□ 肖 昀
在过去不到一周的时间里，某烟草商业企业卷烟营销中心下辖的客户服务部接连发生了两起针对服务质量的投诉，投诉对象分别是客户经理小李和小刘。对此，营销中心经理张伟心中十分疑惑，一方面，公司对客户经理的服务质量有明确的制度要求；另一方面，小李和小刘以前从没有发生过服务质量方面的问题，为什么会突然出现客户投诉呢？
为了解原因，张伟通过电话交流、实地拜访等方式亲自进行了调查，逐渐了解了事情的始末。前一段时间公司引入了新品，在试销期间，小李和小刘片区的新品上柜率很低，动销也不尽如人意，而公司对于新品有严格的考核，如果不达标会影响绩效成绩。正当他们发愁的时候，无意中听客户经理老马说，自己曾声色俱厉地对片区几个不上新品的客户进行了“吓唬”，告诉客户不订购新品就减少货源供应，现在这些客户都购进了新品。小李和小刘认为，老马这样做虽然违反了公司的相关规定，但并没有引起什么后果，而且比起用经营指导等方法慢慢引导客户上柜销售来说，这种做法显然快得多。于是，他们也这样做了。
在管理学中有一条著名的“破窗效应”，即及时矫正和补救正在发生的问题。运用到管理实践中，就要求管理者必须高度警觉那些看起来是个别的、轻微的，但触犯了公司核心价值的“小的过错”，并坚持严格依法管理。“千里之堤，溃于蚁穴”，不及时修好第一扇被打碎玻璃的窗户，就可能会带来无法弥补的损失。张伟认为，这次投诉正反映出营销中心在客户经理行为管理方面的问题，也就是，当客户经理老马违反公司管理制度的现象没有被及时发现和制止时，会让小李、小刘等其他客户经理认为这样做是可行的，继而引发更多的破坏公司管理制度的行为，最终给公司的带来严重损失。为了进一步印证这一观点，张伟又查阅了公司相关制度，发现其中对于客户服务流程执行的监控和对违规行为的处罚规定不明确，使客户经理的行为管理缺乏监督，因此造成了对于老马的行为未能及时发现并制止，导致小李和小刘因效仿而引起了客户投诉。
其实，不仅是张伟所在的烟草公司，在任何一家企业，都不可避免地会发生个别员工不按照公司规定开展工作的问题，当这种问题发生之后，关键在于怎样把损失与影响降至最小。对于烟草商业企业来说，客户经理在与客户、消费者接触的过程中起着重要作用，一言一行都体现着企业的形象，传递着企业的文化与价值，可以说是连接企业与零售客户、消费者的桥梁，如果对客户经理的不规范行为放任自流，不仅会阻碍“卷烟上水平”工作的开展，更会在卷烟零售客户、消费者中产生极坏的社会影响。
对此，在加强客户经理行为管理方面，应一方面完善管理制度，另一方面加大对过程的控制，加强市场抽查力度，对发现的不规范行为作出及时、公正的处理，才能避免出现“不及时修好第一扇被打碎玻璃的窗户”的现象，使企业的损失降到最低。
