□ 罗育繁
卷烟零售终端是卷烟商业企业的生命线。零售终端是工商企业平等合作的伙伴和长期服务的对象，是行业最具价值的战略资源。网建工作的重要目的就是要掌控终端、服务终端。如何建设“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，实现与零售终端“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”，是当前烟草网络建设重点关注和探索的课题。
完善货源保障机制，满足市场真实需求
卷烟商业企业只有提供充足的货源，确保客户盈利，才能更好地提高客户参与终端建设的积极性、主动性。特别是卷烟货源供应还未完全达到市场化的今天，有时可能会出现供需矛盾，比如，零售客户需求的卷烟类型不能被完全满足，能够提供的卷烟品牌又不能完全被零售户接受。
卷烟商业企业不仅要熟悉卷烟的市场需求，还宜举办类似客户“听证会”的会议，倾听来自客户的意见和建议，为货源组织提供参考，从而不断满足市场的真实需要。
维护价格稳定，保证终端合理收益
卷烟商业企业要熟悉与控制卷烟市场，维护卷烟价格稳定，保证客户合理收益。向零售客户宣传加强卷烟价格管理的目的和意义，并广泛征求零售客户对加强卷烟价格管理的意见和建议；采取货源调控措施，对零售客户承诺确保按指导价销售并经跟踪确认其销售价格到位的，在货源上给予更多支持；对不承诺或承诺后执行不到位的，在货源供应上进行适当调控。
商业企业可以成立有零售客户代表、客户经理组成的价格维护小组。主要的工作职能就是监督客户价格执行情况，定期对客户进行价格执行情况进行考核评定。把价格执行情况和货源分配结合起来。调动客户主动执行价格维护的积极性，保障客户合理收益。
美化终端形象，提升终端盈利水平
烟草商业企业要指导零售终端加大硬件设施的投入，从而更能吸引消费者。客户经理针对辖区内具有很好的经营环境而经营形象不佳的终端，要着力进行终端建设的宣传，积极建议加大硬件投入，整洁美化店面，营造出一个赏心悦目的终端环境，并做好持续维护。客户经理应根据零售客户具体情况，进行终端美化方面的个性指导，在走访中要时刻提醒客户终端美化的重要性，不断提高柜台样品展示的美观度。
商业企业可以把店面形象好、配合度高的客户，选做零售终端示范户。在示范户的选择上要公平、公开和公正，客户经理要对他们进行特别指导，定期组织客户参观学习，以提高整体终端形象，进而提高他们的卷烟盈利水平。
强化客我沟通，提升终端经营能力
沟通对客户经理、零售户和消费者都有重要的意义。管理就是沟通和交流，很多问题都可以通过沟通解决或改善。对客户进行经营指导，是提高客户服务消费者的能力、提高客户品牌培育能力的必要手段。
从某种意义上说，沟通就是客户经理工作的主要内容。通过沟通，客户经理可以了解零售户的经营状况、生活状况，甚至是家庭状况；可以加强卷烟经营指导，做好亲情服务，满足客户个性化服务需求；可以增添特色服务，进一步强化客我关系，提升服务水平。
通过沟通，客户经理还能收集到有益的意见和建议。通过沟通，客我双方才能充分了解，相互理解和支持。而深刻的理解能实现良好的协作，例如货源供应、明码实价等，都需要客户经理及时有效与客户的沟通，并取得零售客户理解和支持，才能进一步做好经营指导，做好卷烟经营。
客户经理可以通过现代化的信息手段加强与客户的沟通，例如，对于在网上订货的客户，客户经理可以与他们建立腾讯通（QQ群）或微博的形式，向客户宣传货源、行业政策信息，或者进行网上指导经营等服务。对于没有网上订货的客户，可以通过“手机短信服务”的形式增强与客户沟通，提升客户经营能力，不断融洽客我关系。
