王品旗下餐厅的硬件装潢并没有比别人好，而菜做得比王品好吃的餐厅也不是没有;王品成功的秘诀在于系统化，让没有中央厨房的王品旗下餐厅，每一家的品质都一致，每位员工都愿意替消费者多做一点。
■ 戴胜益
王品旗下餐厅的硬件装潢并没有比别人好，而菜做得比王品好吃的餐厅也不是没有;王品成功的秘诀在于系统化，让没有中央厨房的王品旗下餐厅，每一家的品质都一致，每位员工都愿意替消费者多做一点。
对此，王品实施了“鼓励顾客赞美”制，只要消费者打电话到该公司的专线，有14位接线生的客服，就会逐字把消费者的话打在电脑上，不论是抱怨或是赞美，当晚就会传到每位主管的电子信箱中。
当店长一看到集团有任何的顾客赞美，就会在晚会上念给所有员工听，这样一来，不但各品牌都有压力，获得赞美的那位员工，马上成为红人。这样的鼓励，让所有现场的一线服务员工，都愿意以最好的服务，让消费者宾至如归。
不只店长现场表扬那位获得赞美的员工，我还会亲自在大会上颁发奖状给所有当月获得赞美的人，该店也会得到1000元奖金。这个鼓励产生的效果相当大，让所有人都愿意为顾客赞美一起努力。
只要多一通顾客赞美，就会少一通顾客抱怨。这个方案在实施一年后，现在消费者的抱怨电话大幅减少。
赞美对员工来说，就是最大的鼓励，有时一个恰如其分的赞美，能够让员工精神百倍，更乐于付出。
