□ 刘嘉偌
一嗨租车成功引入国外的经营模式，并利用对当地市场的深入了解，成功实现本土化和差异化竞争，打败国外行业巨头。
汽车租赁公司一嗨的CEO章瑞平现在来看当时1000万的启动资金是投对了地方，新车和二手车市场日渐成熟，同时越来越多的人开始习惯于租车出行，成立5年的一嗨已做到了两个多亿的年营业额并实现盈利。
2006年，市值超过40亿美元的国际租车龙头赫兹正处在败走中国前的挣扎阶段。这家成立于1918年的世界五百强公司以手续简便著称，在全球145个国家拥有超过8100个租车门店。顾客来到门店后，只要出示驾驶证和信用卡就能拿到车钥匙；还车的时候，服务人员60秒内打印好里程、油料等数据。
但直接拷贝到中国来的努力并不成功。在后来者章瑞平看来，核心问题在于消费者使用习惯的差异。“美国人力成本非常高，请司机带驾的费用要比自驾高5倍，公司往往只报销出差商务人士的自驾单据；但中国的情况完全不同，人工便宜导致带驾和自驾成本差不多，商旅客户自然不会敏感。”
于是在充分借鉴简洁服务流程的基础之上，章对“赫兹模式”做了修正，即面向高端商旅人士推出带驾服务。市场反响热烈，企业一炮走红。同时由于力推电子商务且带驾多为送车上门，交易无需在实体里发生，大幅降低了“赫兹”成本结构中的门店部分，像门店租金、管理费、车辆闲置都降到了非常低的水平，反过来又进一步巩固了价格层面的竞争力。
靠带驾打开市场后，随着管理和营销等方面的成熟，章的团队又瞄准中小企业客户和个人客户推出自驾服务。高端商旅客工作日用车频繁而个人客户常常在周末节假日租车，两相互补提高了车辆的使用效率。行业平均出租率在60%左右。最新数据显示，两亿多的年销售额里企业和个人的来源比例已达到一半对一半。
CRM是另外一个提升汽车出租率的重要方面。章瑞平告诉记者，一嗨已累积到超过40万用户。新客户的开发速度不可谓不快，很大程度是老客户口碑传播的结果，大大降低了一嗨获取新用户的平均成本。但前提是客户体验或者说性价比能让人满意。
对于客户体验，话分两边。数据挖掘显示，顾客比预约的时间晚到、临时取消预约或没及时把车还到预约停车点等看起来微不足道的临时变动(总计超过5%)，由于影响到了汽车的周转使用频率，也给一嗨带来了不小的经营影响。章瑞平表示，当公司规模还比较小的时候，策略上需要偏向用户体验，但到了一定规模后，标准化和严格执行合同约定将不可避免。
