■ 历雯
随着人民生活水平的不断提高，人们对优质航空服务的需求不断增加，“如何通过民航服务质量管理，有效提升航空服务水平”成为民航工作者面临的重要议题。针对当前民航服务的现状，分析当前民航服务中存在的普遍问题，笔者提出了具有一些实践性的改进建议，并为我国民航服务质量的提升做有益的探索。
一、国内民航服务现状
当前，我国民航服务正处于一个不断发展的阶段，航班数量、航线网络以及机场设施均得到了显著扩展，但整体发展面临着诸多机遇与挑战。随着航空服务行业市场竞争激烈，不同航空公司之间正在积极探索差异化竞争服务策略，通过各种方式提升民航服务质量，以此满足不同旅客和货主的需求。与此同时，当前我国民航服务发展过程中仍面临着许多突出问题。例如，与庞大的市场需求相比，专业的民航服务管理人才短缺，民航服务人员流动性仍然较大，服务规范、服务理念等方面仍然没有得到全面改善，由此导致的个性化服务不足、人文关怀程度不足、服务细节不够重视等问题，造成消费者满意度呈现出明显差异。
二、国内民航服务中的普遍问题
（一）传统服务理念与旅客高质量服务需求不匹配
通过调研分析发现，当前我国民航投诉过程中，因为服务满意度引起的投诉信息仍然普遍存在，具体包括飞行安全、货物损坏、服务态度、服务细节等方面。问题的背后则暴露出民航服务理念的欠缺，许多民航服务过程中缺乏有效的培训和管理体系，缺乏良好服务理念的指导监督，许多服务仍然是被动进行，服务主动性仍然明显缺乏。
（二）航空公司与消费者之间缺乏有效沟通交流
虽然许多航空公司开设了网络公共平台，但当前许多网络公共平台建设仍然相对简单，并未与消费者之间建立起一座顺畅、积极的沟通桥梁。许多消费者反映，反馈意见入口往往十分难找，而意见的反馈过程仍十分繁琐，等待期较久，这无疑进一步削弱了消费者对航空公司的服务信心与满意度。而由于缺乏及时且客观的互动交流，导致航空公司在进行服务升级决策过程中往往会出现误判，造成服务资源的浪费。
（三）航空服务过程中的科技应用不足
借助现代科技力量进行航空服务的升级优化，已经在机场和飞行过程中得到了诸多应用。但当前的应用深度和应用范围仍然处在相对较浅的阶段，许多航空公司仅仅是在跟随模仿一些科技服务手段，但在科技工具的深度应用过程、旅客信息的收集利用过程等方面，却没有充分发挥出科技工具应有的提质效果。许多航空公司则因为成本投入和科技应用理念不足等原因，并不十分重视科技力量的投入，相关科技人才的引入工作也严重不足。
三、提高我国民航服务质量的建议
（一）牢固树立服务新理念
民航企业服务要积极适应当前市场发展的趋势和消费者日益增长的高品质需求。首先，要进一步做好安全保障，从飞行安全、食品安全、人身安全、货物安全等方面加大培训安全服务培训和安全管理制度建设，不断优化升级民航的硬件设施条件，努力提升消费者对于飞行过程中的安全感；其次，要大力加强民航服务职业道德建设，切实推动服务人员精神文明活动的高质量、常态化进行；最后，民航服务过程中要牢固树立“以客户为中心”的服务理念，要在各方面细节上下功夫，加强航空服务过程的监管和绩效制度建设，有效减少人为因素引起的飞机晚点或其他客户投诉情况的出现。
（二）增进客户分析与互动
民航企业要在工作改进、制度完善、服务提升的过程中广泛并认真听取消费者的建议和意见，并对消费者进行画像分析，全面分析消费者的消费动态和内在规律。同时还可以尝试建立便捷、有效的消费者意见反馈和互动平台，以此增进消费者和民航公司之间的相互了解和沟通。除此之外，航空公司要进一步加强和其他航空公司、其他出行服务形式的深度合作，打破壁垒，努力为消费者提供更加全面及时、温暖周到的个性化服务体验。
（三）加强科技应用与服务升级
科技赋能航空服务，已经成为航空服务质量提升过程中的热点话题，民航企业要积极拥抱科技发展，让大数据、云计算、人工智能、机器人等技术充分赋能在航空服务所需的客户服务、效率提升、安全保证甚至航班调度等方面，努力促使民航服务产业加快升级，给予客户更多周到和新奇体验，使得先进信息技术成为民航服务提升的新增长点。此外，航空企业要积极加强科技人才的引入工作，大力培养科技服务人才，以提升科技工具的应用质量，努力使得服务过程更具现代性，加快实现智慧服务的转型升级。
当前，我国政府对于航空服务业的支持力度不断加大。伴随经济社会不断发展和出行需求的不断旺盛，我国民航服务行业迎来了新的发展机遇。民航服务质量的提升，是满足社会生活生产发展的必然要求。民航企业要深入研究分析航空服务业未来发展趋势，积极进行理念革新，加强与消费者的沟通互信，通过借助现代科技等工具，努力打造自身民航服务的时代新名片。
（作者单位：西北师范大学）
