■ 罗育繁
客户经理既是维护客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。他们担负着维护烟草商业企业经济运行的重要作用。客户经理是烟草商业的未来，烟草商业企业的主要工作应该以客户经理为中心，建立以客户经理为中心的业务流程与工作规则，客户经理的综合素质显得尤为重要。
客户经理
在烟草商业企业的重要作用
客户经理是展示烟草行业素质的窗口。目前，烟草行业为了提高自身抵御风险的能力，大力发展卷烟销售网络建设，基本上都实行了访销配送制度，在这种情况下，烟草商业行业改变了过去的“坐商”传统，改为由客户经理上门访销，向零售商户推销卷烟，客户经理就成了零售商户和商业企业联系的桥梁和纽带，也成了卷烟商户了解商业企业的唯一接触点。通常情况下，一个企业领导素质的高低，最终代表不了整个企业的整体水平，烟草商业企业也不例外。卷烟零售商户几乎接触不到上层领导，他们接触到的只能是商业企业的客户经理，这样客户经理就成了他们了解商业企业的唯一窗口，客户经理素质的高低、是否讲诚信、工作踏实与否，直接影响商户对商业企业的认识。目前，即将白热化的零售市场竞争最终体现在对零售商户的竞争上，谁能更多地控制卷烟零售户，谁就能在这场竞争中赢得主动和先机。试想，如果一个烟草商业企业能让零售商户认为自己的素质高、讲诚信、服务能力强，在同等利润的条件下，是不是会成为零售商户的首选。
担负着培育“532和461”重点品牌的艰巨任务。烟草行业工商分离后，商业企业面临的一个重大问题就是货源紧缺问题，目前销售品牌多乱杂、品牌集中度低的问题在很多烟草商业企业中存在，同时，卷烟销售有量无市、有市而量的矛盾也没有得到很好的解决。因此在卷烟销量基本是一个常量的前提下，商业企业要根据国家烟草总局培育“532和461”重点品牌的思路，尽快培育既适合本地吸食习惯，又有货源保障的重点品牌，来保障经济运行的平稳增长。
而要培育商业销售重点品牌，客户经理将起到至关重要的作用，他们肩负着提高盈利水平和保护商户利益的双重职责。在保证商户的盈利水平、符合本地吸食习惯的前提下，他们通过向零售商户推荐、召开评吸会、介绍毛利水平等一系列方式，将商业企业所要培育的品牌介绍给零售商户，并及时对商户、消费者的意见和建议进行反馈，促使商业企业有选择、有目的地进行品牌培育。
承担着一定的市场管理职能。目前，随着四、五类卷烟的紧缺，假私非超卷烟的冲击，零售商户法律意识的逐步增强，加上专卖人员的缺乏，使卷烟市场的管理难度逐渐加大，单纯依靠专卖力量的检查很难适应新形势的发展。面对这种形势，客户经理又能够担负起兼管辖区市场管理的职能，客户经理经常与卷烟零售商户打交道，对零售商户的日销量、守法程度都有一定的了解，通过零售商户要货量的变化，就能够知道商户是否存在不规范行为，能够通过与消费者的接触了解商户零售价是否到位，并及时将信息反馈给专卖人员，以便进行查处。
影响客户经理综合素质提高
的因素
自身素质低，影响了职能的发挥。目前烟草行业的客户经理，大多是原来访销员的化名，既没有客户经理的专业知识，又没有进行过系统培训，大多不具备真正客户经理的应有素质，主要体现在不能对卷烟零售商户的经营水平进行指导，不能给予商户卷烟存销比合理化的建议，不能提高对零售商户的服务水平，这些不足在一定程度上都影响了零售商户满意度的提高，同时也减弱了商户的忠诚度，不利于控制零售终端计划的实施。
缺乏一定的责任心和积极性。大多数客户经理还没有彻底扭转“坐商”习气，虽然每天出去访销，但存在着应付因素，只是到零售商店问一下是否需要卷烟，更有甚者连车都不下，如果不需要，骑上车就走，有些边远农村客户经理遇到恶劣天气，竟然几天不去访销，这些都没有体现出客户经理的营销内涵和工作积极性。同时这种责任心和积极性的缺失还体现在对零售商户经营状况的了解、分析上，作为一名客户经理，应该对辖区内商户的经营水平和状况了如指掌，但我们有些客户经理却只是访销，强调拿订单，不注重与商户的联络、沟通，不了解商户信息，更不善于从商户要货量的浮动中分析查找原因，造成了卷烟销售工作一定程度上的被动。
自身存在不规范行为。主要表现在一是突击销售，平时未做好详细的市场调查，遇到任务，就强压零售客户订烟，造成卷烟积压，影响了卷烟的销售价格。二是为完成任务自己买烟，然后低价卖给零售商户，这些不规范行为的存在，不仅使客户经理自己的利益受损，也在很大程度上损害了烟草公司的整体利益。
提高客户经理综合素质
的几项措施
制定合理的客户经理考核体系与激励机制。设立客户经理考评小组，负责客户经理的考核。考评小组要严格按照考核程序，采用一年一考评的方式，在客户经理考核中要对各项工作进行量化，如客户经理的年度工作计划完成情况、客户满意度、市场拓展情况、客户信息收集反馈、协作等方面的情况，并根据考核结果确定客户经理的职级、奖惩（物质或者精神）。
对客户经理队伍进行终身培训。客户经理是烟草流通企业经营与管理的人力资源主体，其素质高低关系着客户满意、企业效益以及商业行业未来市场的开拓。因此，对客户经理进行系统的、不间断的培训，使其在愈演愈烈的市场竞争中成为合格的职业化客户经理人是非常有必要的。
一般来说，要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有：入职培训，可以包括发展历程、烟草文化、运作方式、相关政策等培训，主要使新进的客户经理对公司概况有个大致的了解；基础知识培训，可以包括现代市场营销学知识、卷烟商品基础知识、烟草专卖管理基础知识，主要目的是使客户经理完成日常的卷烟经营工作；专业知识培训，可以包括卷烟商品调研、购销谈判、卷烟销售、物流管理、客户服务等知识，目的是提高客户经理的个人素质和业务能力；技能培训，可以包括卷烟商业分析与写作、计算机操作等。培训方式可以采用聘请专业技术人员、专家教授进行课堂教学；也可以采用内部经验交流、案例分析；甚至可以组织参加外部举办的各类培训班。
加强团队意识培养。团队意识的强弱决定团队整体战斗力。营销工作是一个系统而整体的工作，光靠几个人或单方面的工作是不可能完成的，在现代整合营销传播理论中也强调充分利用各种资源，并实现最佳组合，形成最大的营销力。因此，烟草流通企业加强对客户经理的宣传和教育，尤其是在客户经理的培训中，要重复灌输团队利益至上的思想，强调整体作战的重要性，充分整合各种营销资源，充分发挥每个成员的才能，让每个客户经理充分认识到自己离不开团队，团队离不开自己，进而不断提高成员的团队意识，形成强大的凝聚力和战斗力，形成一个锐不可当、攻无不克的营销团队。
以人为本，为客户经理减负。目前情况下，在大部分烟草商业公司中，极少数的客户经理往往担负着保证整个公司正常运转的重任，各种考核指标繁多而沉重，如高毛利品牌、一二类烟销售的增长等，使他们压力很大，而且大多没有休息日，这些都严重影响了他们的工作积极性和主动性。因此我们应该以人为本，在保证卷烟销售工作正常开展的同时，适当给予其放松的机会，激发他们的工作潜能，调动其工作积极性和创造性，为企业做出更大贡献。
