（连载）
■ 文建祥/著
人类都有一个很奇怪的生理特性：就像说话和呼吸很难同时进行一样，当我们开口说话时，我们的大脑通常会停止思考。也就是说，在与他人交流的过程中，只有倾听和思考是可以同步进行的。
说服是一项需要思考揣摩的工作，因此我们必须要保证足够的思考时间，而思考就意味着我们要停止说话。那么我们就要面对一个很难协调的矛盾了：为了锻炼口才，我们要花大把时间学习语言表达，但在说服中却要学会闭嘴聆听。
这正是说服的一大遗憾。要记着，说服终归是一项用脑多于用嘴的技术，你越在他人面前长篇大论，你的大脑就越难跳出话题掌控全局，甚至还会让你忘掉原定的目标。
用心倾听的妙处
其实，倾听也是说服的一项必备技能。它最大的好处就是可以让你获得对方的好感。
广告大师乔治·奥威尔一向认为“沉默是金”。他曾说过：“有一种战略好像对任何情况都实用，即让可能成为你客户的广告主滔滔不绝地说。你听得越倾心，他就认为你越聪明。”
有一天，奥威尔为拉到一单业务专门去拜访一位俄裔富商亚历山大·柯诺夫。他和柯诺夫一起参观了工厂，然后坐着柯诺夫的凯迪拉克返回纽约。这时，奥威尔注意到柯诺夫正看一本《新共和》——这个与政治相关的杂志只有很少的读者。
奥威尔知道机会来了。他装作不经意地问道：“您是民主党还是共和党？”
“我是社会主义者。我曾经参加过俄国革命。”
“这么说您认识克伦斯基（一位俄国政治家）？”
“不是那次革命！”柯诺夫轻蔑地说，“是1904年的革命！那时我还是个孩子，我要赤着脚在雪地里走5英里去一家卷烟厂干活。其实我的真名是卡冈诺维奇。联邦调查局以为我是政治局里的那个卡冈诺维奇的兄弟。可是他们搞错了……”说到这里，柯诺夫得意地笑了，“我刚来美国的时候，在匹兹堡当机械工，每小时挣50美分。我的妻子是绣花工人，她每周能绣出14美元的活儿，可是从来没有得到过工钱……”
接着，柯诺夫告诉奥威尔，他曾在列宁和托洛茨基被流放期间与他们打过交道，并把一些打交道的细节绘声绘色地说了出来。奥威尔一直在一旁静静地听着，不时随着柯诺夫哈哈大笑。当他们到达纽约的时候，柯诺夫当场决定把广告业务交给奥威尔来做。“因为他（奥威尔）是个绝顶聪明的人！”柯诺夫事后如是说道。
实际上，奥威尔的聪明就体现在当对方长篇大论时他选择了闭口倾听。
当然，在大多数时候，我们选择倾听并不只是因为要获得对方的好感，也是为了及时、准确地接收和理解对方表达的信息，以此了解对方的真实想法，从而做出最有效的应对。
下面我再和大家分享一个我亲身经历的故事。
有一次，我到一家商城买路由器。一到柜台前，一个年轻的业务员就开始给我介绍产品了。他先后给我介绍了3款路由器，我记得其中有一款是华为的。他说那3款路由器是质量最好、信号最稳定的。然后他才问我，我想要什么样的路由器。我当时对路由器也不太了解，就随口说想要好一点的。接着他又问我要用在哪里，我说我在办公室用，有10多台电脑——其实只有7台，我当时故意多说了一些。
接着他又开始了长篇大论。他先讲了那3种路由器的质量是如何地好，只是价格只高那么一点点，又说我的办公室完全没有必要买端口太多的。就这样，他讲了足有3分钟，后来我实在听不下去，干脆换了一家店。
另一家店的业务员就很聪明。他一上来就问我，我们办公室有几台电脑，我对他说有10台，接着他又很随便地问了一句，您的办公室多大？我很自然地把我们办公室的基本情况都跟他说了。结果，他立刻向我推荐了一款15个端口的路由器，并说如果我哪天要添置电脑，就不用再买路由器了。我觉得他说得很有道理，于是当即掏钱买下了他推荐的那台。
有个搞电子的朋友告诉我，现在的路由器在质量上基本没什么差别，增加一个端口的成本最多也就1元钱，所以如果端口够用的话，多几个少几个也不会差太多。
但是有一点：顾客买路由器通常考虑的是什么？恐怕很少用户会担心质量方面的问题，就像我一样，更多时候他们考虑的是，如果添置电脑用不用再花钱买一个。也就是说，能不能用最少的钱“占到最大的便宜”。
我遇到的第一个业务员可能经验不够，只知道向我介绍他认为够好的产品，却没有留心听我表达意见；第二个业务员的经验就很老到，他没有主动介绍产品，而是通过倾听我的回答猜到了我的意愿，还特意向我介绍了一款端口超多的，结果正合我意。由此可见倾听是多么重要。
关于倾听的技巧
倾听也有一定的技巧。比如，在倾听的同时，我们要留心观察对方的表情和动作，用脑思考对方话语、表情和动作背后的含义，这样才能捕捉到对方传达出来的对说服有利的信息，从而决定下一步的行动。
关于倾听时应注意的事项，有如下几条：
1.尽量采取开放式的身体姿势
开放式姿势一般是指，不用手脚或者其他物体紧贴、遮挡身体的姿势，要向对方敞开你的头、胸、腹等要害部位，因为这种姿势通常能给对方一种友善的暗示，让对方畅所欲言。注意，尽量不要翘二郎腿和双手抱胸，这两者给人的感觉都是难以接触。
2.不要打断对方，不要轻易下结论
被人打断说话，对任何人来说都不是一件值得高兴的事；过早地被人下了结论，也会让人失去继续说下去的兴致。因此在倾听的时候，我们最好不要轻易插嘴。
3.及时给对方一定的反馈
在对方说话时，你要适当地做出反馈，比如微笑，点头，说一句肯定的话，稍微变换姿势，等等。还可以让身体略微向对方倾斜，这样会给对方一种“我对你说的很感兴趣”的心理暗示。
4.及时澄清模糊的内容
在倾听的过程中，难免会遇到听不清楚的情况，这时候一定要礼貌地告知对方，请对方重复一下，或者由你提出尚不理解的地方请对方解答。如果不这样做，你可能会在后面的沟通中因为误解对方的意思而引起对方的恶感。
5.眼睛看着哪里
可能很多人都被一个交际礼仪方面的问题困扰过，那就是在与别人交谈的时候，我们的眼睛该看向哪里？
这里有一个基本的原则：既不能一味逃避对方的眼睛，又不能直接盯着对方的眼睛。
我们可以把视线集中在对方“眼睛以下，人中以上”这一带的区域，这样的注视会让对方感到安全、舒适。当然我们还可以把视线焦点放在对方眼睛后面，即看着对方眼睛后20公分左右的地方——好像正在看穿对方的大脑，这样的注视能无形中令对方产生服从的意愿，可以在争取谈判优势时使用。
最后我要再强调一次，聆听并不是单纯地听对方说话，在聆听的同时，你要充分抓住对方表达自我的机会进行思考，暗中揣摩对方的想法。总之，占说服80%的倾听，就是为了不动声色地捕捉到对方的真实想法。
（未完，待续）
