(连载之五)
我们坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户。为客户提供有效服务，是我们工作的方向和价值评价的标尺，成就客户就是成就我们自己。
任正非
■ 王永昌/文
第三章“以客户为中心”：华为的经营智慧
▲7.真谛就是企业一切围绕客户转
以客户为中心，实现客户利益最大化，既要提供优质的产品(包括服务产品)，又要将这种理念渗透到企业的方方面面。
因此，基于客户需求导向的企业组织、流程、制度及文化建设、人力资源和干部管理等领域，都要围绕以客户为中心、以客户需求为导向进行企业管理。
任正非分析说，客户购买产品，一般都很关注以下五个方面：产品质量高、可靠稳定;技术领先，满足需求;及时有效和高质量的售后服务;产品的可持续发展、技术的可持续发展和公司的可持续发展;产品功能强大，能满足需要且价格有竞争力。一般公司会很容易做到其中的一条，但要同时做到这五条并不是容易的。而华为公司就要“紧紧围绕着客户关注的五个方面的内容，将这五条内容渗透到公司的各个方面”。为此，任正非强调，华为必须加强以下几个方面的建设：
(1)基于客户需求导向的组织建设。为使董事会及经营管理团队(EMT)能带领全公司实现“为客户提供服务”的目标，在经营管理团队专门设有战略与客户常务委员会，该委员会主要承担务虚工作，通过务虚拨正公司的工作方向，再由行政部门去决策。该委员会为EMT履行其在战略与客户方面的职责提供决策支撑，并帮助EMT确保客户需求驱动公司的整体战略及其实施。在公司的组织结构中，建立了战略与Marketing体系，专注于客户需求的理解、分析，并基于客户需求确定产品投资计划和开发计划，以确保客户需求来驱动华为公司战略的实施。在各产品线、各地区部都建立了Marketing组织，以贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速地反馈到公司并放入到产品的开发路标中。同时，明确贴近客户的组织是公司的“领导阶级”，是推动公司流程优化与组织改进的源动力。华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户提供优质服务。华为公司在国内外都建有自己的服务机构、办事处、客户代表处，整天与客户在一起，能够知道客户需要什么，在设备使用过程中有什么问题，需要什么新的改进，都可以及时反馈到公司。
(2)基于客户需求导向的产品投资决策和产品开发决策。华为的投资决策是建立在对客户多渠道收集的大量市场需求的去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析理解基础上的，并以此来确定是否投资及投资的节奏。已立项的产品在开发过程的各阶段，都要基于客户需求来决定是否继续开发或停止开发，加快开发或放缓开发。
(3)在产品开发过程中构筑客户关注的质量、成本、可服务性、可用性及可制造性。任何产品一立项就成立由市场、开发、服务、制造、财务、采购、质量人员组成的团队(PDT)，对产品整个开发过程进行管理和决策，确保产品一推到市场就满足客户需求，通过服务、制造、财务、采购等流程后端部门的提前加入，在产品设计阶段，就充分考虑和体现了可安装、可维护、可制造的需求，以及成本和投资回报。并且产品一旦推出市场，全流程各环节都做好了准备，摆脱了开发部门开发产品，销售部门销售产品，制造部门生产产品，服务部门安装和维护产品的割裂状况，同时也摆脱了产品推出后，全流程各环节不知道或没有准备的状况。
(4)基于客户需求导向的人力资源及干部管理。客户满意度是从总裁到各级干部的重要考核指标之一。外部客户满意度是委托盖洛普公司帮助调查的。客户需求导向和为客户服务蕴含在干部、员工招聘、选拔、培训教育和考核评价之中，强化对客户服务贡献的关注，固化干部、员工选拔培养的素质模型，固化到招聘面试的模板中。我们给每一位刚进公司的员工培训时都要讲《谁杀死了合同》这个案例，因为所有的细节都有可能造成公司的崩溃。我们注重人才选拔，但名牌大学前几名的学生不考虑，因为我们不招以自我为中心的学生，他们很难做到以客户为中心。现在很多人强调技能，其实比技能更重要的是意志力，比意志力更重要的是品德，比品德更重要的是胸怀，胸怀有多大，天就有多大。要让客户找到自己需求得到重视的感觉。
(5)基于客户需求导向的、高绩效的、静水潜流的企业文化。企业文化表现为企业一系列的基本价值判断或价值主张，企业文化不是宣传口号，它必须根植于企业的组织、流程、制度、政策、员工的思维模式和行为模式之中。长期以来，华为一直强调：资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。一切工业产品都是人类智慧创造的。华为没有可以依存的自然资源，唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿……精神是可以转化为物质的，物质文明有利于巩固精神文明。我们坚持以精神文明促进物质文明的方针。这里的文化，不仅包含了知识、技术、管理、情操……也包含了一切促进生产力发展的无形因素。华为文化承载了华为的核心价值观，使得华为的客户需求导向的战略能够层层分解并融入到所有员工的每项工作之中。不断强化“为客户服务是华为生存的唯一理由”，提升了员工的客户服务意识，并深入人心。通过强化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机制，使得我们所有的目标都以客户需求为导向，通过一系列的流程化的组织结构和规范化的操作规程来保证满足客户需求。由此形成了静水潜流的基于客户导向的高绩效企业文化。华为文化的特征就是服务文化，全心全意为客户服务的文化。
华为是一个功利组织，一切都是要讲商业利益的。但只有服务才能换来商业利益。服务的涵义是很广的，不仅仅指售后服务，从产品的研究、生产到产品生命终结前的优化升级，员工的思想意识、家庭生活等。我们要以服务来定队伍建设的宗旨。我们只有用优良的服务去争取用户的信任，从而创造了资源，这种信任的力量是无穷的，是我们取之不尽、用之不完的源泉。因此，服务贯穿于我们公司及个人生命的始终。
总之，华为做到了企业的一切都要围绕客户转，坚持从客户中来到客户中去，使以客户为中心的理念和价值观得到了彻底贯彻和落实。华为建立起了以客户价值观为导向的管理制度，也确立起了以客户满意度考核各个部门和员工的标准。事事、时时都用客户满意度进行监督和考核。比如，华为曾有人搞了一个员工评议行政后勤人员的满意度调查。对此，任正非批示道：我们是以客户为中心，怎么行政系统出来一个莫名其妙的员工满意度，谁发明的?员工他要不满意，你怎么办呢?正确的做法是，我们多辛苦一些，让客户满意，有了以后的合同，就有了钱，我们就能活下去。员工应多贡献，以提高收入，改善生活。“海外伙食委员会”不是民意机构，而是责任机构，要自己负起责任来的，而不是负起指责来。全体员工不要把后勤服务作为宣泄的地方。
华为通过不断强化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机制，使华为公司的工作目标都以客户需求为导向，通过一系列流程化的组织结构和表格化的操作规程来保证满足客户需求，由此形成了静水潜流的基于客户需求导向的高绩效的企业文化。这样，华为用优良的服务去争取用户的信任，从而创造出新的资源，即无价的诚信资源，这是华为取之不尽、用之不竭的力量。
▲8.对产品、服务满意度负责
以客户为中心，重要的是能生产出优质的产品，能提供优质的服务。任正非号召华为人要“全心全意对产品负责，全心全意为客户服务”。
客户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品。而这个世界又存在众多竞争对手，质量不好，服务不好，必是死路一条。如果质量好、服务好、但成本比别人高，也许可以忍受以同样的价格卖它一段时间，但这样终究是不能持久的。“因为长期消耗会使我们消耗殆尽，肝硬化了，如何前进?”
因此，华为始终坚持追求客户的满意度，而不是追求成长的速度和存量的管理。追求客户的满意度，重要的是对产品要负责任，质量好，成本合理，全过程服务好，卖给客户的旧设备也要维护服务好。比如，不能说现在有5G，以前的2G、3G、4G设备就不去维护了。华为不能、也不会这样做。
什么是好产品?好产品犹如好歌，只有千古传唱的歌，才是好歌。都江堰就是一个好例子。几千年过去了，都江堰的设计、结构、思想，现在都没有人提出来说要改变它。这才是真正的科研成果，真正的好产品。任正非指出：我们华为的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和有效的服务，去满足顾客日益增长的需要。质量是我们的自尊心。他把产品质量看作是人的脑袋!如果没有了质量，华为就没有了生命，所以，质量永远都是第一位的。华为公司的长远战略方针，就是要通过不断提高产品和服务质量，来提高公司的市场竞争力。
华为明确不走低价格、低成本、低质量的道路，坚持从“低成本”走向“高质量”。华为除在产品、标准、技术、维护上下功夫外，还在商业模式、管理模式、人的奋斗精神、能力与责任心等方面，全面构建产品、服务上的合理优势。如果不这样做，将会摧毁我们长期奋斗形成的战略竞争力。
任正非认为，日本在工业产品上追求“短、小、精、薄”，追求客户体验和满意度，很值得我们华为学习。华为的生产线制度，就是日本丰田公司以及很多退休老专家们来帮助设计的，也就是借鉴日本的质量管理体系。我们华为一定要使自己的产品成本低于日本，稳定性优于德国，先进性超过美国。
“我们只要把产品做好，总会有人想买的;产品不好，再怎么宣传，别人都不会买。我们唯一能做的就是简化内部管理，让内部集中精力把产品做好，把服务做好，这才是我们真正应对这个变化世界的永不改变的方法”，也是华为的根本立足点。
2009年，华为产品在某个国家出了40多次事故。对此，任正非指出：我希望大家重视质量，提升质量，寻找事故发生的原因，分析是技术原因还是管理原因。在质量方面我们要向一些友商学习，他们在可靠性方面是做得不错的。我们要清醒地认识到，面对未来的风险，我们只能用规则的确定来对付结果的不确定。只有这样我们才能随心所欲，不逾矩。才能在发展中获得自由，才能真正赢得客户信任。
▲9.帮助客户解决未来问题
以客户为中心，既要帮助客户解决眼前的现实痛点，还要帮助解决面向未来的问题，对客户未来负责。
只有解决客户面向未来的问题，客户才可能把华为作为未来的战略合作伙伴。因此，要全流程地展示公司的现实能力与远景目标，不只展示技术，要把服务、制造、交付、财务等全面地展示出来，尤其要紧紧围绕客户近期、远期的需求，把我们对这种需求的解决方案做成体验，展示给客户。
在客户面前，我们永远要保持谦虚的态度，认真倾听客户的需求，洞察未来，从客户视角去定义华为未来的解决方案。
▲10.让利于客户、供应商和合作伙伴
公司经营的目标当然要追求利润，但华为公司很明确：公司不能追求利润最大化。“利润最大化实际上就是榨干未来，伤害了战略地位。”
以客户为中心，公司应追求合理的利润，产品也不能太高价，过高的价格既会损害客户利益，又会“诱导”新的竞争者进来。当然，也不能太低价，太低价会破坏产业生态环境，企业自己也会生存不下去。“任何一种产品都可能经历不盈利到盈利的过程，我们要用产品长期的盈利战略支持短期的不盈利战略，关键是要设置一个边际成本点，超过了这个规模量的点之后就能够盈利。”
华为人认为，我们奋斗的目的，主观上是为自己，客观上是为国家、为人民。但主、客观的统一是通过为客户服务来实现的。没有为客户服务，主、客观都是空的。所以华为公司只有一个鲜明的价值主张，那就是为客户服务。华为人不能只讲自己的利益，要为客户和利益相关者服务。
▲11.以客户为中心就是要帮助客户创造价值
坚持以客户为中心，让客户利益最大化，不但要求企业自己的产品质量好，服务好，技术好，更重要的是要为客户创造更多的价值。这才是以客户为中心的精髓和境界。
任正非指出：要“正确理解‘以客户为中心’，以客户为中心就是要帮助客户商业成功。商业活动的基本规律是等价交换，华为为客户提供及时、准确、优质的服务，同时获取相应的合理回报。我们赚了客户的钱，就要努力为客户服务，进一步提高服务质量，客户就不会拋弃我们。”“如果我们的营销人员都具有国际业务水平，并都具有高度的责任心，我们的生产人员个个都是认真负责，我们的行政服务人员个个都是兢兢业业，都把客户价值观当作自己的价值观，我们即使有困难也是暂时的。”
把客户价值观当作自己的价值观、把客户利益当作自己的利益，为客户创造更多价值，才是企业经营的至高之道。
正因为华为认为客户的利益就是公司的利益，所以，华为“从产品设计开始，就考虑到将来产品的无代演进。别的公司追求产品的性能价格比，我们追求产品的终生效能费用比。为了达到这个目标，我们宁肯在产品研制阶段多增加一些投入。只有帮助客户实现他们的利益，只有他们有利益，在利益链条上才有我们的位置。”
华为自始至终以实现客户的价值观为经营管理的理念，围绕为客户服务这个中心，不断提升企业核心竞争力，进行不懈的技术创新与管理创新。任正非指出：“只要我们时时、处处，把客户利益放到最高的准则，我们又善于改正自己存在的问题，那么客户满意度就会提高，提高到100%，就没有了竞争对手，当然这是不可能的。但企业的管理就是奋力去提高客户满意度。没有自我批判，认识不到自己的不足，何来客户满意度的提高?”
华为公司的核心价值观涵盖在公司的愿景、使命、战略和制度机制等各个领域。以客户为中心是华为生存和发展的根本之道，也是华为富有特色的文化和价值观之所在。一般的公司也讲以客户为中心、视客户为上帝，但华为是把以客户为中心的理念真正视为企业的生命和灵魂，是几十年一以贯之的，是在企业运行的各个方面得到彻底落实的。
(未完待续)
