■ 汪雯
随着工业车辆行业技术的不断发展，市场上同类产品的竞争逐渐趋于相似化，产品功能、商品质量、销售环境都比较相似，而客户的维权意识逐步提高及消费观念的变化，服务则成为吸引客户的一个重要的因素，各个企业之间的竞争已从生产技术水平和产品质量的竞争，演变为服务的竞争，服务的质量也决定着企业的发展。
2018年10月，是安徽叉车集团有限责任公司(以下简称“合力”)建厂60周年。“合力(HELI)”是中国工业车辆行业的世界级品牌，引领民族叉车工业跻身全球先进行列。
质量是根本，服务是保障
“以精品回报社会”，为用户提供高品质产品和优质服务是合力永恒的主题，合力以“质量第一”作为立企之本，从整机到零部件，从内燃车辆到电动车辆，从中小吨位到重装车辆，从引进技术产品到自主设计制造中高端系列产品，合力人对质量的追求从未停歇。合力建立了基于质量管理体系、六西格玛等为保障的自上而下、自下而上的精品工程战略，实施动态管理过程。以核心价值观为指引，紧紧围绕中国制造2025，将先进的工艺装备和检测设备覆盖产品实现的全过程，在“精益求精，创造卓越”的品质战略基础上，建立了公司质量观、精品意识、品牌观和十大准则，用制造精品、以精品回报社会的方式塑造中国叉车精品形象。好的质量是企业发展的根本，服务是质量的延伸，合力通过服务树立企业形象，提高产品信誉，扩大产品影响力，培养客户的忠诚度。
强大完善的销售服务网络
为了更好的服务于国内市场，合力健全了产品售前、售中和售后服务体系。立足在全国构建的24家省级销售公司和400多家销售服务网络，近四千名员工，近千辆服务车辆，统一政策、规范管理和监督指导，为客户提供售前、售中、售后的全方位差异化服务。大力推行工业车辆4S店销售服务模式，统一门店形象，规范销售服务，拓展后市场，如电商配件、整机再制造等新兴领域，为客户提供优质的售前、售中和售后服务，提升企业形象，增加后市场收入，增强企业核心竞争力。2001年，合力对销售管理体制和经销网点产权结构进行混合所有制改革，销售公司实行“多元化持股”改制，大大提高了营销公司的积极性与主动性;不断推进销售子公司“四位一体”包括整机、配件、服务和培训的建设，提升服务用户的质量和响应市场速度。
在国际市场上，合力一方面加强了对传统市场的精耕细作，强化优化海外代理商的能力;另一方面，加大对东南亚、南美、非洲、中东等新兴地区的开拓力度，扩大合力品牌在国际市场的影响力，并根据国际化战略规划，先后在欧洲、东南亚投资设立海外中心，并筹划设立北美公司，通过全球化营销和服务保障体系，支撑公司新一轮发展。合力已经建立了80多家海外代理机构，产品销往150多个国家或地区，扩大了合力品牌在海外市场的知名度和影响力;坚持与代理商、供应商和客户诚信合作，实现共赢，时刻维护品牌信誉;坚持承担品牌回报社会的责任，提升品牌的社会价值。
大力发展叉车后市场业务
合力大力发展配件、维修服务、经营租赁、融资租赁、二手车、再制造等后市场业务，不断提高其收入占比。2016年合力在巩固传统售后维修和配件销售业务基础上与德国永恒力合作成立永恒力合力工业车辆租赁公司，充分发挥双方的品牌、产品、网络和服务优势，拉长叉车产业链满足客户对租赁市场的需求。依托永合力工业车辆租赁有限公司和安徽合泰融资租赁有限公司开拓的设备租赁和叉车融资租赁业务，构建“销、服、融、租”市场服务体系。2017年合力发起组建了合力再制造公司，建立了二手叉车翻新及再制造业务流程及标准，正式进军再制造市场，通了叉车全产业价值链。
提升服务中的“软实力”
作为国有控股上市公司，合力始终坚持以人为本，全员参与原则，达到员工价值体现与企业蓬勃发展的有机统一。员工素质同时也是保证产品质量与服务水平的关键，在产品同质化，营销支持和技术支持相似的情况下，决胜的关键就是业务人员自身的综合素质。
自1992年始，以岗位技术操作运动会这种竞赛方式组织全员劳动竞赛，两年一届，持续增强对技能人才培养，为技能人才的脱颖而出创造条件，在合力公司内形成有利于员工成才的良好氛围，形成尊重劳动、崇尚技能、鼓励创造和争做技能人才的良好风尚。
合力借助和利用先进的信息技术提升服务软实力。合力紧紧围绕工业车辆主业，做优、做精叉车主导业务，做强、做优生产型服务业和后市场，加快推进供给侧结构性改革，加快推进调转促工作步伐，加快推进公司综合软实力的提升。借助和利用先进的信息技术，加速推进两化融合，合力将信息化的变革延伸到与客户有着直接联系的营销网络，启动了“ERP-VMS系统”项目，通过为销售公司运营提供管理信息化平台，打通从订单下达到整车交付的业务价值链，提高订单交付能力，缩短订单交付周期，进而实现产供销平衡特别是销售的扁平化管理，最终实现以SAP-ERP提供的大数据为基础，为公司的市场战略分析、客户洞察提供更为科学有效的决策信息，为销售公司和销售人员提供更好的服务，提高企业管理水平并实现企业由产品向服务的转型。系统的关键设计点包括网点一站式下单、多维度订单复合管控、支持网点改装业务和售后三包、通过VMS实现整车生命周期管理都无不体现了合力人追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、用户至上的服务精神。
合力秉承“为顾客创造价值，为员工创造机会，为股东创造财富，与相关利益者共同发展”的理念，以市场为导向，深化细化服务领先战略，动态调整营销政策，不断完善售后服务工作、全面提升服务品质。合力作为物料搬运设备、仓储及物流技术领域世界最大的供应商之一，致力于为客户提供一流的工业车辆及为客户提供卓越的服务，提升“合力(HELI)”品牌价值。
