埃迪的这次会议非常奏效，因为他知道，只有当他的经理们切身体会到顾客的感受后，他们才能真正理解顾客，也才会被真正触动。
■ 史蒂夫·古迪尔 /文 尹玉生/译
美国东方航空公司总裁埃迪·里肯巴克遇到了一个大麻烦。很多顾客投诉：东方航空公司在行李运输过程中出现差错的频率太高，行李延误、破损、丢失等事件时有发生。东方航空公司虽然采取了一些纠正措施，但效果差强人意。
为了解决这个问题，一天埃迪突然下令，通知公司各管理部门的经理立即动身前往迈阿密，隔天早上他将在那里召开一次重要会议，任何人不得请假、迟到。他同时告知每位经理，行李会在他们到达之后送到旅馆房间。
那时正值酷暑，经理们住的旅馆非常简陋，没有空调和餐馆。更让他们愤慨的是，行李没有按时送到，洗漱用具、换洗衣物、垫肚子的食物全都没有。他们在那里度过了难熬的一晚。
第二天早上，经理们纷纷赶到了会场。他们胡子没刮，牙没刷，衣服又脏又湿。正当这帮饥饿难耐、狼狈不堪的经理们愤怒斥责铁路货运部门服务效率太差的时候，他们接到了通知，行李运来了。他们蜂拥来到行李车旁，然而所有行李都没有贴任何标签。一阵忙乱之后，他们才找到各自的行李，却发现有的包裹被划烂弄脏，有的器皿被碰破。抱怨、指责声顿时响成一片。会议开始，埃迪面对与会经理们说了这样一番话：“你们不要再抱怨铁路货运部门，这全是模拟我们东方航空公司的货运服务!你们现在的感受，就是东方航空公司顾客的感受。你们只不过忍受了一个晚上，而我们的顾客一直都在忍受!”
埃迪的这次会议非常奏效，因为他知道，只有当他的经理们切身体会到顾客的感受后，他们才能真正理解顾客，也才会被真正触动。
