一叶 职员
近日，北京市工商局通报了马年春节期间首都市场秩序情况，其中网上预订机票、团购休闲娱乐服务引发的消费纠纷成为投诉热点，互联网销售服务投诉位居商品和服务类投诉的首位，占投诉总量的53.01%。（2月10日《人民日报》）
春节，是全家团圆的日子，人们在结束了一年的辛苦工作之后都想放松一下，休闲娱乐的需求高涨，互联网销售服务春节期间不受营业时间限制，确实便利了消费者，由此便催生了网络消费的小高潮。然而，随着火爆的网络消费的热情渐渐平息下来，却出现了此起彼伏的投诉的声音。试想，就在全家准备欢欢喜喜出门游玩的时候，在网上下好了订单却不料竟碰上了预订的机票无法乘机或者是团购的门票难以消费等情况，这难免让人火冒三丈，心头添堵。之所以会出现如此不愉快的事情，原因不外乎以下三个方面：
首先，消费者在网上购物时，接收到的信息大多是卖家单方面提供的，缺乏对商品全面真实的了解，因而往往会影响正确的判断。互联网销售服务与与以往的销售方式不同，具有较强的隐蔽性，如果不能够对信息做出正确的鉴别，那么消费者很容易被蒙蔽。此外，部分消费者抱着占便宜的心理，在选择商品时容易坠入商家低价的陷阱从而导致不理智的消费。
其次，网络卖家方面所提供的相应服务不到位，引起了消费者的反感。就拿春节期间在网站上订机票来说，在消费者预付费之后，网站经常拖延出票或是在航班取消之后却不予改签。如果是因为春运期间客流量较大而延误了出票时间，只要网站方面出面公开说明，消费者也会予以理解，但是网站方面如果是默不作声的拖延出票，招致投诉那自然是情理之中的事。再者，部分网络卖家存在通过不当宣传甚至用技术手段来欺骗消费者的现象，以先抬价后降价的方式欺瞒消费者的现象并不少见，相关部门应该予以重视。
最后，我国目前尚未有完善的电子商务方面的法律来规范和约束网络消费。相关监管部门对于部分欺骗消费者或是未提供相应服务的电商的打击力度也不够。此外，主动出击的意识薄弱，相关部门习惯于坐等的管理方式，有消费者来投诉了才意识到该管一管了，缺乏对问题出现的事前规避意识。
为了让类似的闹心的事情不再发生，让消费者能够欢乐愉快地过好节，让外出休闲娱乐的消费者能够乘兴而去，满意而归，需要的是全社会自上而下的共同努力。第一，立法部门要加快电子商务立法的步伐，使对电子商务的规范能够做到有法可依，有法必依；监管部门要切实承担起自身责任，摒弃被动执法的意识，主动出击加大打击力度，有必要通过提升监管技术手段，可通过实名认证和举报监督等方式扩大监管范围，同时要增大不法商家的犯罪成本，坚持执法必严，违法必究。第二，商家们要诚信经营，提供给消费者承诺的相应服务，用真情和诚信换取消费者的信赖。因为春节期间客流量猛增，电商们应提前做好应急预案，规避拖延等问题的出现。第三，消费者要增强辨别信息的能力，做到货比三家，优中选优，谨慎选择商品，避免被低价的诱惑蒙蔽双眼。
