■ 石荣 梁芬
“我是市烟草公司营销中心主任任泽乐，我的网名是乐乐。”“我是临澧客户汪芳，我的网名是柔情侠女。”……9月初，在常德市烟草专卖局（公司）物流中心，一场别开生面的“网友见面会”开始了。50多名来自湖南常德烟草客户QQ群的网友分享卷烟经营心得，发表对烟草公司的意见建议，畅所欲言，其乐融融。
今年来，常德烟草积极探索品牌营销新路径，以提升客户满意度为核心，将客户作为品牌构建体系原点，从客户出发，扩张企业的服务品牌维度。
新媒体共创平台
每一个客户都是品牌建设者
“全是机械化流水作业，真是让人大开眼界！”参观完常德烟草物流中心，零售户赵刚赞叹道。他更没有想到，自己半个月前在烟草客户QQ群里的一句感慨竟成了真。
随着QQ、微博、微信逐渐成为人们必不可少的交流工具，越来越多的企业开始利用这些社交媒体，与消费者共同创造一个双方认可的品牌形象。常德烟草同样认为，新媒体为企业和零售户之间实现零距离沟通提供了契机。今年，常德烟草在以前片区客户QQ“小群”的基础上，启动“大群+小群”模式。这次建立的客户交流QQ群，既包括客户经理、全市卷烟零售客户，还包括公司高层管理干部和营销部门负责人。随意翻看大群的聊天记录就会发现，与以往局限于向网络订货客户下发货源计划、传达烟草新政策不同。这里有最新的品牌动销情况、市场行情，有零售户对烟草政策、技术难题的咨询或对公司的建议，有对应负责人热情的回复与解答，还有各类经验分享，漫谈闲聊，气氛融洽愉快。
“卖烟卖了好几年了，真希望能有机会到烟草物流中心去参观！”8月中旬的一天，赵刚在QQ群里发言，并得到许多零售户赞同。常常浏览群动态的常德市局（公司）局长、经理肖纲超关注到这场讨论。他提议何不利用这个机会来一场“网友见面会” 呢？9月初，在常德烟草的精心组织下，50多名“网友”见面，集体参观了物流中心，并参加了常识性的信息化应用及真假烟鉴别等知识培训。
终端形象工程
每一个客户都是品牌推广者
“册子上的妙招真多，好学又好用！”年轻的零售户方勇经营卷烟不久。没事的时候他就翻翻常德烟草公司送来的《客户服务指南》，边看边学，一心想着使铺子尽快旺起来。
零售户是烟草公司和消费者之间的桥梁，零售户的形象也会影响到烟草公司的品牌塑造和推广。常德烟草在综合分析零售户的文化水平和经营能力的基础之上，对不同客户提供分层服务。对文化程度低的客户采取客户经理一对一辅导；对两者中等的客户，采取集中授课和答疑互动的方式，对文化程度高、经营能力强和配合度高的客户，邀请其参加公司的专业培训。今年以来，常德烟草对全市218个乡镇、街道办事处的客户开展了多场次、小规模培训，培训覆盖面已达到50%以上。为使客户及时掌握行业信息、提高经营能力，常德烟草还为每名客户编制了《客户服务指南》，订阅了《新烟草》杂志。截至目前累计发放资料45000余份。
除了客户的“软件”问题，更为直观的店面形象等“硬件”问题也关系着终端品牌形象。近两年，常德烟草加大投入，免费为客户提供60万个明码标价签盒，亲自设计常德烟草专用环保手挽袋，现已免费发放24万个，使部分经营店面达到统一柜台、统一卷烟陈列、统一明码标价、统一摆放标识牌的效果。统一与规范、固定或流动的视觉呈现，成为常德烟草品牌宣传的“扩音器”。
持续提升满意
每一个客户都是品牌受益者
“以前资金周转不过来的时候，急得真是团团转。”现在，每到进货时间，武陵区的老刘可省了不少心，他拿着常德烟草为他办理的贷记卡，出门半个小时就可以把所有的手续都办好，资金紧张的时候还允许有一定额度的“赊款”。
品牌的核心，其实是客户需求。让客户享受到品牌成长所带来的利益，是品牌持久生命力的来源。常德烟草一直坚持为客户创造科学规范的市场秩序，提升其盈利水平。每月向广大客户公开货源投放量，周密计算每次畅销品牌、顺销品牌和自选品牌的比重，确保货源投放公平合理；科学评价客户等级，改等级评价为一季度一次，按3:6:1合理规定A/B/C级别比例，尽可能满足客户需求。卷烟物流实行前台受理、后台处理、前台反馈机制，制定卷烟送货服务承诺，为客户提供前中后期全程实时查询跟踪服务。
针对市场上出现的新问题，常德烟草还积极为客户出谋划策，提供超越客户期望的贴心服务。一方面，与银行合作，累计发放8000多张贷记卡，通过与银行协调，为客户提供满意的信用额度。另一方面，为“老弱病残特”客户提供帮助，每年发放价值500元/张的金叶慈善医疗卡百余张，并积极为辖区内客户联系申报湖南中烟“芙蓉学子”公益助学款，解困难家庭燃眉之急。
数据显示，2013年上半年常德市局（公司）客户综合满意度达85.9%，比2012年提升3.2个百分点，居全省前列。
