■ 陈晓敏
2018年12月-2019年2月，网易家居调查人员以消费者的身份，对24家瓷砖品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查，并在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州实地走访了24家瓷砖品牌的线下门店，进行了一轮瓷砖行业“O2O体验”。
在本次315家居服务调查中，东鹏瓷砖以90分的总成绩夺冠，欧神诺以89分的微小差距位列第二，蒙娜丽莎以88分的成绩排行第三，顺辉瓷砖以61分的成绩惊险越过及格线。(说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上+线下成绩相加，无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者，不列入综合得分总排行榜)
从整体来看，大部分瓷砖企业的官网、微信渠道服务建设，尤其是咨询回复情况不佳，多数瓷砖企业的线上平台与线下门店产品只有部分同款。在门店服务方面，瓷砖品牌整体服务水平较为优异。
线上服务：
官网、微信有效回应均不到30%
“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查，检验对于注重消费体验的瓷砖行业，能否从线上获得线下门店信息及购买指引。
调查发现，东鹏、欧神诺、蒙娜丽莎、马可波罗、诺贝尔、特地、简一、萨米特8个品牌线上渠道建设较为完善，都能通过3大渠道直接查询到门店信息。
从总体来看，一共有22个品牌可以从官网直接获取门店信息;16个品牌可以从微信公众平台直接获取门店地址;在开设有天猫旗舰店的19家瓷砖品牌中，13个品牌可以从天猫旗舰店获取门店地址。
小部分瓷砖企业在官方微信公众号的建设上比较花心思，门店信息一目了然。例如，欧神诺可根据用户发送的定位，自动回复附近门店地址;东鹏可进行用户附近门店的识别与导航;IMOLA还能计算出用户与最近门店的具体距离。
为调查线上客服对于门店情况的了解程度，调查员在官网、微信公众号和天猫进行咨询，询问客服门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题。
在线上咨询方面，瓷砖品牌的整体表现并不乐观，只有东鹏瓷砖的3个线上渠道都可以在1小时内提供详细的信息指引。而顺辉瓷砖由于官网无法加QQ联系到客服、微信公众号尚无回应、天猫客服不清楚门店地址，导致该项失分严重。
总体看来，3个线上渠道客服咨询中，天猫客服的回复情况最佳，多数客服也会引导客户留下电话号码。其中，特地陶瓷的天猫客服还进行了回访，在调查人员发起咨询的10天后，主动询问用户是否与门店取得联系。
瓷砖品牌官网的咨询入口形形色色，有页面窗口、留言区、QQ登录加好友、QQ公众号服务等多种咨询方式。调查的瓷砖品牌中，17%未开设官网留言咨询窗口。有服务窗口的品牌，咨询效果也不尽人意，58%没有给出任何回应。某些品牌链到QQ咨询后，要么出现故障，要么页面丢失，要么至今尚未通过验证。
不过，在官网渠道上，也有表现喜人的选手。
比如，萨米特在官网上有专门的在线客服，链接到QQ咨询，客服能立刻通过验证，主动打招呼响应，给出了广州地区所有门店地址。
再如，通常调查员在企业官网上留言，信息基本石沉大海，而东鹏瓷砖的回应给了我们一个惊喜。调查员在东鹏瓷砖官网上留言，在1小时内就收到了官方邮件回复，客服除了给出门店的详细地址以及联系电话，还建议关注东鹏瓷砖微信公众号。
调查发现，瓷砖品牌在官方微信公众号上能够提供回复的也寥寥无几，其中，71%的无回应或无法提供有效信息，无人搭理、重复自动回复成为了常态，隔着屏幕都能感受到一副事不关己的“面孔”。
线下服务：
总体优异 售后服务亟需加强
在2019家居行业“O2O体验”大调查中，网易家居继续深入线下，优先选择企业在当地的大店，在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地区对品牌门店综合服务能力进行考察。
本部分调查，IMOLA以53分的成绩荣登瓷砖行业门店服务榜首，蒙娜丽莎、安华、新中源、箭牌、法恩莎5家品牌以52分的成绩位列第二，他们在店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面表现突出。(说明：以上得分排名仅针对本次调查门店，线下满分为55分)
在走访的24家瓷砖门店中，都能做到门店装修简洁大方，产品相对丰富，满足对比性的选择需求。有些品牌除了看中门面装点，也较为重视团队形象，如东鹏瓷砖的导购们都有统一的马甲外套;即使在寒冷的冬天，简一大理石瓷砖的门店销售人员都着装统一“简一蓝”外套，令人赏心悦目。
在设计服务方面，96%的门店销售人员能够提供设计搭配指导，案例展示，提供较专业的设计建议，并且可在下订后出铺贴效果图。值得提到的是，在欧神诺门店，导购可以借助iPad直接为客户进行产品搭配，现场便能提供效果图预览，操作过程方便快捷。
在产品讲解方面，八成的门店导购对产品各项性能及相关知识熟悉，讲解专业到位，能根据用户需求提供选购建议;17%的门店导购对产品性能熟悉，讲解清晰，能够满足选购参考的需求。
除了需要专业素养，部分品牌导购的行动力也让调查员心花怒放。
亚细亚的导购为了让客户感受到瓷砖的真实铺贴效果，把瓷砖挪到地面，主动建议将瓷砖搬到户外的正常日照下。此外，亚细亚产品上还附有二维码，用户可以直接扫码查看产品介绍、型号、铺贴效果等信息。
同一波操作的，还有金舵瓷砖，导购也将瓷砖搬到地面上让客户体验，还在现场做起了产品“评测”，在瓷砖上用铁刷来回刮磨，证明瓷砖质量。
在售后服务方面，瓷砖行业的选手表现普遍较为粗枝大叶，敷衍了事，仍然有待加强。“瓷砖没有保修，在铺贴之前瓷砖如果检查出有问题才能给予退换或补偿”，这是大部分瓷砖品牌的回应，也有部分品牌对于瓷砖的售后服务不做解释，称：“我们是大品牌，不会出现什么质量问题的。”
在现场服务上，近9成的品牌导购主动热情，能够站在顾客角度提供积极建议。其中，IMOLA的表现可圈可点。导购不急于为客户挑选产品，而是先带领客户感受IMOLA的品牌、产品、设计，把各种瓷砖设计提供给客户，让客户了解每种瓷砖的风格，而后再根据用户想要的风格与色系推荐产品。现场配备的ipad展示了品牌、产品、工厂、团队等内容，总体服务流程较为系统化。在调查人员准备离店时，其他店员也一同打招呼，亲和力满分。
在走访门店时，大部分门店销售员在了解顾客购买意向之后通常会主动加微信。不过，其中的“伪热情”导购占比33%，添加微信之后便杳无音讯。
不过，惊喜也还是有的。比如，鹰牌瓷砖的导购在添加调查员微信后，2天后就做出了效果图，线上扫码即可预览。法恩莎的导购在调查员离店后发送了一条较为专业系统的客服消息，跨了年后依旧惦记用户，再次主动联系称门店有优惠。
线上线下：
小部分产品同款成为常态
在本次315调查中，网易家居调查人员通过走访线下门店，摸底瓷砖行业的O2O现状。
在线上下单方面，能够实现大部分产品线上线下打通的品牌寥寥无几，线上线下一家亲的品牌有L&D，其线上线下大部分产品同款，极个别产品除外。
在这次调查中发现，小部分产品线上线下同款成为常态，比如萨米特、亚细亚、蒙娜丽莎、欧神诺、诺贝尔、博德、顺辉、新中源等品牌，可以实现线上线下小部分产品同款。对此，某些品牌天猫客服称，电商平台只销售部分热销产品是为了保护各经销商的权益，因此线上的款式比较少。
天猫平台的特权定金，是瓷砖行业O2O的一个连接点。不少品牌以特权订金的形式，引导用户到线下门店进行消费。
马可波罗天猫客服指出，为了保护市场，线上跟线下卖的产品是分开销售的，可在线上拍下特权定金在门店使用。金意陶、特地陶瓷的天猫客服称天猫是当地门店发货，建议用户留下联系方式，由门店对接提供服务。博德天猫客服也建议用户在门店购买，称天猫只卖一部分门店产品，新品也都在门店。
整体来看，瓷砖行业线上渠道的布局，只有天猫旗舰店的运营较为成熟，而官网、微信的线上服务还有待提高。在门店建设方面，瓷砖行业目前较为成熟，服务均都在中上水平，但售后服务还需进一步考究加强。此次调查的瓷砖品牌门店，在线上线下融合方面，瓷砖行业并未走通O2O，线上线下只有少部分同款成为常态。
