■ 田伯韬 李海超 任珂
11月8日，湖北襄阳市人社局传出喜讯：全省首个5G视频线上人社服务大厅在该市正式上线。这标志着利用5G新技术+专业人工客服解决群众网上办事痛点的全新服务模式，在该市各级人社部门全面推行。
前日，家住樊城汉江北路社区的李奶奶打算修改养老金银行发放账号。和之前的网上办事流程不同的是，她点开“人社服务员”微信公众号，选择“5G视频帮办”中的“立即咨询”，再点击左下角的“视频客服”，线上服务大厅的专职客服随即提供线上人工服务。
李奶奶将相应资料摆在摄像头前，扫描完毕后由客服全程代办。“像我这样上了岁数的人最怕网上办事，有些内容我看不明白，生怕填错，每次办业务还是习惯去线下大厅。不过人社部门这个系统不一样，太方便了。”李奶奶说。
近年来，业务“网上办”“掌上办”成为政府部门便民利企重要举措。由于年龄、文化程度参差不齐和专业术语认知壁垒等原因，产生了操作指南看不懂、线上系统不会用、所需材料分不清等诸多问题。
去年以来，根据国务院印发的《关于加强数字政府建设的指导意见》，该市人社部门针对网上办事的痛点、难点，创新研发了“5G视频帮办”系统。到今年10月中旬，经过一年的系统优化、服务模式改良，利用该系统搭建的线上服务大厅能有效破解线上办事难，真正实现群众“零跑腿”，继而在全市人社部门全面推广。
“我们培训了80余名专职客服，工作日期间有14名客服同时在线上服务大厅待命。市民接入后，业务由客服代为办理。市民既不用跑路，也不用担心不会操作或是理解有误。”该市人社信息中心副主任苏方伟介绍说。
人社工作业务种类繁多，一个客服如何能办理这么多业务呢？客服管理人员祁雪丽告诉记者，得益于人社部门推行的“三权重构”改革，客服人员只需掌握简单的业务受理流程，然后由系统随机派单，后台通岗通审，最后统一出件，使得业务全程线上办得以实现。
苏方伟表示，当下我国领先的5G技术、全球最大的5G网络，有效破解了网络传输速度制约难题，为群众带来了良好的用户体验，再加上我国的人脸识别技术具有全球领先水平，能够精准地实现身份认证，从而有效防止业务错办、冒办，使这种全新政务服务模式得以实现。
目前，该线上服务大厅可为群众提供城乡居民基本养老保险待遇领取申请、劳动用工备案等73个高频服务事项的全程帮办服务，智能客服知识储备超过2000余条。接下来，该市人社部门将会逐步扩大经办事项范围，力争把改革成果惠及“襄十随神”（襄阳、十堰、随州、神农架）都市圈，服务更多群众。
