□ 胡朝晖
烟草产品在研发、采购、制造和供应销售这些不同的环节形成各自的创新文化，这里主要谈谈销售环节的服务创新文化。
谈到服务的典范，我们往往会想到沃尔玛、肯德基等国际企业。这二者都是从名不见经传的小企业而逐渐发展，直至成为今天无处不在的国际连锁大企业，这与它们对企业的服务创新的重视是分不开的。如肯德基，常常被大家称作“有求必应屋”，其服务的周到程度可见一斑。我们的服务系统应向此类企业学习。
作为烟草行业，与其庞大的市场占有率相对应，更该加强服务方面的创新。
首先，我们要有科学的服务理念。基于“顾客就是上帝”，应总结出积极的服务理念，并让企业服务理念深入人心，在员工中广泛提倡。并加强对员工的培训，提高员工的素质，使企业整体的素质有一定的提升。
其次，要明白服务文化要征服的不是技术的创新，而是对人的挑战。在销售过程中的种种服务缺陷或服务方式的不科学往往表现为顾客的建议，要从顾客的建议中改进和创新，这是创新的基本策略。这样以来，对服务的创新才更有针对性，才可以在最短的时间内取得最大的效果。
再次，对销售部门员工的管理制度应不断创新改革。根据目标管理理论，设立科学的员工销售目标，并采取相应的鼓励制度，即对员工设立一定的期望值，才能让员工化压力为动力，从而为企业创造更多的效益。服务创新同样要与市场变化时刻挂钩。对此，应设立专门机构对市场动态时刻进行调查分析，从而了解到顾客到底需要什么，这样，就能让公司了解到市场新领域的信息，从而拥有超前的眼光，对潜在的新市场进行有力开发。
按照上述过程，烟草应在服务中的售前咨询，售中指导，售后服务等方面，在销售环节分块管理。坚信“服务是有顾客推动的”，以顾客和员工为中心，加强对理念和体制的创新及改革，争取做到无条件服务，以争取到顾客的最大满意度为目标，来推进企业销售环节的发展，从而推动整个公司各个环节的发展，而使烟草的未来更具竞争力。
