■ 蒋坛军
2017-2018年，ISO(国际标准化组织)颁布了设施管理体系系列标准：ISO41001《设施管理—管理体系—要求及使用指南》、ISO41011《设施管理—术语》、ISO41012《设施管理—战略采购与协议拟定》、ISO/TR41013《设施管理—范围、关键概念、收益》。另有两份正在研制之中：ISO41014 《设施管理—设施管理战略的设计》、ISO41015 《设施管理—设施成果与用户体验影响因素的改善》。
核心理念。ISO41001将设施管理定义为：“在已建环境内整合人员、场所、流程，并以改善人们生活品质、提高核心业务生产力为目的之组织职能”。换言之，ISO41001的核心管理理念是：助力人们过上更美好的生活、助力组织获取更高的核心业务生产力。
设施的定义。不可认为此标准中的“设施 = 设备”。ISO41001对设施的定义：“用于满足实体需求的已建造、安装或设置的资产集合体”，可看出设施包括但不限于设备(电梯等)，还可包括建筑、道路、停车场、景观物等。
适用对象。ISO41001适用于任何类型、公私、规模、位置的组织的设施管理。例如：写字楼、物业服务公司、设备运维服务公司、工厂、工业园、住宅区、游乐园等。
界定范围。应清晰地界定设施管理体系覆盖的设施种类与数目，并对设施分类、命名、编号、登记、建档(技术图文)。必要时可考虑建立纸质或电子化的“设施地图”。
相关方要求与期望。应全面识别设施管理的相关方，例如：客户/用户/业主、股东、组织内各部门、服务商、法定机构(消防、环保等)、邻近社区等。继而全面识别相关方的要求与期望，并重点识别关于改善人们生活品质、提高核心业务生产力的要求与期望。例如，写字楼租户的要求与期望常有：与其公司形象相匹配、安全、办公效率、价格优惠、交通便利、服务周到等。
设施管理战略。宜以书面形式形成设施管理战略计划，可包括但不限于：组织的宗旨、经营战略目标、相关方要求与期望、设施管理战略/方针/目标、风险与防范措施、实现设施管理战略/方针/目标所需的设施管理体系等。
价值流。应基于相关方要求与期望、设施管理战略/方针/目标等，设计设施管理体系的价值流，并建立程序文件予以实施和改进。例如物业服务公司的价值流可包括但不限于：客户(业主)开发、客户设施范围与管理要求确定、可行性分析、客户设施管理总方案、合同评审与签署、进驻客户现场、资产管理方案的实施与监测、分包管理、与客户/其他相关方的沟通与协调、投诉与不合格处理、退场或续约、服务项目完工总结报告、数据管理、经营绩效的测量与改进等。
资产管理方案。应基于设施管理战略/方针/目标、合同要求、资产全寿命周期角度等，策划各类资产的管理方案。以企业总部大楼的办公区域为例，其管理方案可能需要包括但不限于：目标(电路火灾为零、楼面使用率、使用者满意度等)、部门与空间规划、配置(电脑、桌椅、网络等)、保洁和维护要求等。再例如设备的管理方案，可包括但不限于：目标、设备标识、操作或使用、潜在失效模式与后果分析(FMEA)、设备缺陷管理、点巡检、日常维护、润滑、计划维修、状态监测、故障与事故管理、设备事故应急预案、能耗管理等。应基于资产管理方案，建立和实施必要的指导书，例如设备的润滑、点巡检指导书等。
沟通与协调。用户和其他相关方一旦感到合同要求未被满足时，可能会采取投诉或其他对组织产生负面影响的言行，所以应基于预防思想建立和实施沟通与协调机制。当然，沟通与协调也需用于组织内部，以打破部门墙协同作战而取得1+1 >2之效。
信息和数据管理。应确定信息和数据的来源、收集者、收集时机、载体(纸张、APP、软件系统等)、储存、传递/分享、分析、使用等，以便为实现资产管理目标、满足相关方要求与期望作出科学决策，也为实现智能化设施管理打下基础。
人才育成。我国设施管理虽有较大进步，但整体水平仍然不高。这与从业人员的意识/技能有直接关系。应基于达成设施管理战略与目标所存在的意识/技能差距，策划和实施所需的培训，并验证培训效果。如果有法定要求(例如电工证)，则必须满足法定要求。
结语。本文对实施ISO41001时不好拿捏的要素做了简要说明。ISO41001的要素还有：理解组织与环境、领导作用与承诺、组织知识、内审(或管理成熟度评价)、管理评审等。但这些要素与ISO9000质量等管理体系类似，并不难拿捏，所以本文就不再赘述。
同质化竞争导致价格一路走低、低价中标导致合同要求无法履行到位、事后维修导致较多突然停水停电、电梯维保失当导致乘客被困、游乐园时有过山车坠落事故等等，这一切均说明我国设施管理水平尚有较大改善空间。因此，各类组织若将ISO41001设施管理体系落到实处，自身设施管理水平的改善可期，继而则会因努力“助力人们过上更美好的生活、助力组织获取更高的核心业务生产力”，无疑将获得相应的价值回报。
(作者系广州值丰企业管理咨询有限公司资深管理顾问)
