□ 何 适 文/图
在近日举办的“中国地板行业服务年”活动启动仪式上，生活家地板总经理林德英表示：为实现由“产品供应商”到“服务供应商”的转型，生活家从去年开始了“金钥匙服务”行动，并通过特训营的方式对全国的经销商及产品服务人员进行集训，以确保为全国消费者提供高水平、高标准的服务。
服务师认证
一线营销和服务人员的素质一直是影响地板行业整体服务水平的短板。由中国林产工业协会地板专业委员会发布的《中国木地板店面销售调查报告》显示，“目前地板行业销售人员普遍缺乏系统培训，近九成的终端店员渴望接受包括销售技巧、地板生产知识等方面的专业培训。
“生活家口碑做得好不好，取决于全国经销商、服务商做得好不好。”基于这样一种认识，生活家地板瞄准地板行业服务升级的短板，从2007年起，开始举办金钥匙服务特训营，分批次对全国的经销商和一线服务人员进行相关理念、知识、规范、标准和技能的培训，全面提升营销终端的服务意识、服务技能和服务水平。只有那些全部科目都达标的服务人员才能通过“服务师认证”。客户可以从生活家网站查询服务师的资格证明。
研究消费习惯
研究消费者的生活和消费习惯，是生活家进行产品研发的基础，同时也是生活家为消费者服务的起点。
2002年，生活家公司敏锐地捕捉到消费者开始厌倦刻板的工业化产品，更加追求回归自然的心理需求，提出了“新奢侈主义”的消费主张，并开发出了具有天然刻蚀感的生活家·巴洛克仿古地板。
有消费者需求的升级，就有生活家创新的动力。继巴洛克仿古地板之后，生活家又研发出了一种可以“玩出魔方的感觉”来的曼宁顿魔方系列地板，这种以方形和长方形为基础元素的地板，解除了传统地板形状的约束，让消费者能够按照自己的想法随意组合设计，拼装出自己所喜欢的图形。可以调动消费者参与和创造的快乐。
大服务体系
铺装地板时，你最担心的是什么？粉尘、噪音，还有材料的浪费。这是一个相关调查得出的结论，也是生活家金钥匙服务所要重点解决的问题。
作为木质地板铺装国家标准的起草者之一，生活家公司董事长刘硕真对地板服务有着更深刻的理解。有人担心服务升级会增加消费者的成本。刘硕真认为这完全是一个认识误区：“好的服务不仅不会增加成本，相反还会降低成本。比如，生活家的四大生产基地建设以及ERP项目，都是大服务体系的一部分。通过ERP系统和经过优化的物流系统，生产和物流的效率可以提高，成本能够降低，这意味着消费者可以用更低的价格买到更便捷、更优质的服务。”
