■ 郑志杰
前天晚上，有位HR朋友在微信上留言向我讨主意：“最近发现，我的工作岗位好像成了员工们的‘知心姐姐’：员工对直属领导有意见来找我吐槽，部门主管对其他主管或员工有意见也来找我吐槽。他们找我反馈的这些信息大都是个人主观情绪。请问郑老师，我该如何正确解决这种问题，才能维护好和员工的良好关系呢?”
以我多年解决问题的套路，这位HR朋友遇到的问题，我通常会用这四个基本步骤去解决它：
第一步：明白和理解问题
首先，HR要明白，员工为什么来找你而不是去找其他部门或别人反馈问题。因为这些问题属于人力资源中的“员工关系”模块，也是HR岗位的职责所在，必须要去处理，不可推卸。
如果员工关系处理不当，就会导致员工满意度下降，严重的会使员工流失。就像马云说的那样，员工离职的原因，只有两点最真实：一是钱没给到到位，二是心受委屈了。
明白了问题解决的责任单位和重要性，就要想方设法去处理，给员工一个满意的答案。
第二步：拆分和定位问题
这个环节是最为关键的一步，必须要花80%的精力去拆分和定位问题，因为只有你把问题拆分的足够细、足够清晰，就会发现解决问题的方案越明确、越精准，也越容易得到实施。
比如，有个病人头疼去医院看病，首先医生会问，是外部原因，如撞伤、碰伤等;还是内部原因，如某种生理疾病等。其次，排除外部原因后，只需要查内部原因，为了查明病根，医生会要求病人进行各种指标检测，如抽血化验、CT等，医生通过层层拆分和定位，最终找到病因。
所以，你也必须学会把问题拆分和定位，且越细越好。比如，员工对直属领导有意见来找你吐槽，是不是员工觉得直属领导能力不行?是不是员工觉得直属领导态度差?是不是员工觉得直属领导不关心自己?这样，把问题拆分和定位清晰后，就只需要寻找解决方案即可。
第三步：提出解决的方案
仍以上述为例子，假如经过拆分和定位，找到的问题原因是“员工对直属领导的态度差，向人力资源部投诉”，那我的解决方案是私下约该领导谈谈。可以去茶座、咖啡馆，拥有一定的私密空间、环境优美、氛围和谐，同时给对方尊重感，让对方放松心情，敞开心扉交流。这样自然而然，在你指出对方缺点和不足的时候，对方更容易接受。我们的最终目的就是希望通过沟通，让对方接受建议和改正缺点，提高下属满意度。
第四步：总结问题
企业中，我们常常花了大量的时间去构思并做出方案，可最后就是没人去落实，这是最可怕的。所以，解决问题是一个闭环过程，必须要有头有尾才能彻底把事情做完，把问题终结了。此外，把问题归纳总结，不但能理顺解决问题的思路，寻找内部的逻辑规律，也能起到举一反三的效果，掌握了解决问题的套路才是最高的境界。
综上所述，管理者在解决问题时，一定要分以上四个基本步骤进行思考，重点是拆分和定位问题这一步。只要在日常管理工作中反复套用，你也可以成为解决问题的高手。
