■ 林艺伟
不久前的一天，笔者来到福建省安溪县新安路一家眼镜店，恰逢一对夫妇带着女儿来配眼镜。
“有什么可以帮到你们的?”配镜师陈师傅热情招呼道。
“孩子把眼镜弄丢了。快要开学了，过来配一副。”女孩的妈妈说。
“那就先验视力吧!”陈师傅微笑着说。
从聊天中得知，这家人是朋友介绍过来的，因为该店的验光师受过专业培训，而且验视力时非常有耐心，直到顾客满意才确定眼镜的度数。
可见，经营中，专业和耐心是建立顾客信任的第一步。
接下来，女孩的妈妈拿出一副旧眼镜请陈师傅帮忙验一下度数。据孩子说，戴这副眼镜看电视非常清楚，看黑板则不能完全看清。
陈师傅看了看孩子，个头挺高，应该是坐在教室靠后的位置，于是建议顾客先配一副能看清黑板的眼镜，再配一副度数较低的眼镜日常用。对于“能看清黑板的眼镜”，陈师傅推荐了一种功能镜片，既可以远看黑板，也可以近看书本。
在取得顾客前期的信任后，这一步推荐几乎没有任何难度。
可见，解决问题可以有多种方法，其中又有优劣之分，而顾客想到的方法可能不是最好的。店里若有多种产品可供选择，或许可以让顾客心生惊喜。
最后，陈师傅又推荐了令顾客满意的优惠套餐组合，成交后递上自己的名片，告诉顾客戴眼镜后有什么不适可以打电话给他。看得出来，这一家人非常满意。
“别的店里都没想到卖给我们两副眼镜，这位陈师傅却懂得卖给我们两副……”女孩的爸爸小声对妻子说。
“其实你们有这样的潜在需求，只是没有意识到……”陈师傅听到后笑着解释道。
顾客的需求一般分为具体需求和潜在需求。具体需求是顾客明确知道自己想要什么，看上去似乎很难继续挖掘了，但其实还有进一步挖掘的潜力。比如，上文所述的陈师傅就成功了。顾客的潜在需求则比较抽象，或许只是一种意识，或许是顾客解决某一问题时需要的方法，看上去比较模糊，却也是销售人员推介的好时机。
对于潜在需求的挖掘，或许可以抓住以下三点：
通过提问等方式，了解顾客的真实需求。
在聊天中获取有用信息，深入挖掘顾客的潜在需求。
销售过程中，利用自身优势合理引导顾客的潜在需求，实现双赢。
