——品牌评价国家标准宣贯教材
■ 谭新政 朱则荣 杨谨蜚 著
3品牌服务的社会经济价值
品牌服务的价值首先会体现在经济价值上，并逐步向品牌社会价值过渡。服务经济是一个国家经济战略的重要组成部分，是现代经济发展过程中在GDP中权重最高、比重最大、涉及人口最多的经济领域，世界上主要发展服务经济的品牌输出国，服务业占据GDP的比重至少超过了60%，在高度发达的国家服务业占据GDP比重会达到80%以上。从事服务业的就业人口和需要服务的消费需求都是国民经济统计分析中最重要的内容。
服务对企业的经济价值同样是显而易见的，正如前文所提示的品牌售后服务思想是一个品牌组织最重要的品牌服务化过程和品牌利润来源，也是为一个品牌所构建的能够保持其基业长青、发展成为百年品牌的生命线。
从20世纪到21世纪的人类进步发展过程，是人类从生产者向服务者进行角色转变的重要人类史变迁过程，到21世纪生产商的数量大幅减少，随之兴起的是以服务商为代表的市场主体地位获得空前发展的历史，直接或间接为市场提供服务的企业解决了地球上一半以上的劳动人口就业问题，也使世界人口的日常各种生活状态和工作过程处于高度服务化的发达社会网络中。
随着一个国家经济的发展，人们对服务的需求和服务的消费会大幅增长，同时会对服务水平的要求大幅提高，品牌组织在发展过程中，服务的价值就必须从经济价值向社会价值进行让渡，并最终建立以社会化服务为主体发展结构的高度服务化经济组织，从而构成品牌作为一个品牌生态组织时，品牌组织秩序所需要的运转结构。
服务社会化的本质是服务公共化，是服务的社会化功能得以发展而出现的服务发必然发展结果。当一个品牌对其品牌用户提供服务时，这些服务都是面向公共社会环境中的公民提供的，服务所流经的过程，服务所到达的终端，服务的供给、交付和全面服务化过程都处于公共环境中，这也是品牌组织得以达到社会价值与经济价值双向平衡发展的生态组织发展关系，是建立生态化可持续发展的品牌组织健康、良性稳定的运行基础。
任何品牌不可能脱离于社会而存在，当一个品牌组织发展到一定程度，在切实完成企业责任的发展之后也将转入到品牌所应承担的企业社会责任履行上，从而彻底达到品牌组织社会服务公共化的终极发展意义。在任何时期的人类发展过程中，一个国家或一个企业，都应以社会经济的双向平衡做为最基本的发展秩序，必须同时注重社会价值和经济价值的双向发展，当经济条件发展到一定程度，未来品牌的主要发展方式将是以社会价值带动经济价值，最终人类社会必将发展成为以社会贡献来获得经济收益的贡献型社会发展结构，品牌组织为社会服务，获得社会给予的经济回报，组织中的人向品牌组织做出贡献获得品牌组织给予的经济回报，由此构成良性社会贡献循序的发展力经济形态。
4品牌服务商业模式
服务本身是一种规模经济，服务过程主要依赖“人”作为服务业的发展主体，是消化人类人口数量最多的职业和产业领域。品牌服务可以被视为一种独立的商业模式出现，主要包括服务商业模式产业化、产品过程商业模式服务化及产品服务模式三种典型的服务发展形态。
服务商业模式产业化是指一个品牌将服务作为商业模式，并使之规模化产业化的发展，快递配送业是众所周知的劳动人口密集的现代服务业，快递配送本身可以被设计为商业模式，快递配送业与电子商务零售业的产业化组合也是最主要的服务产业化。服务商业模式还被体现为品牌服务商模式(BSP模式)，即一部分品牌发展成为专门领域进行品牌服务化的服务商，重点发展系统的服务解决方案、服务基础设施、服务外包、服务贸易，为其他企业或对客户提供专门的服务业务。在现代科学飞速发展的时代，BSP的发展是未来全球服务商业模式市场主要的代表性商业类型和具有长远战略发展优势的投资重点。
为满足未来企业发展所需以及在市场竞争中的利润营收重点板块转移，以及应对复杂产品、技术和复杂管理环境下的服务提供，产品过程的商业模式服务化成为全球企业的重点发展领域，这种过渡过程是品牌组织从发展生产力向发展消费力的服务结构重点转型时代。
在现代全球竞争中，许多企业已经从生产者向服务者过渡，发展成为具有现代服务意识和服务水平的新兴品牌服务商，他们致力于改善并摆脱人们将他们视之为生产者的印象识别，他们以“品牌服务商”为新的市场角色，并极力向服务市场领域延伸其市场能力，将原有的业务营收重点转向对服务利润方面的发展。汽车、软件等典型的企业都已将市场发展重点转向售后服务市场，通过发展服务利润来使自身有机会发展成为新一代的品牌服务商。
介于品牌生产者和品服务商之间的众多企业品牌，是目前主要使用产品服务系统(PSS)来发展服务的，为了适应市场的不断变化，为增强对品牌用户的服务粘性并探测服务市场的未来发展，这些企业将产品和服务组合起来进行发展，从而重点发展产品服务系统。此时的产品服务系统主要是以解决客户咨询、客户服务响应并提供远程服务支持和服务现场支持的。这种方式是品牌产品向服务市场发展角色漂移的产品市场补充性竞争组合。当然，这是全球市场中仍然会保存较长一段时期的现代服务业过渡发展时期，未来这些企业随着强化品牌与其品牌服务的价值，最终会普遍过渡到品牌服务商阶段。
全球品牌商业模式的发展目前尽管经历着服务商业模式产业化、产品过程商业模式服务化及产品服务模式三种典型的服务发展形态，但服务作为商业模式及商业投资的价值认识已经相当普遍成熟。随着人类对品牌服务的认识提高以及人类社会网络化的发展，品牌服务商最终将取代品牌生产者，从而成为全球品牌未来服务主体竞争形态以及普遍意义上的全球化品牌服务状态，全球品牌服务商会与全人类共同共享品牌服务的发展成果，致力于让人类更好地生活在全球品牌服务生态环境中。
5品牌服务流系统设计
流式管理是管理学再造对现代企业管理方式提出的新要求，在日益发达的多网互联环境下，服务作为一种实时动态传输的过程流，流经品牌组织的各个环节，包括了品牌服务的性能管理、服务输出端、服务传输网络、服务分布系统、服务用户端，其发展方式是集中以服务流的部署、服务流经过程、服务输出与输入效能比为特征的明日管理方式。
由于未来管理在多种网络跨网的运行特征，链式管理和流式管理将成为新型的基本管理方式，订单流、服务流、企业文化流是三种最重要的管理方式，并取代以往的产品管理形态，使产品流程的过程管理以先进的订单流和服务流来分别进行产品过程组织，并以企业文化流提升服务流的服务内涵，增强品牌价值传输能力。
服务流管理的未来发展属性对服务系统设计能力的要求大幅提高，并注重了实时动态的跨网传输要求，这不仅使新兴的服务管理方式有别于以往的服务管理方法，也与现代意义上流行的服务管理软件或IT服务解决方案产生了本质性的区别。服务流的系统发展将是未来服务发展方式的前沿走向和最新趋势，是建立在高度伸缩性、跨网性、融合性发展基础之上的科学化服务发展力组织形态，所有服务的环节被有效组织起来，以开放式、分布式、直接接触式的发展结果发挥出品牌组织强大的品牌化服务流程组织效应。(待续)
