□ 韦成志
当经历了奥运盛会、世博盛会的东方文明巨人，吸引了世界各地的游客们纷至沓来之际，中国旅游企业如何弘扬民族文化，以独具特色和优质的服务，展示东方魅力？赢得世界游客的认可和喜爱？北京首都旅游集团有限责任公司董事长段强在不久前举行的世界旅游年会上，对上述问题给出了充满智慧的答案。
高端定制时代来临
段强说，“中国服务”不是在外国人面前表现一种中国式的服务，不是简单的布置一些明清的桌椅，恢复环境的老样子，而是真正为满足中国人旅游消费需求而创造的一种服务方式，是一个中国传统文化再现的创造过程。
据段强介绍，近年来，几乎所有的国际大型酒店都已入驻中国，并取得了一定的经营业绩。“但多年来，中国大地上并没有形成真正满足中国人消费习惯的顶级品牌。” “外国企业进军中国，永远不能代替中国民族旅游企业对中国人自己的服务。”段强说，“中国的精英阶层所注重的不仅是硬件的品质，还有精神的享受，这是异国文化无法理解和想象的。”
正是因为怀揣这样的信念，段强对“中国服务”充满自信。他说，“在中国，由于中产阶层和富裕阶层的崛起，大规模的高端定制时代已经来临。”为了阐述“中国服务”的定位逻辑，段强以服装界的“高端定制”为例说明道，“它是一种为高阶层人士服务的高品质的生活方式。”
“中国服务”创造世界商机
近年来，中国旅游业已经实现了从亚洲旅游大国向世界旅游大国的转变。据世界旅游组织预测，到2010年底，中国有望成为全球第二大受欢迎的旅游目的地国，到2020年，中国有可能成为世界上最受欢迎的旅游目的地国。
“没有任何人愿意放弃这样的历史机遇！”段强说，为此，在全球行业精英汇聚的世界旅游大会上，段强向世界同行们发出了诚意邀请，“首旅愿意成为大家的合作伙伴，成为国际同仁实现中国梦想的平台，‘中国服务’将是我们合作共赢的法宝。”
据段强介绍，历经12年的快速发展，首旅集团在北京黄金地段拥有大量土地物业资源，拥有全聚德、东来顺、北京饭店等百年传统老字号，也拥有建国、首汽、如家、燕莎、古玩城、康辉、神州等新近创立的品牌。这些品牌的忠诚客户是首旅的基本客源，通过“中国服务”将吸引更多客户，不断丰富品牌内涵，提升内在价值。
产业布局成就“中国服务”
段强表示，首旅集团12年的发展做出了品牌加资本的战略选择，先后通过三次大规模战略重组，形成由首旅股份、如家、全聚德等构成的三大业务板块。形成了一个业务板块、一个品牌系列、一家上市公司的业务布局。接下来的工作重点就是发挥专业优势、深耕品牌文化、丰富服务内涵，全面提升企业竞争能力。
段强说，工业品生产的组织性、流水线、集约性、紧凑性都很强，而旅游的服务却是分散的。服务作为一种高级商品，难度要远远高于制造业。
为此，首旅集团在拟定“中国服务”发展战略的同时，在产业布局、人才队伍、商业模式上进行了新的布局与安排。
段强介绍说：“首旅将来要像雅高一样，走多品牌之路，高端品牌树形象，中档品牌要效益。”
首旅的第二个产业集群就是“海南首旅产业集群”。目前首旅在海南已有相当的基础。最近，首旅还与海南航空公司共同出资15亿元，组建了首都航空公司，在两大集群之间架起了更加方便、快捷的空中走廊。
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段强，北京首都旅游集团有限责任公司董事长、清华大学经济学博士，中国旅游协会副会长，世界旅游旅行理事会（WTTC）执行理事；曾于1993年出任北京市副市长，于1998年负责组建北京首都旅游集团有限责任公司。2003年2月，荣获美国优质服务科学学会颁发的“五星钻石终身荣誉奖”。2004年12月，在北京影响力活动中获得“最具影响力经济人物”奖。
