□ 韦桂华
苹果的“死亡之握”，终于让史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）按捺不住。
7月16日，也就是iPhone 4上市的第22天，史蒂夫·乔布斯亲自召开了新闻发布会。
在问答环节中，乔布斯表示：“对那些深受此问题困扰的客户，我们深感抱歉。我们将向客户免费提供保护套，或是接受全额退款要求。”
如此来看，苹果的危机策略是：承认错误、进行解释、免费提供保护套并做出退款保证。但乔布斯承认错误是极不情愿，道歉也充满了挑衅性：“苹果是因为自身取得的成功才成为批评的焦点。”乔布斯还播放了相关视频，凸显出RIM公司(Research in Motion)的黑莓手机(BlackBerry)、三星(Samsung)的Windows Phone和宏达电(HTC)的Android手机也存在类似问题。
苹果的这一危机公关行动，市场反应如何？
先看同行的反应。同行基本都采取了回击的行动——摩托罗拉CEO指责苹果没有诚意；RIM表示：“苹果企图把RIM拖入苹果自身造成的重大失败中，这是不可接受的。”宏达电首席财务官郑慧明(Hui-Meng Cheng)表示：“苹果应留意其自身问题。”“信号接收问题肯定不是智能手机普遍存在的问题。”三星表示，乔布斯在新闻发布会上例举的三星手机信号接收问题“迄今为止未发生过，未来也不会发生”。
再看业内的反应。业内分析师们几乎也采取了类似的回击。业内专家表示，苹果播放的视频不能算是科学测试，而且用户对苹果的抱怨要更加普遍。Canalys分析师克里斯·琼斯(Chris Jone)在谈及乔布斯的演示时表示：“人们很难得到与之相同的测试结果。”
卡内基-梅隆大学(Carnegie Mellon University)电子工程教授罗恩(Jason Lohn)说，苹果在其视频中使用的竞争手机天线裸露的金属并没有暴露在手里，所以，假如手对它的影响会和对iPhone 4的影响一样明显的话，会大出我的意料的。
但也有对苹果天线表示赞赏的。无线芯片生产商Magnolia Broadband总裁、创始人阿雷尔(Haim Harel)说，假如苹果能够将手机的外部天线做到完美，可能就在设计上取得了重大突破。天线技术生产商Rayspan Corp.首席执行长伯克纳(Franz Birkner)赞扬说，不过，创新行为的挑战在于它不可避免地会伴随着风险。
股市的反应是怎样的呢？似乎得到了华尔街的认可。16日新闻发布会尚未结束，苹果股价就从每股248.41美元攀至每股254美元。不过，随后苹果的股价开始跟随大盘下跌。
顾客反应如何？29岁的南加州数学讲师Jason Wong说，他计划退掉买的iPhone 4。他说，我感觉花200美元买了一部我无法用合乎常理的方式拿着的手机真是太愚蠢了。
但这样的消费者并非多数，苹果手机销售受到的冲击并不大，那些忠实的消费者并未停止购买iPhone的行为，当然手机保护套也就依然供不应求了。但所有这些，还没是最真实的，最真实的将来自未来的市场。
那么，苹果的忠实粉丝会不会因此减少？时间将说明一切。
（作者系中国品牌营销实战专家）
