合理要求和实际问题，并一一做好登记，为接访创造平和的氛围。
三、成效与启示
（一）提升了矿井自治化水平
通过建立健全“党政同责、一岗双责、专业负责”信访责任体系，建立了联席接访长效机制，利用“双十接访日”，把工资、工农关系、宣传科、法律中心、物业站等多个职能部门融合为“联席接访”团队，使来访职工接待由一人接变为大家接，切实听民声、察民情、解民忧，确保接访一件、落实一件，切实解决职工群众的合理诉求，超前化解信访稳定风险矛盾。加强了基层自治管理，建立健全了民主议事制度，提高了职工群众办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的意识和能力，形成了崇德向善的社会风气，推动了矿井和谐稳定发展。
（二）提升了矿井网格化水平
本着“界线清晰、覆盖到位、便于管理、合理编配”的原则，构建五级网络组织体系，形成以“网格化定位、责任化分工、精细化管理、多元化参与、规范化运行、信息化支撑”为基本构架的管理体系。通过强化网络舆情管控，听民声察民意、解民忧纾民难、维民权护民利，打造了网络上的“人文关怀”，推动了和谐稳定工作关口前移、防范未然，确保了职工群众反映的问题，件件有回音、事事有着落，密切了干群关系，提高了矛盾化解率，增强了职工满意度。
（三）提升了矿井法治化水平
遵循法律法规的主体地位，以法治理念进行规范和约束，对《民法典》《信访工作条例》《公民上访三十二条禁令》等法律法规进行深入学习，把法治教育贯穿信访事项接待处理全过程，引导群众依法行使权利、理性表达诉求，做到了工作人员在对信访事项和矛盾问题处理时做到有法可依，有章可循，规避法律风险，依法处置滋事扰序、缠访闹访等违法行为，在全矿营造了尊法、学法、守法、用法的良好氛围。
（四）提升了矿井规范化水平
建立健全了党委领导、部门联动、信访协调、单位落实的信访工作格局，明确了领导责任和目标任务，严格落实工作责任制，推动了信访稳定工作有力有序开展，实现了100%信访事项均按照规定进行了及时办结，办结率100%，职工满意率100%。整体信访形势平稳可控，完成了能源集团、集团公司对矿井稳定工作的总体要求，实现了信访稳定工作的逐年好转与持续稳定，为矿井高质量发展营造了良好环境。 （作者系山东能源枣矿集团田陈煤矿党委书记）
