谈到企业的售后服务，想起两则商界故事。韩国的现代汽车以前在北美市场始终发展的不温不火，在上世纪80年代，它的产品质量较之日本汽车巨大差距，甚至比不过可靠性一直不怎样的美系汽车，并在上世纪90年代曾被舆论评为“臭车之最”，成为低劣品牌的代名词和大家嘲讽的对象。但上世纪90年代末，现代汽车在美国推出了一项惊人的售后计划，却让企业在短短几年内咸鱼翻身。即只要购买现代汽车的消费者，都可享受10年/10万英里动力系统保修计划。而那时，美国的汽车品牌的保修时长普遍在3年/3万英里。现代的保修，是全美最长的。
而事实上，在推出此计划之前，现代汽车早已知耻而后勇，努力提升自身产品的可靠性，并一直试图通过各种推广模式证明自己产品是没问题的，但由于其曾经的低劣品质所带给消费者根深蒂固的印象，各种推广计划始终无异于对牛弹琴，无法扭转销量的颓势。但该售后计划除了为其产品的优秀质量正名，也为怀疑其性能的消费者免除后顾之忧。这让现代的销量在短短几年内得到了大幅度提升。由于大家充分认识了全新的现代车，它在咨询机构J.D Power推出的用户满意度中也一跃与本田并驾齐驱，排名第二。从现代的案例来看，优质的售后，竟比任何高明的市场推广手段疗效更好！
优质的售后，本身也就是一种市场推广模式。上世纪90年代中叶重庆龙湖地产，始终坚持把售后服务看得很重，花心思打造了优质的物业管理公司，并连续好几年被评为业主满意度最高的物管。而在那时，许多地产开发商还只是从事着修楼——买房——结束的模式，业主接房后的事情却鲜有问津，这直接导致不少曾相信了开发商豪华宣传而买了房的业主大呼上当。而龙湖地产新开发的楼盘，却总能迎来不少老小区的龙湖业主再次购房。有意思的是，后来龙湖将业务拓展到北京、成都，居然吸引到好些当年在重庆做生意的北京人、成都人自动上门。
售后服务，只有投入，很难见成效，甚至可以说是个亏本生意。笔者了解的不少企业里，老板更关心的，始终都是我们的销售人员每个季度是否完成任务？是否为企业创收？即便关心服务，也更多关心的是销售人员对客户的售前服务做的如何，而非售后。但事实证明，任何百年企业，亦或行业的佼佼者，除了产品质量本身过硬以外，售后服务的质量也绝对过硬。而且，无数事实证明，优质的售后服务，对于企业而言，是最有说服力的一个广告。
对企业而言，做市场不难，大不了重赏之下挑几个勇夫。但售后服务，不仅仅短期内只有投入没见回报，而且是最难伺候的部分。但我们认为，市场、客服、员工三者，组成了一个三角形，将让企业稳固不已，让企业实现可持续发展。只有前端、没有后端，只是卖东西，不叫经营企业；只重视销售、不重视售后的，不叫企业家，只能称之为买卖贩子的头儿。
日前在北京举行的“第六届全国售后服务评价活动”，与前面五届评价活动不同的是，作为评价依据的《商品售后服务评价体系》标准已经由此前的国内贸易标准上升为国家标准，这使得本次活动的评价活动要求更高，过程更科学、更规范，评价结果更局权威。
抓好售后服务既是国家大政方针的要求，又是构建和谐社会的重要组成部分，同时也是企业创建品牌的必经之路。
