为认真落实2013年全国卷烟销售网络建设现场会精神，扎实推进现代零售终端建设，日前，河北省烟草专卖局（公司）完善服务体系，夯实网建基础，不断提升客户服务水平，进一步打牢经济发展质量和效益上水平的工作基础和市场基础。
一是着力推广客户服务体系。按照全员优质服务型现代卷烟流通企业建设的要求，把开展客户服务体系建设作为提升客户服务质量和水平，提高客户满意度、依存度、忠诚度的有效举措和必经途径。积极推广试点经验，坚持问需于客户、问计于客户，充分发挥不同群体零售户作用，切实夯实服务体系建设的客户基础。以“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”为目标，继续充实内容、细化流程、量化标准，不断完善标准服务、做实个性服务、拓展亲情服务、深化增值服务，积极构建四种服务方式有机融合，全方位、立体化的客户服务体系。提高客户盈利水平，发挥现代终端功能，借助行业优势资源为客户提供增值便利和家人般的温暖，树立行业良好社会形象，努力做到“客户有困难、首先想烟草”。
二是着力发挥党员零售户经营示范作用。站在落实十八大党建工作新要求、丰富行业党建内涵、弥补基层党建工作不足的高度，将党员零售户作用发挥作为打基础、得民心、利长远、保稳定、促和谐的重要举措，依法依规加强党员客户的组织建设，开展内容丰富、形式多样的组织活动，全面激发党员客户的荣誉感、责任感和使命感，使其真正成为卷烟营销管理中的信息员、参谋员、监督员、宣传员、示范员。以提升行业凝聚力和向心力为目标，提高党员零售户的思想政治觉悟，使其自觉做到守法、诚信、规范经营，带头理解、落实和宣讲烟草专卖专营各项政策规定，及时收集和反馈周围零售户的意见建议，以自身较强的号召力和影响力，带动广大零售客户共同参与到零售终端建设之中。
三是着力提升客户服务质量。以提升终端的信息化水平为切入点，通过终端管理信息系统和扫码枪的推广应用，做好网上营销、网上配货、电视订货工作，搭建培育品牌、服务客户的网络平台，推进信息技术与卷烟营销的深度融合，实现客户从传统经营向现代经营转变。与客户服务体系建设紧密结合，扩大四员联动的范围和内容，采取软件、短信、电话、会议等多种方式，实现市场、客户、服务等情况的有效沟通，确保客户信息及时共享，涉及岗位快速响应，相关部门密切配合，共同规范、服务卷烟市场。科学设置终端经理岗位，积极推进客户服务中心建设，围绕“135”工作法、四员联动、行业政策、职业道德、专业知识等内容加强对营销团队的培训。采取多种形式对零售客户进行培训，提升客户现代营销意识和技巧，有效解决客户实际经营问题与困难。 （苏维民）
