■ 青扬
一个满意的顾客能引来8笔生意，而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。所以，企业都强调要重视顾客满意度，通过提升产品质量、增加额外服务等方式。实质上，顾客满意度固然与产品效用关系密切，但顾客期望也是一个重要因素。
有一天你找街边的理发店只花15元剪了头发，照照镜子，觉得师傅的手艺还不赖;到了过年的时候，你花300元到市中心的发廊找高级发型师做了个新造型，朋友都认为还可以，你却左看右看都不顺眼，觉得还比不上街边师傅的手艺。一般来说，高级发型师应该比街边理发师傅技高一筹，但是因为他的名气和收费，你对他提供服务的预期就会比街边师傅高很多，所以即使他做得更好，你还是觉得不满意。
在提高顾客满意度的实践中，企业往往只把眼光放在增加产品效用上，而忽视了对顾客期望的控制，以致一些企业因盲目扩大顾客期望而造成严重的后果。
