■ 何勇海
家电售后服务中的乱象一直让消费者头疼不已，这一问题在今年央视3·15晚会再度遭到曝光。由于这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军，而全都是由这些家电企业所签约授权的，因此让消费者感到更加防不胜防。
“小病大治”是家电售后服务中“年年说，年年有”的老大难问题，让花了许多冤枉钱的消费者怨声载道。比如洗衣机漏水，维修人员明知仅是排水管破损，却谎称需更换滚筒，让消费者花了数百元。去年6月，上海消保委为调查取证专门租房，将一台空调的万能遥控器设置为乱码，找了11个商家维修，结果竟得到电脑板故障、缺少制冷剂、电子元器件故障等各种不同说法，还有人高价售卖遥控器，收费最高达730元。事实上，维修服务商只需对码准确，就能使机器重新正常工作。
每当有“小病大治”现象被曝光，相关家电企业往往会采取处罚特约售后服务商的办法应对舆论，最多将与特约售后服务商解约。处罚特约售后服务商不过是“隔靴搔痒”，毕竟，特约售后服务商不是家电企业自己旗下的，特约售后服务商向家电企业交了罚款，损失还得通过对消费者提供售后服务找补回来。家电企业处罚特约售后服务商的结果，反而可能是变本加厉的“小病大治”。
该怎么防范家电售后服务的“小病大治”?首先要破除家电企业与售后服务商这个利益共同体。目前，家电企业面基于市场分散、销售量大以及节省成本之故，基本都是将家电售后的安装、维护与维修服务分区域外包给第三方服务企业，家电企业要将安装费等基础服务费划拨给服务商。为保障服务商的经济利益，也为保障服务商愿意与之合作，不少家电企业允许服务商玩些“增值服务”的花样，比如为用户推荐收费项目，对“小病大治”也就监管不力，甚至“睁只眼闭只眼”。
要破除这个利益共同体，进而保障消费者的经济利益与合法权益，家电售后服务应该杜绝外包，分区域建立自己的售后服务站。据统计，家电企业在北上广等一线城市建服务站，一个站点一年的运营成本约80万元，三四线城市约为30万元。成本肯定比外包高，但家电经营拼的主要是售后服务，售后服务质量难以保证，损害的是品牌形象与长远利益。如果一家企业运营一个服务站成本扛不住，多个品牌可以共享此站点，同样可以节约成本，何况很多售后服务也可以规范收费的。
打破家电售后服务行业的变相垄断，也是重要一步。中消协专家委员会专家邱宝昌认为，“现在的家电售后服务都是厂家特约或者推荐给消费者找谁服务，厂家对一些维修零配件也只供应给自己的签约服务商，这从客观上就造成了消费者没有选择权”，他认为家电售后服务应市场化，不该再人为地设置门槛阻挡市场竞争，当真正的有品牌、有口碑的家电售后服务商出现，消费者就能根据自己的需求按需选择服务了。培养叫得响的家电售后服务品牌，确实是眼下值得考虑与探索的。
