■ 于耀翔 魏力辉
●当班400服务中心值班调度王绍帅
“400”穿针引线：“亲人”服务全国一盘棋
“王师傅，你在当地无论如何也要想办法找一台车，不计成本把我们装一车价值60万的海鲜拉走，耽误不得!”辽宁东港信达物流有限公司车队长焦急地对驾驶员王晓东在发出调度指令。
2017年5月4日，一辆由辽宁东港发往江西南昌的货车在沿海高速上行进，在临近灌南县高速出口不远的地方听到后桥的异响，司机王晓东决定缓缓开到高速出口检查车况。后桥滚烫，王晓东快速收回靠近轮毂的手，他查看“智能重汽”的附近服务站，赶忙拨通了距离故障地点80公里的中国重汽连云港泰源服务站的服务电话，服务站负责人孙文浩立即组织相关配件，指导王晓东先行拆解轮毂单元以提高时效性，指导找到就近的维修点，并嘱咐他拨打“400”服务热线，“400”作为指挥中心会安排、协调好一切力量，以最快的时效来恢复车辆运行。
车队长曹骏和王晓东都非常着急，王晓东在与队长通话的同时，心中不禁叹道：“人生地不熟的，这可上哪儿去找车啊!”两小时后，“400”所委派的连云港泰源服务站维修人员带配件赶到现场，现经拆解：轮毂单元过热，已导致桥壳变形损坏。短时间无法恢复车辆。
据悉，“400”得到消息后，马上与重汽苏北分公司一道落实区域配件保障中心、就近中心库的周转大总成及其他服务的库存情况，是否有商品车可拆卸代用等措施，以提高服务完成的时效性，在车上所载货物为鲜活海鲜的前提下，服务的时效性尤为迫切。根据中国重汽制定的“不停车”服务规定——针对快递快运、冷链运输、绿化苗木运输、绿通运输牵引车，预判6小时内不能修复完好的，启用“不停车”服务。经“400”汇报批准，启动自2017年3月15日中国重汽为用户提供“不停车”服务的重大举措以来的第二例“不停车”服务案例。
当服务站人员告诉故障车司机王师傅，中国重汽已批准免费为其提供代用车，来完成该车辆接下来的送货行程时，他感到非常不可思议，惊喜地向车队长汇报。王晓东对笔者说：“之前个人与车队完全不知道重汽还有‘代用车’服务，服务站人员提及时还半信半疑的，但真把代用车开到现场办理交接时内心无比激动，中国重汽真正的做到了急客户之所急，真正把我们当做‘亲人’来对待的!”因担心有延误，车队积极与货主沟通说明情况，同时车队为避免损失，让代用车首先到就近的南京海鲜市场卸一批货， 5月5日下午，代用车将其他海鲜货品送至目的地南昌，没有发生任何损失。
下午5点，“400”对王晓东进行回访，货主对耽误的时间表示谅解，而且货主在得知他们享受到“不停车服务”的情况后也为中国重汽的服务保障点赞，至此彻底消除了用户的担心和经济损失隐患。笔者向中国重汽用户服务中心副经理孙国辉了解到，“400”客户服务中心面向全国重汽用户，现有员工23人，24小时值守，承担客户的咨询、报修和服务调度等一系列业务。对于“不停车”服务，“400”自接到用户报修开始，在落实配件、落实代用车、联系分公司和服务站等每一个步骤都会进行调度、跟踪和记录，连结上下游的相关人员，让重汽服务工作做到“全国上下一盘棋，统一思想为高效”，使用户真实感受到重汽负责任的服务态度和较强的执行力。
加入代用车体系：互助共赢，买车不再仅为自己
据了解，放眼商用车业内，提供这样的“不停车”服务，唯有中国重汽。
中国重汽“不停车服务”的代用车均来自于重汽的友好用户和物流公司等批量用户，在全国范围内已登记了1000余辆代用车信息，仅苏北范围内就有代用车资源121辆。本次代用车提供者曹克军傅在完成“不停车”服务后，因故障车在保修期内，按照《代用车启动费用标准》核定可获得10840元的费用补贴，费用由中国重汽支付。
事后，笔者与代用车司机曹克军进行了交流。他话语不多，但谈及为什么要加入代用车体系，并承担这次代用车任务的想法时，曹克军说道：“这么多年和连云港泰源服务站一直很熟，在运输路上中国重汽组织这么好的互帮互助的平台就加入了。这次出车是听到有人急用，没有多想就直接开过去了。”
故障车司机王晓东对此深有感触，他表示非常愿意加入到中国重汽代用车服务体系中，特别支持这种好事。而后记者致电王晓东所属的辽宁东港信达物流有限公司，车队长曹骏对重汽的“不停车”服务赞不绝口，连连道谢，反复地说如果不是重汽的“不停车”服务，这车货就糟蹋了!之前完全不知道有这种服务，没想到这么好!
笔者试探性问，信达物流是否有意向加入到重汽的代用车服务体系中时，曹队长说道，这是件大好事，这次感受很深刻，非常乐意加入。“不停车”服务作为中国首创，对重汽、对用户、对整个行业的推动都有非凡的意义。通过“不停车服务”，中国重汽已做成一条纽带，一边为代用车资源中闲置在家的卡车带来经济效应，另一边为车辆故障而无法正常运行带来服务保障，营造了“帮人如帮己，共享能共赢”的良好氛围。
●回程提车的故障车司机王晓东
倒逼行业提高服务效率：让更多用户实现运输“不停车”
笔者就本次连云港“不停车”服务案例与重汽分管服务的中国重汽销售销售部副总经理的魏福平进行了交流。谈及代用车的成本，魏福平坦言成本不低，但从另一方面来说，自3月份推出“不停车”服务，T7H产品至今只启用两次，也充分证明了中国重汽产品质量的稳定性、可靠性。
“‘不停车’服务是中国重汽经过谨慎分析才制定了这样重磅的服务政策。”魏福平说道：“自2009年与曼公司合作，2013年曼技术产品上市的市场表现，中国重汽对源于曼技术产品的车辆品质高度自信，推出‘不停车’服务，我们是想从根本上提升重汽整体的服务效率和水平，创新服务管理模式，服务保障实现新突破。”
启用不停车服务，这是3.15前夕中国重汽向行业推出的一个服务承诺，使用我们的曼技术的牵引车，运输途中发生故障，我们首先实施及时的救援，如果预判故障车辆不能在24小时内修复，我们将安排代用车，将货物运送到目的地，这一段费用由中国重汽承担。对于六类运输的车辆，我们承诺预判6个小时不能修复，我们将启用我们的不停车服务。
“启用不停车服务，首先来自于我们重汽产品质量的保障，我们有曼技术的产品，寿命达到150万公里。另外我们在全国1000多家服务站，另外还有10000多人的服务队伍，还有我们自身在全国储备了两亿多的配件，各个服务站还有接近五个亿的配件储备，还有为了实施不停车服务，我们在全国投放了5000万的大总成的储备。”
据悉，未来重汽还要把高速公路沿线挑选出来244家服务站所制作的公路用车保障服务网络地图，根据公路用车销量不断增长和路网发展，发展到400家。并逐步将“豪瀚”车型纳入“不停车”服务适用对象中。
“以后纳入‘不停车’服务中的车型只会越来越多，从每次‘不停车’服务中，我们都要反思怎么再加快用户重新上路的速度，从产品质量、维修、调度方面都要反思，这些经验都能用到平时的维修工作,让更多用户实现运输“不停车”。”魏福平说道。针对保修期外的中国重汽用户，在外地发生故障有代用车需要时，随时拨打 “400”服务热线可调度联系各地区的代用车资源，费用参照《代用车启动费用标准》由用户承担，货物的安全性与时效性都可以得到保障，切实提升服务的时效性。
