■ 李扬
步入广东省佛山市烟草专卖局（公司）物流中心，处处可以看到“精益”的影子：中控信息平台在对物流现场进行全程监控；配货人员认真按照操作规范分拣卷烟；送货人员严格按照标准动作开展工作……
作为广东烟草商业系统推行精益管理的6家重点单位之一，佛山市局（公司）根据自身特色，确定以精益物流建设为精益管理工作的中心，结合国家烟草专卖局提出的精益物流工作要求，以《广东烟草商业系统精益管理工作方案》为指导，逐步探索出以精准运营、精细管理、精到服务“三精”为特点的精益物流管理模式。
精准运营
信息系统助力运营优化
精益物流离不开信息支撑。在精益物流建设中，佛山市局（公司）通过应用中控信息平台和物流配送管理系统，做到了物流现场的全过程信息通畅、全环节信息共享，通过有效管理实现了精准运营。
通过中控信息平台，系统管理员可以对卷烟卸货、码垛入库、拆垛出库、分拣运作等过程实现全天候实时监控。一旦出现问题，系统将启动故障实时提醒功能，协助技术人员及时发现并排除故障。同时，系统管理员可以随时调取入库、出库、分拣等作业的实时信息，为管理决策制定提供数据支持。
物流配送管理系统具有车辆位置监控和送货任务监控等功能模块，管理人员可以对送货作业全程进行实时远程监控：送货车辆在出入库时刷卡，通过刷卡器可以掌握车辆的动态信息；车辆在途时，可通过GPS实时监控车辆位置以及配送进度；卷烟送达时，可通过为零售客户办理的IC卡认证客户身份、记录卷烟交接时间。
以往，送货部完成50辆车22个工作日的数据汇总统计并制成相关报表约需19.5小时。应用物流配送管理系统后，系统可自动汇总统计，同样的工作量完成时间约为1.5小时，有效提升了工作效率。
“中控系统和配送管理系统的建设和应用，使得整个物流作业流程、各个环节的业务系统能够在一个集中的平台上显示监控界面和作业数据，而且能对异常情况进行预警，在提高工作效率的同时增强了安全性，实实在在体现出了‘精益’的力量。”佛山市局（公司）物流系统管理员王进说。
精细管理
动作标准促进管理改善
现代物流的发展既需要“硬实力”，也需要“软实力”。“送货服务动作标准研究”精细管理项目，就是佛山市局（公司）从细节着眼，不断提升物流“软实力”的一个尝试。
在物流配送过程中，职工动作不规范往往会造成一定的时间浪费和体力损耗，这些很难通过直观的数据反映，容易被忽视。
推行精细管理后，佛山市局（公司）在物流工作中引入“动作标准化”理论，通过目测动作分析法、影像分析法和动素分析法，在不改变工作计划、工作内容的前提下，以降低职工疲劳程度、缩短操作时间为目标，制定出一套送货服务动作标准。
送货服务动作标准的完善，需要与职工的实际工作密切结合。佛山市局（公司）物流中心多次组织座谈会，积极听取职工对送货服务动作标准的改善建议，建立了送货5大环节共48项动作标准。在标准推广过程中，公司采取逐步推广的方式，先在南海区试点，通过小范围推行发现问题，不断完善。在实践和论证中，送货服务动作标准逐步被改善，最终形成正式文本，在各个物流配送组推广施行。
为了让一线职工更好更快地熟悉送货服务动作标准，佛山市局（公司）物流中心还拍摄了一组动作标准照片，让大家有一个较为直观的认识。同时，选取多名职工集中培训，使其熟练准确掌握标准动作，之后再向其他一线职工推广。自送货服务动作标准正式施行以来，职工动作改善效果明显，工作效率明显提升。
精到服务
需求导向引领服务提升
基于管理人员和一线职工的长期实践和广泛的零售客户意见收集，佛山市局（公司）物流中心建立了一套零售客户的物流服务需求模型。
该模型指出，在卷烟送达基础上，客户希望卷烟能够按约定的时间准时送达，以满足其在卷烟销售过程中及时补货上架、把握销售时机等需求。
物流中心根据这一需求模型，以准时送货为核心，梳理各环节工作，对涉及的订单确认、货款结算等流程进行优化，保证各节点的准时率，解决到货时间难以预知、零售客户等候时间较长等问题，从而确保准时送货——
逐步提高网上订货率，保证订单准时确认。网上订货率由之前的25%逐步提升到目前的近100%。网上订货系统可以在每天8点30分为物流部门提供处理后的分拣订单，有效减少了物流分拣等待时间，提升了物流运作效率。
预告送货时间。物流中心根据每条线路的情况，优化编排送货顺序，对所有送货车辆的装货、出库时间及送货车辆、人员在途时间进行规划。同时，结合历史数据对到货时间进行预测，通过短信发送平台向零售客户发送预告短信，有效提升了送货准时率，提高了零售客户的满意度。
目前，佛山市的卷烟零售客户在收到预告短信之后的平均等候时间，由原来的近60分钟下降到27分钟左右。
“烟草公司的服务越来越贴心了！现在每次送货都会给我们发预告短信，干什么事儿心里都有底。希望这样的服务以后越来越多！”佛山市禅城区零售客户方慧说。
