近日，河北唐山联通对存量维系业务营销多措并举，效果明显。截至2016年3月，全市移动业务存量用户保有率同比提升6.4个百分点，存量收入保有率同比提升4.2个百分点，手机流量收入同比增长46%，保有水平持续改善。
一是强化专业培训，提升综合素质。该公司存量客户中心将日常练兵与技能竞赛相结合，提升服务技能。一方面在晨会、晚会设定培训环节，加强业务知识、外呼脚本沟通技巧、电话礼仪、服务规范等内容的常态化学习；另一方面组织开展全员技能竞赛，通过笔试、现场外呼、系统操作等环节，提升客户经理业务分析和应用能力。此外，开展“内抓质量提升、外树服务口碑”行动，仅一个月时间，有效提高了客户感知，电话服务满意率达98.75%，同比提升两个百分点。
二是发挥互联网+优势，拓展宣传平台。利用唐山联通公众号、手机营业厅、网上营业厅和个人朋友圈、微博等网络渠道，加大新业务及个性化服务内容的信息传播，解决维系方式同质化、维系活动单一化的问题。2016年3月，重点将宽带免费提速、SIM卡免费换卡、实名制登记赠礼等活动优先向老客户宣传。通过各种媒介实施客户忠诚计划，让客户感到“越老越有价值”。
三是优化内部资源，丰富维系形式。该公司在运用一对一电话营销维系模式的基础上，中高端维系团队还有效利用内部资源通过自主研发，优化了自动语音外呼、挂机短信、来话服务、空中化受理等方法，利用客户碎片时间，为客户提供快捷、便利的服务。目前，该公司月维系量达到8万余户。同时发挥俱乐部效应，通过开展灵活多样的主题活动，切实增强大客户黏性。
(人邮)
