□ 寒之翊
随着烟草行业的迅猛发展，客户经理不仅需要提高自身的营销服务能力，笔者认为客户经理还要做一名客户的“情景规划师”。由此，在客户经理的引领下，客户自身的素质才会提高，才能带动市场规范有序的发展。客户经理仅依靠平时走访所掌握的常规信息，远远不够，还需在走访中深入的调查和研究，即可以是粗犷的，也可以是精细的。那么做好客户的情景规划，客户经理该做什么，需要具备哪些能力？笔者就自己的实践经验，谈谈对如何做好客户经营的情景规划。
首先，客户经理要做好品牌的调查工作。调查不仅仅是收集事实的有力工具，同时，它也可以提高客户经理对市场的认知能力。如：近期，卷烟价格为何滑坡；新品牌促销后的市场反映以及再购率有无增长等等。这些都是客户经理在走访中必须了解掌握的信息。当调查的这些问题有了结果，客户意识到事情的发生，客户才可能去调整自己的营销策略。以辖区内客户邵某为例，以前一直不经营“玉溪（全软）”，但最近我们走访中发现其附近的客户程某该品牌却卖得不错，因此在走访中向客户提出了试销建议，客户经我们的推介近期开始试销该品牌，一个走访周期后再去向邵某了解此品牌的销售情况，客户反映消费群不少，给她创造不少赢利，客户的满意度自然而然就得到了提升。
其次，客户经理要有预测市场需求的能力。识别预先确定市场需求，这是一项需要相当自信的工作，这工作不仅依靠CRM数据系统的测算，还在于客户经理一些营销决策。客户经理可以根据公司的品牌发展规划，预先识别确定一些货源投放的节奏。我们走访过程中，可以预测一些市场可以因某方面因素引起的销售变化：如农村集镇市场每年一度的物资交流会；时节性的销售变化等等，这些都是可预见性的因素，因此，客户经理在走访中就可以根据这一时段的消费特点，做好客户的提前备货提醒，以确保市场的销售份额不会因脱销或少备货而引起的客户利润流失。
最后，客户经理要有发掘品牌销售存在问题的能力。众所周知，客户的所有经营品牌就如你在铸就一件工艺品，当细节部分出现了瑕疵，也就影响整件艺术品的美观度。同样，客户经营品牌结构的调整相当重要。当某一牌号的销量下滑，客户经理就要关注销量下滑的原因，并及时要求客户配合向消费者了解相关信息。每个客户向消费者咨询的技巧或者不同，但重要的是抓住消费者反映共性的问题，从而根据问题的出发点来解决问题。如前段时间“盖中华”的销售一再下滑，后来经过市场调查，原来是该品牌的供应量比较宽裕，而节后市场销售逐渐趋于平常，从而引发此品牌的销量下滑。那么，客户经理在走访中，就可以加强库存品牌结构调整的引导，从而做足市场销售份额。
情景规划是一个非常具有挑战性的工作，如果你能从情景规划找到客户经营的突破口，帮助客户发现“蓝海”，那么你将成为一名出色的“情景规划师”。
