——品牌评价国家标准宣贯教材
■ 谭新政 朱则荣 杨谨蜚 著
7品牌服务智能
品牌服务的智能化发展是现代品牌服务已经遇及并飞速发展的前沿服务科学领域。品牌的服务智能首先要建立在对服务本身的深刻理解上，改变的并不是技术表现方式，其发展重点是对服务过程的全面智能化设计。
目前人类对智能的发展仅仅是人类未来智能发展的初级阶段，服务智能只能以模拟自助服务的形式或以局部，或小范围投入到服务中的实验测试研究，例如已经大量部署的自助服务设备，而智能服务机器人的应答服务和智能机器人的拟人化服务接待，在品牌质量学和品牌体验学中仍然处于不成熟的实验室状态。
品牌服务智能的发展仍然需要以系统思考和总体设计为原则，其发展重点是建立在以品牌服务流自运转、自适应、自生态的品牌服务秩序基础之上的管理和技术发展。为满足未来品牌服务智能发展需要，还应重点注意服务网络系统能力、本地化服务和多网互联环境的服务发展。
目前全球企业的服务过程管理仍然存在大量服务设计缺陷，服务流的流动是不流畅的，这些服务缺陷和不流畅、不稳定的品牌服务流过程对品牌生态化进而全面智能化的发展造成了一定的阻碍。
目前的品牌服务智能优先发展环节仅仅主要体现在企业品牌的客户服务系统，发展品牌用户支持系统的企业较少，在联网品牌化以及电子商务品牌化(B2U)发展环境中的，越来越多的品牌电子化服务将与原有实体品牌产品及服务进行一步融合，从而构建起新的未来品牌智能服务形态。
品牌服务智能的终极发展是以高度发展的品牌脑学和发达的服务智网为发展方式的未来服务发展方向，从而深层次改变人们对服务的现有认知方式和获取方式。
第九章 品牌质量学
品牌质量学，也被称之为品质学，是与一般质量学有着明显区别的品牌学发展分支学科。其本质区别是：一般质量学的发展目的是质量保证、质量过程控制和质量合格，被视为一种检验检测手段，通过质量控制、约束论和质量活动来实施，建立在对整体质量受控，达并到满足质量合格的事实约束论基础上，体现为使产品取信于一般消费需求，最终被落实为满足最低的质量合格保证要求;品牌质量学发展的目的是追求更好状态、最佳体验和质量稳定性，被视为最基本的企业责任，通过品牌质量系统和质量设计、质量过程来实施，建立在对整体质量水平不懈追求的发展论基础上，是对品质追求全面呈现的最高目标与事实基础，体现为对品牌自我追求的完美表达，最终被落实为可证实的品牌质量科学与哲学实践成果。
1品牌质量科学与品牌质量哲学
品牌质量的发展既是一种品牌质量科学，也是品牌质量哲学，具有高层次、高水平、高要求的科学与哲学双重发展要求和终极体现形式。品牌组织通过发展品牌质量学来达到品牌产品和服务的自我完美追求目的，是一种由内对外的自发性、主动性、超越性地对品牌所追求的理性和感性双向质量水平认识。
品牌科学的发展任务是以品牌质量系统设计总体要求为主体，通过不断总结提高品牌质量的科学规律，通过品牌质量科学实验、品牌产品和服务过程中的质量问题发现和研究，通过整体性的分阶段进步稳步提升品牌质量的可靠性、稳定性和保障性要求，做为一种认识上、理解上和态度上的质量追求，将品牌组织全员的系统质量价值发展到极致。
品牌质量哲学的发展任务是通过对品牌质量的思想认识、意识水平、精神追求和质量体验立场，通过不断感知自然万物、理解自然生态系统，提升品牌质量美学的表达水平和呈现价值。作为品牌A理论——品牌思想力的重要组成部分，品牌质量哲学作为一种思想、思考、认识、意志、意识的源泉与精神追求出现，为品牌质量发展提供文化内涵、艺术呈现、意境与美学的哲学化质量发展的文化演绎能力。
品牌质量科学与品牌质量哲学同等重要，为品牌质量发展提供结构性品牌发展力的重要支柱性前沿发展力量，是品牌产品和服务在发展过程中不断提升总体质量水平、体现最佳品牌质量诉求、发展良好质量表达与呈现形式，鼓舞和动员企业品牌组织全员为品牌质量做出努力、付诸于态度与行动的终极质量追求，也因此----品牌质量学的发展与一般意义上的常规质量学彻底从思想上、认识上、战略上、管理上拉开了明显的距离。
品牌质量学的发展，是品牌发展使命和企业责任的最佳表达形式，是企业品牌组织质量发展过程中的基本质量状态，并最终使品牌质量经由品牌产品、品牌服务在向品牌用户的输出、传递、使用过程中达到完美体现，并因此带动品牌用户的自响应、自感应、自传播，使品牌质量本身成为相当重要的品牌自动扩张传播营销载体，是品牌发展过程中的品牌引力作用，发挥了极为重要的品牌科学与品牌哲学双重价值。
2品牌质量本位论
品牌质量本位论是指品牌质量在整个品牌的发展历史、在品牌产品和服务表达过程中所应具备的基本作用、中心作用和主体竞争地位。
任何企业的发展，首先都是追求企业责任的履行，而企业责任的关键就是做好产品与服务本身的质量，以质量发展市场，以质量赢得市场，以质量巩固市场地位，建立起从“质量立企”到“质量立国”的企业与国家品牌质量追求本质性发展路线。
任何企业不可能脱离企业自身需要“做好产品、服务和质量本身”的企业基本责任，在优先做好企业责任的基础上，再延伸发展企业社会责任，不可本末倒置——重企业社会责任轻企业责任，企业要努力发展成为负责任的全球企业，品牌才能成为受到全世界尊重的品牌。
质量在任何企业品牌的发展历程中都发挥着市场主体竞争作用，既是一种企业品牌在市场中立身处世的坚定决心，也是企业品牌发展的最高追求，更是企业全员的基本品牌认识和全员努力。
品牌质量不是被承诺或保证出来的，也不是靠检验检测识别的，更不是靠PDCA 质量环进行改进的，品牌质量是作为一个品牌的总体结构性设计来完成的，并通过总体设计、质量追求和整体提升来完成阶段性的品牌质量进步，是稳步提升的品牌质量可靠性、稳定性、先进性和发展性质量系统的整体进步，是针对一个品牌未来发展的长期性保障性的基本发展思想和发展结构，是系统解决品牌发展未来任何可能出现质量问题的总体前瞻性的预设计和前沿地位保障能力，是决定性竞争力发展能力的关键事实基础。
品牌质量本位论还要求——品牌质量的发展重要不仅要重视实体产品、虚拟产品或产品体验过程的质量，重视交付于用户可感知的终极质量，还要求品牌在管理和服务等任何过程中的基本质量要求力求完美。品牌质量是建立在全立位的品牌质量评级基础上的发展基础，是确保一个品牌为创造一切最佳品牌质量实现结果的基本前提，是不断淘汰自我、发展自我、进步自我的自我升级，是升华自我发展格局和最高质量发展要求，是品牌组织全员所能达到的一种质量意识水平和质量状态，从而最终在企业品牌发展史中和品牌产品的市场表现中取得杰出品牌成就的主导性品牌重点发展思想。
(待续)
