■ 邵忠平 张晓华
高速公路服务区作为高速公路的重要配套设施，对于保障高速公路安全畅通、提升司乘人员舒适体验、促进沿线经济社会发展等方面具有重要作用。杭新景高速公路桐庐服务区作为连接“三江两湖一山”旅游黄金通道的重要节点，在桐庐县市场监管局的精心指导下积极开展放心消费服务区建设，为游客提供安全、便捷、舒适的出行体验，已成为杭新景“最美高速”的耀眼明珠和桐庐“中国最美县”的窗口名片。仅2023年，该服务区就接纳车流574.48万辆（次），接待旅客1436.2万人（次），营业收入9070.87万元，交易量290.46万单，同比上涨110%以上，因商品或服务引发的消费纠纷仅13起。
软硬结合打造星级消费环境。近年来桐庐高速服务区以打造“最美驿站”为目标，在原有基础上先后投入9000余万元用于服务区的改扩建。改扩建后的服务区服务项目齐全、配套设施完善、地方特色鲜明，集餐饮、加油、充电、汽修、娱乐、便民、休闲服务于一体。为使一流的硬件环境实现效益最大化，桐庐县局坚持游客导向，指导服务区引进优质商家、优化业态布局、规范商铺管理、加强内部考核，提升规范经营和服务水平。同时加强商家日常经营的监督检查，狠抓商家主体资质、店容店貌、从业规范、产品质量、食品安全、价格计量、促销宣传、售后服务等经营行为的规范提升，为游客创造舒适放心的消费环境。
退赔结合消除顾客消费顾虑。为防止商户利用高速封闭运营的独占性优势强推“我的地盘我做主”“离柜概不负责”“只售不退换”等霸王服务，该局联合服务区管理方在36家经营主体中全面推行合理定价、明码标价和无理由退货机制，所有商品或服务按照“可退尽退、应退尽退”原则建立，只要不影响二次销售，均实行无理由退货。指导服务区管理方出台先行赔付机制，每个商家预先缴纳与经营类别、规模相当的先行赔付保证金，一旦发生消费争议，只要消费者的理由正当且充分或经查实责任在商家的，由管理方从保证金中向消费者先行赔付，先行赔付后由涉事商家及时补足赔付保证金，使消费者真正做到“无忧消费”。
远近结合妥善化解消费纠纷。针对服务区地理位置特殊、客留时间短暂等特点，桐庐县局联合服务区管理方设立消费维权站点，采取派驻维权联络员与服务区自设维权专员相结合的方式，确保发生纠纷后能第一时间介入处理。面对疑难纠纷事项，该局315中心联合县人民法院共享法庭、辖区所、管理方、经营者、消费者利用多方交互系统开展“云端调解”。能现场解决的力争现场“闪处”，因游客赶时间而未能在现场处置完结的纠纷以及游客离开服务区才发现商品或服务有问题的，经对方同意后留下联系方式由监管方和管理方进行远程跟踪处理，做到事随人走、杜绝烂尾。
