□周开平
丰田汽车在中国市场的变革正在悄悄地进行。
这一计划的执行者丰田汽车选择了它在中国南方的合资公司——广汽丰田。据广丰内部人士透露，广丰无论是在内部管理还是售后服务上，都在进行一些变化。“在总公司的管理流程上，变化细微。而渠道方面的变化，可以说是广丰4年来的大变革。”
广丰的变革，围绕着“抢时间”进行。
换帅
葛原徹没有和其打了六年交道的中国媒体辞行，交接工作后就匆匆回到日本总部工作。广汽丰田的前六年，可以称得上是“葛原徹时代”。自丰田与广汽成立合资公司起，葛原徹作为总经理就开始伴随其进程。
掌门人丰田章男对于更换这样一位中国合资公司的元老级人物，确实需要狠下决心。一位熟悉广丰的人士表示，葛原徹年事已高，能执掌广丰的时间有限。另外丰田在这两年碰到的问题，也让丰田章男开始考虑改变一些方式，这些改变需要一些更年轻的人来执行。
来到广汽丰田的“年轻执掌者”就是小椋邦彦，对于中国媒体来说，这是一个陌生的名字。6月初，丰田中国宣布了这条消息。
媒体只能从公布的简短信息里，探寻到小椋邦彦的一二：小椋邦彦在1989年-2010年期间先后于日本、欧洲、北美等地任职，拥有生产、管理、经营等多个领域的经验以及良好的沟通协调能力。
据熟悉广汽丰田人士透露，丰田方面的期望还不止于此，“期望新血液的到来带来创新式的变革。”
抢时间
丰田内部管理程序化严格，早就名声远播。广汽丰田内部人士表示：“日系企业管理走程序的要求是非常严格的，任何时候你都不能越级上报，必须一级一级来，这也导致办事花的时间比较长。”这就是外界所称的“大企业通病”，在日系企业这样的通病更加明显。
今年3月30日，丰田在日本举行了全球特别质量委员会首次会议。会议的主要议题就是加快质控方面的信息反馈、收集和决策速度的管理机制。
丰田自上而下的“提速”变革自此开始。对于消费者反馈的信息，丰田不仅要求在销售店的一线工作人员把顾客信息快速、准确传达到该店办公室以及管理层，而且要求合资公司监督销售店的相关信息。
记者在广汽丰田广州第一店看到，广汽丰田销售店全面更新了其信息传递系统，一线汽车保养和维修人员的工作进程，都会被顾客和办公室管理人员看到，目的之一就是提速与便于高层收集整个环节的信息。
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广汽丰田推动渠道升级
“心悦服务”全新亮相
19日，在广汽丰田渠道成立四周年之际，广汽丰田发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”。广汽丰田在全国221家销售店同时推出四项心悦行动，推动渠道品牌全面升级。
“心悦服务”品牌是广汽丰田渠道建设上的又一次全新突破，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约零等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵·贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。
“心悦服务”品牌的发布，标志着广汽丰田迈入到产品、服务齐头并进、协调发展的新阶段。此次“心悦服务”品牌的发布，是广汽丰田在增强服务力方面多年酝酿与积淀的结果。四年磨一剑，广汽丰田在渠道服务领域全新起航。（蓝玉）
