戴夫·巴格尔：“捷蓝航空致力于成为航空界的宜家，为社会提供价值、服务和品位。”
为了赶早班飞机而一夜无眠，通过安检口后想好好休息却发现座椅人满为患，登机后座位空间有限导致一路上腰酸腿痛……大概每位旅客都要忍不住抱怨乘机过程的辛苦。不过，如果你能在起飞前美美地打个盹儿，飞行中免费享用小吃饮料，到达后能做个瑜伽放松筋骨，分享航程中的美景趣事还能获得里程奖励，那你会不会从此爱上提供这些服务的航空公司呢？
最近，美国洛杉矶的萨曼莎小姐在旅行结束后，上传了她乘坐捷蓝航空的照片，照片中的萨曼莎或者在候机楼的“睡眠舱”中享受背部按摩，或者在万米高空边品尝美食边看高清电影，或者在机场的瑜伽馆里静坐冥想，这哪里是在飞行，反倒像是在五星级酒店度假，难怪这些分享引发了朋友们狂热的羡慕嫉妒恨。
当前美国经济不景气，其他航空公司都在大幅削减成本，捷蓝航空面向普通乘客免费推出高端舒适服务不怕有什么风险吗？一年前，当营销部总监马蒂·圣乔治提出这个建议时，确实遭遇了公司总裁戴夫·巴格尔的强烈反对。
“马蒂，我们公司的合作机场位于大中城市，地价不便宜，拿这些寸土寸金的地段提供休憩和康体服务，不但要放弃原本可以创造商业价值的地盘，还要雇人维持运营，这样做真的合算吗？”
戴夫的分析不无道理，但马蒂也有坚持的理由：“咱们公司已经推出的机上免费WIFI、零食、饮料服务和宽大的座椅空间广受好评，我经常收到乘客们不吝赞美的邮件，分享他们在飞行中难忘的经历。但是航程不仅是空中的一小段旅程，还包括行前准备、行后感受和下一次乘坐选择，既然我们在空中已经做得很好了，为何不把美妙的体验延伸到地面上呢？”
“提供免费的睡眠舱、机场瑜伽馆和分享里程奖励确实增加了开支，但是这些投入满足了乘客的需求，赢得了他们的支持和信任，乘客会主动分享感受、传播品牌。比起我们的投入，品牌影响力和客户忠诚度更为可贵，”马蒂继续补充道。最后这句话，终于说服了戴夫·巴格尔总裁。
经过一年多的精心筹备打造，马蒂的“舒适服务”设想变成了现实。体验式营销和社交分享策略为公司带来了大量会员，有的乘客宁可放弃其他航空公司的低价航班也要体验捷蓝航空。更让马蒂感到惊喜的是，捷蓝航空吸引了大量乘客在机场逗留，带动了机场的餐饮、购物等其他消费，于是机场方面主动免去了睡眠舱和瑜伽馆的场地租金。
在最近公布的2015年美国客户满意度指数调查中，捷蓝航空名列榜首，公司2016年第一季度利润同比增长了45.6%。面对取得的成绩，戴夫·巴格尔庆幸当初听取了马蒂·圣乔治的建议，他说：“捷蓝航空致力于成为航空界的宜家，为社会提供价值、服务和品位。”
