■ 刘丰海
信访工作作为联系人民群众的纽带和桥梁、人民群众表达意愿和要求的重要渠道、反映社情民意的“晴雨表”，在维护和谐稳定的大局中，发挥着不可替代的重要作用。在新形势下，能否做好信访工作，不仅影响到企业的和谐稳定，也对促进社会和谐稳定，具有十分重要的意义。
信访问题产生的原因
（一）信访问题是经济社会发展到一定时期的历史产物。一是随着经济发展的不断深化，各种利益关系的逐步调整，职工群众比以往任何时候都更加关注和注意维护自身的经济利益，也比任何时候更加深刻地认识到经济发展的好坏对个人生活的影响，信访问题大多是利益之争，许多疑难问题通过信访渠道寻求解决途径，已是大多数人走信访之路的直接原因。
（二）信访者不依法信访。上访人员多数存在有侥幸心理，认为只要上访问题就能解决，存有法不责众的错误认识，用上访要挟领导给予答复等无理要求，并有从众心理，看到有人上访达到目的，自己也随之为了自己的利益上访、重访或越级上访。
(三)初访问题解决不彻底。少数接受信访举报的部门，尤其是基层单位对群众举报重视程度不够，有的认为是小事一桩，应付了事；有的因举报的问题复杂，调查取证难，加之信访干部力量不足，造成久拖不决；还有的因人缘、地缘等关系，试图大事化小，小事化了。
信访工作存在的问题
（一）信访干部要加强综合素质的培养。要加强对信访是公民法定权利意义的正确认识，就要做到出现上访时避免对信访人的偏见认识，正确分析上访人员上访的动机、目的是否合理，避免出现偏差，要认识到有些信访人的诉求是合情、合理、合法的。由于历史原因遗留问题，能够解决的即解决，不能办理的需耐心细致地疏导。上访人员出言不逊时，接访人容易出现急躁、厌烦情绪，很容易导致矛盾激化，引发越级上访，要正确理解上访人的请求，如果是合理的，必须解决。
（二）信访干部需要加强“四心”的培养。首先，对信访人要倾注诚心，化解各类矛盾纠纷。要主动把上访变为下访，做大量细致的基层矛盾纠纷排查工作，以预防为主，减少出现上访事件。其次，要倾注爱心，关爱弱势群体。平时注意关注残疾人、孤寡老人、离退休病人及家庭特困户等弱势群体的情况，有何需求，应主动协调有关部门给予及时解决。又次，要倾注恒心，维护信访人的合法权益。对于信访人反复请求，多次上访的，要做到持之以恒，耐心帮助协调，不厌其烦。最后，要倾注热心，帮助信访人维护自己的合法权益。做到对信访人不冷眼相对、恶语伤人，以自己的热心感化对方，化解矛盾，真正做到凭对信访人的热心化解矛盾于萌芽状态之中。
做好信访工作的对策和建议
第一，疏导群众合法信访。我国《信访条例》规定信访是每个公民的权利，而且为了便于群众信访，全国各地政府、乡镇以及企业等都设立了信访办。既然法律明确规定可以信访，就不应该堵塞信访渠道，不应该采取“零信访”的考核机制，而是应该疏导群众合法信访，允许群众说话，允许群众讲真话、讲实话，要让群众把心中的愿望、诉求，甚至不满说出来，只有这样才能了解群众关心的热点、难点，才能明白群众的所思所想，才能真正知晓群众的困难，也才能及时将一件一件事化解，不致于使小事积累成大事，大事演化为不可预知的突发事件。
第二，树立信访无小事的理念。态度决定一切，态度端正了，才能正确地看待上访群众，不把他们当作无事生非、惹麻烦的人；才能用真心对待每个信访问题，不把各类问题置之脑后、袖手旁观；才能不遗余力地寻找解决问题的办法、措施，不把问题来来回回“踢皮球”；才能积极稳妥、有效合理地解决问题，不把问题拖到“花儿都谢了”，仍未结果。
第三，及时合法地处理各类问题。信访渠道畅通是拓展了信访途径，树立信访无小事的理念是端正了思想意识，而最重要的则是对信访问题的及时、合法、合理的处理。处理是解决信访问题的途径，是将问题化于无形，将小事解决在萌芽状态的最佳方式。因此，在处理信访问题时要做到以下四点。一是及时处理。对待任何信访问题都要在最短的时间内及时进行处理，明确及时处理对信访问题的重要性。二是处理得当。处理得当就是要对症下药，有针对性地解决问题，不能职工说我工作不适合，却让他外出培训，这样不仅不能解决问题，反而有可能引发新的问题。三是方法适当。信访问题千变万化，当然解决的方法也是因人、因事而异，我们不能用固有的一种、两种甚至三种模式去应付日新月异的千变万化。要具体问题具体分析，根据问题的性质、原因等用最得当、最有效的方法处理，不能需要说服教育的却给予行政处理，需要依法追究的却党内警告……应该怎么办就怎么办，该教育的教育，该记过的记过，该依法追究的依法追究。四是及时反馈。问题是否处理、处理得是否及时，是否得当，不是我们说了算，而是由信访人来衡量。所以，不论问题是否处理，或处理得好坏，都要定期或及时向信访人反馈，让他们了解信访问题的进展，自我衡量问题处理得是否合乎心意，自我评价是否还有什么意见或建议。这样才能使信访人不因不知信访问题正在处理或已圆满处理而再次信访或越级上访，也才能使我们处理的问题不仅合情、合法、合理，而且基本合乎信访人的心意，满足信访人的诉求。
（作者单位：山东能源新矿集团内蒙能源长城三矿）
