今年6月初，央视曝光了河南、河北及山东省东阿县一些阿胶生产企业阿胶造假事件，作为国内阿胶行业龙头企业山东东阿阿胶股份有限公司遭受牵连，一时间各方质询声音不断，大有“山雨欲来风满楼”之势。然而，事件出人意料地迅速得以澄清，人们惊讶的是风波之后东阿阿胶的销量不降反升！
祛邪扶正，清者自清。探寻这一变化背后的实质，答案却很简单，作为全国最大阿胶生产企业，东阿阿胶多年来一直肩负着引领国内阿胶行业健康发展的历史使命,不仅制定了严于国家标准的十几项阿胶质量内控标准, 还参与了阿胶等十余个中药产品国家药品质量标准的起草和修订，从生产者变成行业标准制定者，其终级目的只是为了严格控制产品质量，从根本上保证消费者利益。
□本报记者 赵健
滋补三大宝中的阿胶被越来越多的人熟知了，阿胶也越来越好卖了！这是近年来国民经济的发展，人们生活水平、生存质量提高后，出现在国内阿胶市场一个显著的变化。随着阿胶滋补养颜、调节亚健康的功效被更多的人所认识，以及制作滋补膏剂的流行，阿胶市场需求大增，每年都在以30％ 的速度增长。
一个不争的事实是，在经过连续多年快速增长，实现稳定发展的同时，山东东阿阿胶股份有限公司因为“东阿”牌的品牌优势而一统阿胶天下，年产销量、出口量分别占全国的75％ 和90％ 以上，今年上半年产品出口同比增长20％，居全国中医药企业领行地位，并跻身于全国中药企业10强。
而据专业调查显示，连续五年，东阿阿胶的顾客综合满意度保持在86%以上，85%的产品忠诚率，78%的店员指名购买率，连续28年的市场抽检合格率百分之百，中国最具价值的六大保健品品牌状元，近三年的销售利润翻番，是中国最具发展力上市公司50强。
把顾客的需求作为企业目标
如此优异的市场表现，东阿阿胶人有理由为此举杯相庆。但出人意料，公司总经理秦玉峰在接受采访时反复地说：“真的没有什么秘密可言，东阿阿胶现在所做的一切工作，别的企业也都在做，不同点可能就在于重视的程度和不懈的坚持。”如此低调从事，我们不难理解，有古话云：行百里者半九十。市场的瞬息万变，客观上要求人们做到时刻保持清醒的头脑，不以物喜，不以己悲。
当然，低调归低调，它掩饰不了东阿阿胶独特的过人之处。回望东阿阿胶的发展轨迹，时刻以顾客为关注焦点，把消费者的需求作为企业发展的目标，这便是别的企业也都在做，但东阿阿胶最为重视，做得也最扎实的法宝之一。
山东昌邑任小莹的婆婆以前身体一直瘦弱多病，听别人说阿胶可以补身体，她便买了阿胶给婆婆服用，坚持服用多年后，婆婆的身体到现在一直保持很好，没有添别的毛病。她给东阿阿胶公司来信说到，老人的身体好了也就等于给做儿女们减轻了负担，所以非常感谢东阿阿胶公司。另外，她非常喜欢公司创办的刊物《阿胶之友》，每收到一期都仔细阅读并保存，里面有很多保健小常识，正是她和家人所需要的……
在东阿阿胶的健康事业部里，类似任小莹这样的来信数亿万计，有反映服用阿胶后的效果，有了解产品的使用方法，有对阿胶产品提出建议的，更多的是咨询如何鉴别正宗的阿胶……也正是这样的顾客来信，为东阿阿胶的产品研发、销售起到了很好的指导作用。为了更好贴近消费者，了解他们的需求，东阿阿胶开通了800热线，根据消费者的来信、来电，收集整理成热线报告，对阿胶产品的价格、外观、口感、消费者类别、人群等等进行全面系统分析，逐一呈报给相关部门和公司领导，作为对其产品改进、质量提升的依据。不难看出，在东阿阿胶人的心里，顾客的要求就是第一标准。
东阿阿胶还组织临床专家、技术人员专门编写出版了包括阿胶的历史、功能、服用贮存方法等在内的科普书籍，在全国各大新华书店发行，并编成小册子免费发给消费者。公司销售人员、技术人员还带领相关专家经常到社区、商场开展义诊、健康咨询、保健知识讲座。
在此基础上，东阿阿胶公司相继在济南、北京、广州、杭州等地开设阿胶专卖店，通过统一形象设计，统一服务程序、项目、标准，为全国各地的消费者提供规范化、人性化的服务。专卖店的工作人员不仅要做好来访顾客的服务，而且要到社区、机关团体去现场开展健康教育、品牌推广、顾客回访、产品直送等活动，从专业的角度传播产品保健功能和作用，当好顾客的参谋，同时认真听取消费者对产品和服务的改进建议，解疑答惑，并及时向公司反馈。
此外，东阿阿胶陆续开展代客熬胶、产品邮寄业务，设立用户呼叫中心，24小时接听消费者或用户打来的免费电话，全天候提供解惑、释疑及其他服务；设立配送中心、异地仓库，提高产品配送速度，常年不断地开展商家、店员培训……这样看来，“东阿”牌阿胶里浸透着诸多文化与服务，与东阿阿胶结缘的消费者得到的绝不是一份产品，商家也不只赚到金钱，还有管理水平、现代营销理念的提升。
随着科技的进步以及人们生活节奏的加快，现代中药产品研发必须要适应消费者的需求。东阿阿胶通过对消费者信息的反馈了解到中药的一些剂型，传统的膏、丹、丸、散等已不适应现代人尤其是年轻人的使用习惯。所以，通过利用先进的分子生物技术手段，改良现代工艺和剂型，使中药的体积剂量变小、使用携带方便、包装更时尚、口味更怡人，从而有效解决消费者面临的问题。
顾客最大的满足莫过于对产品需求的满足。众多行家们认为，近年来东阿阿胶最富有成效的工作之一就是坚持技术创新和不断进行产品的开发和提升，公司先后开发阿胶中药产品 32种，阿胶保健品20种，阿胶食品22个， 其中8个产品获得国家专利和国家中药保护品种.所有这些产品都得到了消费者的一直认可，因而畅销市场。
以顾客的利益作为企业责任
阿胶造假早已是常事。随着驴皮原料的日趋紧缺，阿胶市场需求量的增长，产品价格的提高，种种利益的驱使，使得生产假冒劣质的阿胶小厂层出不穷。从查处的制售假冒阿胶情况来看，造假者利用制革下脚料、牛头腿皮等熬制阿胶，严重扰乱了市场，使消费者健康受到损害。而有关各方也常常采取措施以与严厉打击，但造假企业往往又抓住了药食同源物品这一监管上的漏洞，行阿胶造假售假之实。根治这样顽疾，是一个很大的系统工程，它拷问的是每个阿胶生产企业的技术、管理以及社会良知。
质量，是企业的生命，也是顾客切身利益的根本保证。在东阿阿胶人的眼里，东阿阿胶绝不是一般意义的产品和品牌，它是医药瑰宝、民族瑰宝、是国粹、是国家非物质文化遗产，其生产的每一片阿胶、每一支复方阿胶浆、每一项工作、每一个活动，都是在承载着“阿胶发源于东阿，必将光大于东阿，光大于当代东阿阿胶人”这样一个历史使命。
在这样一种高度认识和觉悟之下，东阿阿胶人坚持一切以保护消费者利益为出发点，把顾客的利益作为企业永恒的社会责任，坚定不移地推进、创新大产品、大质量、大市场、大服务的质量管理。提出员工与企业共同成长的发展观，先人后事的管理准则，从产品制造者向健康服务提供者转变，实施了旨在恢复阿胶补血圣药历史地位，让消费者得到应有价值的阿胶价值回归工程。
早在1999年，公司按照ISO9000质量标准的要求，建立了以顾客为中心的质量管理体系，并基于“融古今智慧，创健康人生”的企业理念，提出了“以金牌的工作质量，创金牌的产品质量、服务人类健康”的质量方针，质量方针表达了公司的质量宗旨和方向，诠释了东阿阿胶人的质量信仰，围绕质量方针，结合公司的发展战略以及GMP要求制定了公司短、中、长不同阶段的质量目标，并层层分解，形成一个完善的质量目标体系。从而做到用体系落实诚信，对人、机、料、法、环、全企业、全过程进行质量控制和保证。
几十年来，东阿阿胶持续不断进行科技创新，从制定全国第一部《阿胶生产工艺规程》、第一部《阿胶生产岗位操作法》开始起步，东阿阿胶全力推进阿胶质量标准的现代化，先后制定了《中国药典》上没有的内控标准几十项，首创阿胶蒸球加压化皮新工艺、国内外首创DNA鉴别阿胶原料及成品新技术，在全国同行业率先进行阿胶现代化研究，率先将指纹图谱用于中药保健品生产过程控制，承担了自八五版药典以来的五次阿胶标准制定工作，建立了阿胶羟脯氨酸含量等18项指标纳入2010版药典，成为行业法定标准。填补药典阿胶质量标准空白9项，制定药典没有的阿胶质量标准5项，拥有阿胶专有技术62项，国家发明专利11项、国家中药保护品种8个。
在东阿阿胶人的不懈努力下，阿胶生产工艺被列为国家保密工艺，复方阿胶浆为国家秘密技术产品。公司建成了阿胶古方生产线，恢复了阿胶极品九朝贡胶，实行以师带徒制传承阿胶生产技艺，搜集整理阿胶古验方3200余首，无论每次的技术改造还是与国外开发的现代阿胶新产品均不丢传统特色。
作为国内最大的阿胶生产企业，东阿阿胶东阿阿胶一直肩负着引领国内阿胶行业健康发展的社会责任。东阿阿胶建立了全国首家阿胶博物馆，阿胶、复方阿胶浆珍藏于首都抗非典博物馆，投资2亿元在全国建立了13个原料基地，在为行业可持续发展涵养原料资源的同时，每年带动农民增收5亿元，减少二氧化碳排放30万吨。
常抓不懈的质量管理工作，东阿阿胶赢得社会各方的一致认可，“东阿”牌阿胶已经深入国人心中，曾经3次荣获“国家金质奖”、“传统药长城国际金奖”，并获“全国用户满意产品”、“全国用户满意企业”，并在2009年底因其质量管理综合水平达到一定的水准而被授予山东质量奖最高荣誉首届“山东省省长质量奖”。
“东阿”牌阿胶于2004、2005年两次作为阿胶品牌只身入围世界品牌实验室开据的“中国500最具价值品牌”榜。而更令东阿阿胶人自豪的是该公司通过了国家原产地保护注册、“东阿”牌商标2002年被认定为中国驰名商标，多次进入“中国100最具价值商标”，在汇聚华夏五千年科技文明的中国科技博物馆里仅有两味中药，其中就有东阿阿胶。
当消费者了解到东阿阿胶在产品质量管理上和品牌建设上做了这么多的努力时，也都自然会成为东阿阿胶产品忠实的拥趸，东阿阿胶的销量不降反升也就不难理解了，消费者深知，尽管东阿阿胶的产品价格贵一些，但质量有保障，服务还好，所以，宁愿多花一些钱，也要对自己身体健康负责。
如今更值得人们放心的是，东阿阿胶与华东理工大、中科院等单位长期攻关发明了DNA指纹图纹鉴别阿胶真伪、DNA指纹图纹及特异性蛋白质多肽片断鉴别阿胶真伪新技术，这些技术都填补了国内国际空白，这是两千多年阿胶生产技术上的一个重大突破，为有关部门打击假冒，维护消费安全提供了技术武器。
有了这些方法，像“亲子鉴定”一样，只要把成品胶提取的各种基因片断和样本作一对照，就知道要检验的阿胶是真是假、掺没掺牛、马、骡等杂皮。它带给消费者的是百分之百的阿胶消费安全，消费者的利益将会从根本上得到保护。
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三招鉴别阿胶
首先，闻气味。如果用驴皮做的阿胶，会有一种轻微的腥味。而用其他皮或者工业下脚料熬出的阿胶往往有股臭味。
其次，看硬脆度。拿正品阿胶用力拍在桌面上，会碎裂成数块，即“硬而脆”。而不好的阿胶则较坚韧，断面乌黑或灰黑，不易打碎，甚至可弯曲。
最后，看溶化性。正品阿胶砸碎后加热水搅拌，易全部溶化，无肉眼可见颗粒状异物。而不好的阿胶不易溶化，有的出现不溶化的絮状物等。
