□ 林 夕
近年来，随着经济与科技的不断发展，为卷烟订货方式的创新提供了良好的平台，由电话订货、网上订货以及目前成功上线的电子语音订货系统，组成为目前浙江省丽水市卷烟零售客户订货的“三架马车”。而电子语音订货系统是继网上订货后又一种新的电子商务订货方式，以订货方便、自由、主动、经济赢得了零售客户的喜爱。该市该系统的试点工作中，实现电子语音订货系统使用率达到50.1%，力助电子商务达到71.5%，并保持使用该系统的零售客户群体的稳定不流失，使其成为现阶段电子商务名符其实的主力军。笔者试将电子语音订货系统推广工作分为四个阶段，并将工作经验与大家分享：
宣传准备阶段。在电子语音订货系统试点前，深入开展零售客户意向摸底工作，通过摸底完全掌握本县所辖零售客户的基本情况。根据文化素质、配合成度、交通状况、客户通讯手段将零售客户分类汇总后，将零售客户分为领袖客户（影响力大）、优先客户（素质较高）、普通客户（有固定电话）、潜在客户（有潜在机会）、无效客户（不能推广的）。开展电子语音服务订货系统宣传工作时，除让所有零售客户了解电子语音服务订货系统优点的常规宣传外，根据客户分类的情况对症下药，进行有针对性的宣传，激发他们参与电子语音服务订货系统的热情。
重点推广阶段。在前期的充分准备后，对电子语音系统的推广工作进行统筹安排重点推广。抽调客户经理组成电子语音推广工作小组，由小组为单位对重点区域的优先客户以及领袖客进行重点推广使用。因为优先客户素质高推广容易，并且使用成功率高。领袖客户往往能影响一村或一片客户，将要成为下步推广的助力。这两类客户首先使用让他们成为该系统使用的“权威”，他们的顺利推广使用有利于形成良好的使用氛围，消除其他客户对新事物的抵触心理，为实现发展一户带动一片或多户的后继推广工作扫清道路。
全面推广阶段。全面推广阶段是电子语音系统推广最艰辛的阶段，客户经理所面对的客户大多是偏远地区客户、素质较低的老、弱客户。往往花上大量的精力与时间指导后，下次订货仍然出现这样那样的问题。要再次上门指导又往往短时间无法赶到，电话里一时又说不清楚。此时已经成功并能熟练使用电子语音系统的领袖客户与优先客户成为了我们延伸到各村各庄的出触手，帮助客户经理的“点指导”上升到“面指导”。在必要时请他们进行现场演示或就近上门进行现场指导，不但解决了时间空间的问题，还能提高效率快速的解决零售客户的燃眉之急。潜在客户则采取转化引导的方法为主，寻找到相应突破口将他们转化为可发的前几类客户。
巩固服务阶段。电子语音服务系统推广是教会客户熟练使用该系统订货的过程，也是为客户提供更多附加值的过程。客户经理在日常工作中不但要对电子语音订货的零售客户要进行持续的跟踪和管理，利用短信平台进行订货提醒，通过业务系统查阅零售客户当日的订单，特别关注滞销、紧俏卷烟的订单，要电话询问零售客户是否存在错订、漏订情况，及时进行订单的修改。对经常出现的故障、问题及解决方法及时地汇总、编制成操作指南发放给客户，做好相应的后续工作来保证它的正常运行。更要教会客户掌握该系统已经开放或将逐步开放的扩展功能，如：查听卷烟订购总量、金额、修改订单、密码，历史订单查询等，提高电子语音服务系统附加值。
