——品牌评价国家标准宣贯教材
■ 谭新政 朱则荣 杨谨蜚 著
服务的系统设计过程，是人类服务科学的必然发展过程，是企业与时俱进建立前沿地位和决定性竞争力的高度组织科学化过程，是建立在对服务流程、联网品牌化和具有公共服务性质的社会网络服务基础之上的系统升级，是最终被总体提升到以“服务流”为代表的高度自适应自生态自传输的服务生态组织过程。
一个完整的服务流系统设计结构包括了品牌秩序层、品牌管理层、品牌作业层、品牌协同层和品牌服务层，分别对应品牌战略决策、品牌秩序管理、品牌管理部门、品牌现场作业、品牌协同网络，并最终向所有的品牌用户提供全面服务的服务层，与品牌组织化的组织结构是一致的，并注重了品牌组织的柔性、网状性、生态性发展要求，是以品牌组织的持久永恒的结构性运转秩序和迎接未来服务智网时代的发展所做出的服务科学前瞻性部署。
服务流的系统设计同样是以总体品牌设计原则为主要设计思想，由品牌官和管理科学家、管理分析师、市场分析师们通力合作并实施的完整系统设计过程，根据品牌组织的科学发展需要，要部署一定数量的服务科学工作组，没有能力部署服务科学工作组的企业可大量部署MA学组进行服务系统的设计、维护及运转。管理学再造的一个典型专业分工特征是，未来管理系统的设计是由管理科学家主导的总体管理技术系统科学设计，品牌官和管理分析师、市场分析师负责管理系统的运行维护，企业中的领导人和管理者是系统的具体使用方，只凭借外部顾问公司或内部管理人员主导服务系统设计是不负责任的，这将造成服务流的大量损耗。
品牌未来服务流的发展要符合生态服务系统的基本发展秩序，例如对自然环境中食物的生产、水的流动、气候的改善、疾病的抑制、人体营养循环、作物授粉过程等基本的自然生态系统发展特征的研究，都是品牌服务流系统的未来发展可以借鉴的生态科学研究领域，并且品牌服务流的生态系统是与城市生态、产业生态的发展高度融合、协调、并网或协同运行的重要生态系统分支，品牌服务流的生态化是人类对自然生态认识不断提升并使之作用于人类自身、社会与经济生态发展过程的重要途径。
此外，品牌服务的发展还要将人类根据自然的理解发展出文化，并将文化付诸于服务，是不断认识并提升人类对各种服务中需要并出现的哲学、艺术和美学属性进行追求的发展方式，这是人类不断进行自我进步，服务需求和服务提供不断自我发展的同步协调进步发展过程，这也是品牌组织得以成为品牌生态组织的科学化和哲学化双向发展的必然结果。
6品牌服务学习
人类对服务的认识是一个不断进行自我进步、自我提升的认识过程，是建立在对服务精神、服务志向、服务状态形成基本认识基础上的深刻理解，并使之成为每个人基本意识形态的自我发展过程。当一个企业品牌决定发展成为品牌组织就必须整体提高品牌服务水平，通过品牌服务学习进行品牌服务化的全面升级，品牌服务学习在这里是一个必须经历并相当关键的服务发展过程。当一个国家希望成为服务强国，要建立纵深发达的现代服务业，全面提高品牌经济中的服务能力、比重和价值，还必须进行全民性的服务学习，品牌服务学习在这里是一个国家的国民服务经济发展方式的结构性战略资源储备。
服务学习是一种重要的学习方式，也是一种服务提供时所需保持的状态。学习与教育之间目前已经存在了相当多的不同之处，人类本身都是处于快速的动态学习网络之中的一分子，学习由随时随地的即时学习和系统拓补的知识动态更新组成，地球上每一个人一生中的每一天都处于一个以自我为中心的学习圈中进行知识增补和知识调节，而教育的任务则是系统传授并掌握已有知识，这两者的区别在现代科学发展和社会进步过程中已经出现明显的距离，学习和教育在未来必然被分解为不同的两个战略发展领域。
企业的品牌服务学习是为了发展高质量、高性能、高匹配自适应能力的服务水平而做出的服务能力准备，当企业品牌要发展为品牌组织时，需要经由品牌人才甄别技术，选取具备服务条件的服务人才合理分布于各服务环节，服务学习由品牌官服务学习、领导层品牌服务学习、品牌服务骨干服务学习和品牌全员服务学习、品牌协同网络服务学习共五个层次的品牌服务学习内容，根据集中学习课程和学习时长进行学习组合。
并不是任何一个人都能从事服务管理工作，在一个品牌组织中从事品牌服务的主要成员是需要经过品牌人才甄别技术进行选取的，主要通过人才测量技术来寻找出具有服务精神、主动服务意识和服务状态的专门人员，服务本身需要由一批带有志愿性、主动性并需要持续保持对他人服务热情的人来完成服务的提供，只有准确的服务者在领导层、管理层和关键服务作业环节发挥重要的服务尽职尽责作用，一个品牌的服务能力和服务价值才能完整系统地被有机组合起来，发挥出最大服务力。
从国民发展而言，要发展现代服务业，就必须进行全民化的服务学习，使人口转化为高素质的服务从业人口。并不是一个国家的国民都能够普遍具有服务能力，服务能力取决于国民最基本的服务素养，一个国家具有基本服务素养的人口比重取决于国家经济战略资源储备力量中经过专门服务学习的人口数量。国民是否具备普遍意义上的服务意识和服务能力，主要需要通过新成长的人口中所进行的国民基本服务素养根植性培养，小学、中学及大学都是进行服务学习的重要阶段，此时的服务学习是以基本的国民普遍教育性质开展的，通过在学校开展服务学习素养教育，普及品牌服务科学，发展社会化的志愿服务精神，一个国家的未来经济形态才能有条件实现全民化的品牌服务化。
如果一个国家不进行普遍意义上的服务学习，该国成长起来的人口中能够有效从事服务事业的人口就会相当稀缺，国家的服务经济将面临结构性断层，企业中所需要的服务人才也将会严重不足并且面临服务人才枯竭的危机。具有品牌服务发展能力的人，在国家和地区的创业经济、服务经济中都具有相当重要的服务发展战略资源优势。
(待续)
